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员工的沟通方式培训前言2.请保持空杯心态！！会前要求：1.手机调成静音或者振动（特殊情况请离席接听电话）沟通技巧3目录：一.沟通的概念二.沟通的观念三.沟通的作用四.沟通的分类五.沟通的障碍六.沟通的技巧七.冲突的解決沟通技巧4禅宗提出的一个问题:“若林中树倒时无人听見，会有声响吗？”答:“没有”树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否則，就是没有声响，沟通只在有接受者時才会发生。沟通技巧5什么是沟通?沟通就是可理解的信息和思想在两个或两个以上人群中的传递和交换的过程.沟通中常发生的情形：坚持己见，各说各话话不投机，不欢而散表里不一，没有诚意只要求肯定自己，以自我为中心只想完成自己的目标我就是真理沟通技巧6有效沟通：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共识的过程。沟通技巧7沟通的几个重要观念：1、交换角色——良好沟通的本质在于换位思考2、相互接受——沟通的意义肯定对方的回应3、达成共识——承认差异化的存在，求同存异肯定对方的回应≠决议（共识）沟通技巧8沟通技巧9沟通的双重作用:一.工作实际需要:是协调组织各组员及要素成为一个有机整体的凝聚剂.多数人50%-70%的工作时间是沟通，同时工作中70%的错误是由于不善沟通造成.沟通技巧10沟通分类一.按照组织系统:正式沟通非正式沟通二.按照媒介方法:书面沟通和口头沟通三.按照作用功能:工具式沟通和感情式沟通四.按照级别方向:下行沟通,上行沟通和平行沟通五.按照是否反馈:单向沟通和双向沟通六.按照交流方式:封闭式沟通和开放式沟通日常沟通中80%以语言面谈为主要方式的沟通.沟通技巧11请思考:在我们的工作和生活中有哪些障碍影响了我们的日常沟通?造成什么后果?试举一至两个例子加以说明.沟通技巧12小故事:笑话产生的原因是什么“救火！救火！”电话里传来了紧急而恐慌的呼救声。“在哪里？”消防队的接线员问。“在我家！”“我是说失火的地点在哪里？”“在厨房！”“我知道，可是我们该怎样去你家嘛？”“你们不是有救火车吗？”沟通技巧13沟通的五大障碍一.思维文化的差异:包括信仰,思维方式,心理定势,作出假设二.信息表达的模糊:表达含糊,缺少前后背景,过于简单或啰嗦.三.沟通对方的反应:不符合对方的兴趣期望和要求四.沟通渠导的遗漏:当信息连续通过五个人时,多达80%的信息在沟通过程中丢失——信息失真五.外部噪音的干扰:有意的歪曲或拒绝接受.如一些谣言.沟通技巧14对待沟通障碍的心态每个人都有一个跨越障碍的过程.我们各自有各自的障碍:1、对于自己的障碍,要意识到它们并克服它们;2、对于别人的障碍,我们要以我们的耐心和理解对待,这样才能达到有效的沟通.您认为可以有哪些方法可以填补沟通的鸿沟呢？沟通技巧15沟通第一大技巧:同理心“沟通最大的问题,是在于已经沟通好的假象。”--英国著名剧作家:萧伯纳沟通的首要技巧,在于是否拥有同理心,即学会从对方的角度考虑问题。不仅包括理解对方的处境，思维水平，知识素养,同时包括维护对方的自尊，加强对方的自信，请对方说出自己的感受。沟通技巧16感情重于技巧最有力的鼓励是赞美~(具体和及时)最珍贵的礼物是安慰~(同情和鼓励)用欣赏的态度去感谢~回馈幇助.用虚心的态度去接受忠告.用微笑面对与您相处的人,包括在电话中.沟通技巧17沟通第二大技巧:设定目标你必须知道说什么?你必须知道什么时候说?你必须知道对谁说?你必须知道怎么說?沟通技巧18牢记目标的实际案例李：小王，我想和你讨论你的上班时间问题，你知道，这个问题我们已经议论过两次了，但是我不能忍受你今天早上又迟到了。小王：对于今天早上的事，我很抱歉，我坐的车在路上出了点麻烦，最近我…..李：这我理解，但是我仍希望你能按时上班。小王：好的，我利用中午的时间把耽误的工作做完。