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第十三章沟通第十三章沟通第一节沟通的原理第二节组织沟通第三节沟通管理第四节组织冲突与谈判案例导入美国西南部一家大型公用事业公司业绩不佳，为了扭转，公司总裁采用了一种非常特殊的手段，他让公司的中层主管上报哪些是公司最具有影响力的人。“不要管职称和岗位”，“哪些人代表了本公司的决心？”他想知道，公司若想把决策贯彻下去，需要得到哪些人的支持？经过一个星期的考虑，中层主管们报上了一份耐人寻味的名单，上面列名的舆论领导者，都是很典型的员工，他们包括一些工程师，应收账款员，货运卡车司机，秘书，一些中层管理人员，还有一名清洁工。总裁随后召集了150名一线主管及所有言论领袖开了一次会。他交给大家一份议程和计划，说道：“这是我们在财务上应有的表现，这是我们要用到核能发电的地区，这是我们生产效率要达到的水平等等。”展示了所有大目标和挑战后，他总结：“我本打算问中层主管该怎么来干，可是他们告诉我诸位才是是公司运转的灵魂人物，所以我邀请各位一起参与。我需要在场的各位协助。我要什么样的激励计划和奖励方案，才能使大家齐心协力来做这件事情呢？”案例导入这些言论领袖回到各自的工作岗位后都在猜测：“为什么他会问我？”“工作不知能否保住？”“提了意见后不知会不会秋后算账？”可是总裁意志坚定，计划终于成功。一些员工考虑之后，交回来的答案不仅令人惊奇，并且效果也非常好。中层管理人员不禁对这种反应感到震惊——他们早该在数年前就这么做了。经过这次转型，公司走入正轨，保持持续增长。该公司为什么能迅速扭转局面？案例导入关键在于这位总裁通过直接与员工沟通的手段去重组机构，找到自己和舆论领袖之间最短的距离，即使最高层的意图以最小的损耗传递到了员工身上，又充分调动了员工的积极性，体现了在“以人为中心”的管理模式中，沟通与管理成效之间的关系。案例导入管理就是沟通，沟通，再沟通。——杰克·韦尔奇（美国通用公司前总裁）企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。——松下幸之助第一节沟通的原理沟通及其作用沟通的过程沟通的类别沟通网络1.沟通的概念:可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程,目的是激励或影响人的行为。五层含义：①沟通对象是人,且必须涉及两人以上；②沟通必须要有一定信息情报,即传递和交流的内容；③沟通必须借助于一定的媒体才能进行,如口头和文字；④信息只有被接受到和理解了,沟通过程才算完整；⑤不同意见之间的争论也是一种有效的沟通方式。一、沟通及其作用2.沟通在管理中的重要作用①沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；②沟通是领导激励下属，实现领导职能的基本途径；③沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。一、沟通及其作用3、沟通的目的通过沟通向交往对象提供行为建议；通过沟通以积极或消极的方式激励或约束他人行为；通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息；通过沟通获得与组织的活动相关的各种信息。一、沟通及其作用4、沟通的特点：人与人之间的沟通主要是通过语言来进行的，但也有姿态和手势等交流。人与人之间交流的内容非常广泛，除一般信息交流外，还包括思想、感情、态度和观点的交流。在人与人之间沟通中，存在着心理因素和心理障碍的影响。一、沟通及其作用二、沟通的过程信息沟通过程的八要素：a.信息源b.信息c.编码d.通道e.解码f.接受者g.反馈h.噪音信息沟通过程模型噪音反馈发送者信息编码信道接收译码接收者通道信息在两者之间的传递通过七方面进行：1、发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息；2、发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号；3、将上述符号传递给接受者；4、接受者接受这些符号，然后根据这些符号传递的方式，选择相对应的接受方式；5、接受者将这些符号译为具有特定含义的信息；6、接受者理解信息的内容；7、发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误的接受。