沃尔玛中国“造人”

1沃尔玛中国造人前言我们的记者，带着前所未有地对细节的专注，试图深入一个价值2880亿美元的商店在中国的部分。一个全球商业帝国在此，裸露了其平凡、繁琐的日常，也展现了在其中孜孜以求的职业素养和价值关怀，而这一切均导向一个价值2880亿美元的商店文化的正面和背面。从1996年沃尔玛中国第一家店在深圳落地，与其攀登世界500强顶峰的步伐相比，沃尔玛在中国并没有显示出强势的美国式扩张，反而屡屡因为在适应“中国政经”周期的竞赛中落后于对手，而被贯以“折戟中国”的判定。只有沃尔玛在中国庞大的采购，因为深深契合于这个国家所追寻的“世界工厂”崛起道路，才似乎为这家全球最大的公司在中国建立了“权势”和荣耀。这可能不是沃尔玛中国的真相。毋庸置疑，十年之间，在独特的中国政经周期和商业环境中，跨国公司在中国选择了相当变通的生存方式。一个现象是，十年之间，跨国公司在中国，已经由“神”，走下了“神坛”。这本来是中国商业界的一大幸事，可能意味着双方消除自卑和傲慢之后，回到商业本身交汇。但太多的案例正在显示，跨国公司的本土化正在将中国那种“关系”运作的炉火纯青，正在将我们所期待的商业革命，变换为“中国功夫”，并为此获得了巨大的利益。而太多卷入其中的中国人，即使如抨击微软的强势时，也不由自主劝诱其适应所谓的“中国规则”。而这种规则不幸很多时候是我们正要努力摆脱的枷锁。事实上，这种过于中国化的跨国公司竞争行为，已经被惩罚。那些正在被曝光的案例，无不在显示一个商业组织的腐败，失控，公司价值的道貌岸然。应该穿越那些中国式竞争中繁荣的表象。回到零售业，当那些关于商业的政经限制，一一消失之后，唯一能决定胜负的是什么呢？我们相信公司价值会大兴其道。在我们的记者，敏感地捕捉到员工因为藏起特价商品、下班时购买而受到惩罚等等之类的细节时，一个公司坚定的公司价值，数以万计的训练有素、信奉公司价值、行动热忱的中国员工，正在浮现，而这些价值没有在变通中被变质。这样的发现无疑在部分恢复沃尔玛中国的真相，也对未来竞争格局的演变挑出了一个重要的线索。（袁卫东）文／苏醒（《21世纪商业评论》记者）2想像这样一个特殊的人群：他们有150万之众，遍布在世界各地的城市与乡村，他们或聪明或平凡，可能受过高等教育，也可能只有小学毕业，他们来自不同的文化与社会，说不同的语言，有迥然相异的性情。但是他们却有极为相似的行为模式，当别人走到面前三米的时候，他们都立刻习惯性地露出微笑，他们信奉世界上最大的美德是诚信，最大的恶是欺骗，他们相信坐言不如起行，今日事一定要今日毕，他们认为当众跳舞一点都不可笑，不会对别人微笑的人才可笑。他们谨记自己的使命是让当地的人们买到优质便宜的商品，只要自己始终如一地做好这件事，就能登上顶峰。划分这个庞大人群的是一家公司的名字——“沃尔玛”，世界上最大的公司，零售业的巨头，这群人正在、或曾经为这家公司服务。但将他们维系在一起的，却不全然是商业上的利益，而是一种类似血缘的精神性纽带。就象精明的犹太人，即使他们离开沃尔玛多年，也很容易从人群中辨认出来，因为他们的工作方式、待人接物、甚至习惯用语，都显示出“沃尔玛”的烙印。沃尔玛中国区副总裁JamesLee说：“沃尔玛文化不是一条领带，可以上班打上，下班摘掉，它是我的生活方式。我无法想像它会改变，一百年也不会。”世界最大的“小镇家庭”据说观察一家公司的停车场，能够了解这家公司的风格是务实还是奢华，我在北京知春里盈都大厦的停车场里兜了大半圈儿，还是没有找到地上画着“员工专用”白色字样的停车位。这座大厦的楼上就是沃尔玛的超级卖场，问工作人员，他手一比，“就在这里，跟顾客一起用。”“在沃尔玛，所有人都没有专属停车位。”这家店的总经理郑冠童证实了这一点。“那样就挤占了顾客的停车空间。这种事情在沃尔玛是不分级别的，停满了我就到外面找个地方停。”“这种事情在沃尔玛会？？”这是我在采访中最密集地听到的句式之一。所谓“这种事情”大都是些零售工作中常见的琐碎事务，但“在沃尔玛会”后面的答案却常常在意料之外。好像“经理对基层的同事不礼貌吗？这种事情在沃尔玛一定会要求这位经理当面道歉。”“天天到卖场来找人聊天的顾客？对这种事情，沃尔玛的每个同事都义不容辞地陪他聊，不过时间长了就会指定专人负责。”