李：好，我同意你这样做，但还是要求你不迟到。小王：昨天小赵迟到了，你却没有说她。李：小赵事先和我打过招呼。小王，你还是想想怎样才能在早上按時到公司上班吧.沟通技巧19沟通第三大技巧:客观表达谨慎地表达你的信息,用事实,中性及非判断性的词汇.有效表达形式是“我”式陈述句,包括:1.行为当……2.你的反应我觉得……3.你希望的结果我希望……沟通技巧20客观的描述你把我桌上弄得乱七八糟……当你对我大吼大叫,疯言疯语时……你做事总是拖拖拉拉,懒理懒散……当我发现桌上放了一大堆纸……当我听到你对我大声说话……我还未收到你应于上周五提交的报告……对于前者，对方可能急于替自己辩护根本无心听完。你在说什么，对于后者，对方很难反驳，我们进一步陈述。其影响与后果，如我找不到自己的东西。沟通技巧21你的反应你让我很难过她伤了我的心他把我逼疯了真气人如果你因为你的感觉而指责别人，很容易使人们非常反感，并且不甘示弱，反唇相讥：“是你自己要生气的”或“你难过可不干我的事”如果你对自己的反应负责任，避免指责别人，才有可能掌握问题的重点。沟通技巧22沟通第四大技巧:善意聆听反省自己是否做过1)在别人讲话时走神2)当别人讲话时,表述自己的反应3)听别人讲话,不断比较与自己想法的不同点4)打断别人的讲话5)当别人讲话时谈论其它事情6)忽略过程只要结论7)仅听那些自己想听的内容沟通技巧23为什么我们不能更好地倾听?我们认为有许多重要的事要做他们所讲的我们已经知道有太多的分心事干扰,使得很难集中精力倾听不喜欢讲话者或所讲内容我们只想听那些想听的内容我们只关心结论我们更喜欢交谈我们的思想自由游荡我们的倾听仅仅是为了能更好对讲话者进行评价我们的心是关闭的.沟通技巧24倾听的种类用一只耳朵听(听而不闻):边听边干别的事；表情呆滞地听:木呆呆地,好似电视观众；感谢式倾听:不停地附合,仅仅出于尊重的需要；选择性倾听:按我们心中的假设标准和偏见来听；积极倾听:听清并理解对方的内容,同时在身体；和语言上和讲话者配合.你可以同意对方观点,也可以不同意,但仍积极倾听和理解讲话者的观点.沟通技巧25积极倾听的几种技巧同化—身体动作—声音响应；复述—用自己的词汇解释对方内容从而检查自己的理解澄清—适当提问表明你在探索并了解对方的标准；摘要—概括要点,表明诚意并请对方补充漏听的地方；确认—问对方，以确保对方看法一致；沟通技巧26沟通第五大技巧:开放发问避免无用的问题:引导性问题封闭式问题居高临下的问题多重問題用以下形式提问:开放式的问题探索式的问题中立性的问题那是如何发生的你弄清了哪些事情告訴我更多的信息你做了些甚么有哪些人卷入发生了甚么沟通技巧27沟通第六大技巧:肢体语言人们吸收信息的来源:说话者的谈话内容占7%声音的语调.速度,分贝占38%身体动作的表达占55%0102030405060占信息傳達百分比說話內容声音語調身体動作沟通技巧28眼睛—心灵深处的透视镜(练习)商谈视线--直视对方的额心和双眼之间一块正三角形区域会产生一种严肃的气氛社交视线--注视对方双眼和嘴巴之间形成的倒三角形区域便会产生社交气氛亲密视线--越过双眼往下经过下巴到对方身体其他部位。近距离时，在双眼和胸部之间形成三角形；远距离时则在双眼和下腹部之间斜视加微笑表示兴趣，若加下垂的嘴角则表示敌意。闭眼令人脑怒!保持适当地目光接触吧!沟通技巧29冲突解决技巧冲突的出现难以避免，甚至是一种正常现象，其关键是找到冲突的解决方法.更多的时候要树立双赢理念：就是双方共同解决问题，让每个人都可以从彼此的互动中有所收益，其关键是找出双方背后真正的需求差异。主旨：把问题拔高一层，以获得全局利益为目标，求同存异，达成共识。沟通技巧30总结:一双重作用：1、工作实际需要2、个人情智需要二主要障碍：1、思维文化的差异2、信息表达的模糊3、沟通对方的反应4、沟通渠导的遗漏5、外部噪音的干扰三技巧：1、同理心2、设定目标3、客观表达4、善意聆听5、开放发问6、肢体语言。沟通技巧31谢谢大家再见!