二、沟通的过程三、沟通的类别1.按照沟通的功能划分①工具式沟通：指发送者将信息、知识、想法和要求传递给接收者，以影响接收者的知觉、思想和态度体系，进而改变其行为。②感情式沟通：目的是为了表达情绪状态，解除紧张心理，征得对方同情、支持和谅解等，进而满足个体心理上的需要和改善人际关系。2.按照沟通的组织系统划分①正式沟通：指通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流。②非正式沟通：指在正式沟通之外进行的信息传递和交流。三、沟通的类别3、按照所借助的中介或手段划分①口头沟通：是指会谈、讨论、会议、演说以及电话联系等；②书面沟通：是指布告、通知、刊物、书面报告等；③非语言沟通：声音、光信号、体态语等；④语调沟通和电子媒介沟通等：传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件等。三、沟通的类别各种沟通方式的比较沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次愈多信息失真愈严重，核实愈困难书面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告持久、有形，可以核实效率低、缺乏反馈非语言声、光信号、体态、语调信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活传递距离有限。界限模糊。只能意会，不能言传电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件快速传递、信息容量大、远程传递一份信息，同时传递多人、廉价单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情4、按照行为主体划分①个体间沟通：任何个人都是在与组织中其他成员的协作下完成组织规定的任务的，离开其他成员的配合，个人在组织中可能一事无成；②群体间沟通：群体或部门只有通过有效的沟通才能实现相互间在了解与理解基础上的合作，促进组织目标的有效达成。三、沟通的类别5、按照方向划分①上行沟通--搭建桥梁阶梯上行沟通是指下级将信息报告给上级，是由下而上的沟通。②平行沟通——赢得支持配合平行沟通是指同级之间横向的信息传递，也称横向沟通。③下行沟通——凝聚团队力量下行沟通是指上级将信息传递给下级，是由上而下的沟通。三、沟通的类别6、按照是否反馈划分①单向沟通：是指没有反馈的信息传递，发讯者和接受者在沟通中地位不变。例如做报告、演讲、指示和命令等。②双向沟通：是指有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互之间进行信息交流并且在沟通中地位不断变化。例如：交谈、协商、会议等。三、沟通的类别四、沟通网络沟通网络:在组织沟通中，由各种沟通途径所组成的结构形式。分类：正式沟通网络、非正式沟通网络。1、正式沟通网络：根据组织机构、规章制度设计，用以交流和传递与组织活动直接相关的信息。正式沟通有五种形式：锁链式①锁链型网络：传递信息速递快，解决简单问题速度高，但对提高组织成员的积极性有不利的影响四、沟通网络②“Y”字型网络：解决问题速度快，但成员满意程度低。Y字型四、沟通网络③车轮型网络：传递信息迅速、准确，对活动的组织化、领导的产生有利，但对成员的积极性和工作变化的弹性会产生不良后果。车轮型四、沟通网络④环式：能提高成员的积极性，解决复杂问题有效，但效率不高。环式四、沟通网络⑤全渠道型网络：成员平等，没有限制，适用于委员会之类的组织机构的沟通和复杂问题的讨论和解决。全通道式全渠道型四、沟通网络各种沟通网络对组织活动的影响沟通网络类型沟通的效率组织效果领导者的作用士气其他影响锁链式快较易产生组织化，组织很稳定显著低任何环节都不能有误或打折扣Y字型快较易产生组织化和组织稳定显著低车轮型快迅速产生组织化并稳定下来非常显著很低成员之间缺乏了解，工作难以配合、支持环式慢不易产生组织化，不稳定不存在领导作用高临近的成员之间联系，远一点的则无法沟通，临时性的全渠道型慢不易产生组织化不存在领导作用高成员之间相互了解，适合解决复杂问题2、非正式沟通网络：在小群体或正式组织中，除了正式沟通网络外，还存在大量的非正式的沟通网络，这些途径所组成的结构形式就是非正式沟通网络，即以企业非正式组织或个人为渠道的信息传递。非正式沟通有四种形态：四、沟通网络集束型①集束型：以“一人成串传”为特征。一人将消息传给特定的一群人（如熟人），这些人又传给各自熟悉的其他人。这是非正式沟通典型的沟通网络，所谓“一传十，十传百”。四、沟通网络随机型②随机型：以“一人偶然传”为特征。一人将消息随机地传给一部分人，这些人又再随机地传给其他人。实际传给哪些人，有相当的偶然性。四、沟通网络辐射型③辐射型：以“一人传多人”为特征。中间人将消息传给周围其他人。四、沟通网络单线型④单线型：以“一人传一人”为特征。一人将消息传给下一人，下一人又传给下一人……四、沟通网络非正式沟通往往以非正式组织为基础，成员之间有感情纽带，传送消息都是口头传播，所以信息传递迅速，但有时往往容易失真，也容易迅速消散。一般来说，散布小道消息对完成企业目标是不利的。不过，由于人们往往在非正式沟通中更能表达真实的思想感情，所以领导者应注意采取非正式沟通方式。四、沟通网络第二节组织沟通个体间沟通团队沟通组织间沟通一、个体间沟通1、概念组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程。2、意义个体间沟通是完全实现企业目标的最基本的协调工作；个体间沟通对组织的重要意义还在于组织中人的管理。二、团队沟通1、团队的概念和要素①团队是指两个或两个以上相互作用和协作以便完成组织预定的某项特别目标的单位。②三要素：需要两个或两个以上的人员，规模一定；团队成员有规律的相互接触；团队成员共享绩效目标。2、团队沟通的研究内容团队沟通主要研究团队沟通的集权程度和团队任务的性质。简单的团队任务尽可能采取集权沟通网络。对于复杂的团队任务，分权沟通网络的解决速度更快一些。二、团队沟通1、概念组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。2、目的通过协调共同的资源投入活动，实现各方的共同利益。3、组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系。三、组织间沟通第三节沟通管理有效沟通的障碍有效沟通的实现一、有效沟通的障碍有效沟通的概念指传递和交流信息的可靠性和准确性高，它表明了组织对内外噪音的抗干扰能力。沟通的有效性越明显，说明组织智能越高。影响有效沟通的障碍因素：1、个人因素——有选择性的接受：是指人们拒绝或片面接受与其期望不一致的信息。——沟通技巧的差异2、人际因素——双方的相互信任——信息来源的可靠程度（由四个因素决定：诚实、能力、热情、客观）——发送者和接受者之间的相似程度一、有效沟通的障碍3.结构因素①地位差别：地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响，地位悬殊越大，信息趋向于从地位高向地位低流动。②信息传递链：信息通过的等级越多，到达目的时间也越长，信息失真越大。③团体规模④空间约束一、有效沟通的障碍4.技术因素①语言：准确的字、词含义②非语言暗示：符号、信息、肢体语言③媒介的有效性：沟通工具④信息过量：在大量的信息中提供有效、实用的信息一、有效沟通的障碍信息失真情况实例最初的信息董事会100%副总裁63%部门主管56%工厂经理40%第一线工长30%职工20%最终的信息二、有效沟通的实现1、明了沟通的重要性，正确对待沟通2、培养“听”的艺术3、创造一个相互信任，有利于沟通的小环境4、缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性5、建立特别委员会，定期加强上下级的沟通6、组成非管理工作组7、加强平行沟通，促进横向交流“听”的艺术要：不要：1、表现出兴趣2、全神贯注3、该沉默时必须沉默4、选择安静的地方5、留适当的时间用于辩论6、注意非语言暗示7、当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍8、当你发觉遗漏时，直截了当地问1、争辩2、打断3、从事与谈话无关的活动4、过快地或提前作出判断5、草率地给出结论6、让别人的情绪直接影响你第四节组织冲突与谈判组织内冲突的原因冲突的管理有效谈判的实现一、组织内冲突的原因冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。人与人之间由于利益、观点、掌握的信息或对事件的理解都可能存在差异，有差异就可能引起冲突。不管这种冲突是否真实存在，只要一方感觉到有差异就会发生冲突。冲突的原因大致可以归为三类