用不着很敏锐的听众也能听出话外之意：第一，我们很自豪自己与众不同的价值观；二，如果你觉得不能理解，我很乐意为你解释，或者更合适的说法是，为你“洗脑”。沃尔玛人的价值观，或者说沃尔玛企业文化的动力，简单地说，是由一些非常高远的人格箴言——比如“尊重个人”、“让顾客比满意更满意”、“追求卓越”、“服务社会”，以及很多亲切具体的生活小指导——比如“今日事、今日毕”、“聆听、说出来、让别人知道”、“从错误中学习”、“领导就是为他人服务的”等等构成的。3这些大大小小的格言，几乎百分百都能在萨姆。沃尔顿本人身上找到起源，因此，难免带着一丝美国小镇色彩，淳朴、勤劳、热情、诚恳、谦卑。走过沃尔玛色彩鲜艳、井然有序的门店，穿过一道小门，你将见到另外一个迥然不同的世界：狭小的过道里局促地摆放着员工的储物柜、饭盒、挂围裙的钩子，如果一个人驻足，其他人就必须侧身通过。墙壁上贴满了各种各样的标语、表格、海报？？有阐释“公仆领导”的倒金字塔型海报，有画着黄色笑脸的鼓励员工称赞他人的口号，有本卖场今天的预算和昨天的销售成绩，一张精确到每个小组的销售表占据了大半面墙，在加上贴着沃尔玛中国区高层照片和联系方式的小帖纸、“给总裁的信”的信箱、“推荐商品销售大赛”的成绩表。朴素的白墙被这些五颜六色、随意涂鸦式的“装饰品”们搞得活像幼儿园的绘画大赛现场。身穿红蓝色工作服的员工们行色匆匆，遇到时笑语迎人，即使仓管员对总经理，也都直呼其名。对一位沃尔玛卖场总经理与供应商美国荷美尔肉食公司中国总经理瑞克的采访，就在这条过道尽头一间几平米大小的房间——档案室中进行的。在一堆铁货架和纸箱子中间，高壮的瑞克先生脱掉西装，显得颇为适应，明显对沃尔玛“务实”的行事风格早已见怪不怪。观察沃尔玛的“背面”，也许比从喧嚣繁华的“正面”，能够更清楚地看到沃尔玛的性情与理念。从这个狭小杂乱的空间，可以看到对他人的尊重所营造出的一种家庭式暖意，诚信务实的正直态度，以及轻松热情的“小镇文化”，和谐地融合一处，构成了沃尔玛独特的文化氛围。昂贵的诚信然而，这个温暖、正直的“沃尔玛文化”并不“便宜”。从沃尔玛成为一家真正的连锁商店开始，如何保持源于小镇的文化传统，就成了一个问题。当一种文化不再是天然存在于人们心中，而是变成需要“致力于营造的”，它的成本可能比建造一个严密的管理体系更加昂贵。在沃尔玛发展的历史上，关于沃尔玛的小镇文化能否抵御大城市的腐蚀，一直在争论。在更加世故、复杂的中国文化中，沃尔玛能否顺利地复制，需要面对更多挑战。诚信，在沃尔玛文化中是一个很特别的词汇。几乎所有被采访者都说了同样的话：“在沃尔玛，一个人做错了什么事情，都有被原谅的机会，有专门的人去帮助他改正。但只有一件事，是绝对不可以做的，就是不诚信。”诚信的内涵包括两部分，一是对当地的法律法规百分之百遵守，二是对公司的政策规章、原则百分之百遵守。不管哪个方面，沃尔玛的态度都是非常严厉的，一旦发生此类问题，立即解聘。4在观察一家沃尔玛卖场的时候，我在服务台遇到一次争吵。一个男子拿着一张列着几十项商品的小票要求开具发票，内容写上“文具”。服务台的小姐无奈地解释：“真的不行，您这上面有食品，我不能开成文具。”男子指着墙上“不满意可退货”的标示，称不给开发票就退货。在中国门店，要求将商品开文具发票是很常见的情况。沃尔玛的理由是，这是税务部门明确规定禁止的，所以我们无论如何都不可开。但是沃尔玛的管理层感到无奈的是，象他们一样严格遵守这个规定的商家并不太多。这类罔顾“中国国情”的例子很多。人力资源副总裁王培是从1995年就加入沃尔玛的第一批员工，尽管是从美国公司过来的，她还是处处觉得这个公司太新鲜了。别人过来帮忙办事，到了中午恭恭敬敬地把人家送走了，连饭都不留一顿。当时，她美国过来的上司说了一句话，“没关系，开始是很困难的，我们希望是沃尔玛的行动去影响周围的环境，包括供应商。”看着那么多的供应商，她当时觉得这话真飘。沃尔玛对采购员的管理非常严格，员工手册中详细地罗列出采购员不能接受的好处包括：免费商品、体育及娱乐活动入场券、货币或商品形式的回扣、给予沃尔玛某位员工“特别”折扣、大折的商品或不再使用的样品、供应商付款的旅游、酒水、食品、用餐及个人服务。沃尔玛的总部设置了专门接待供应商的区域，供应商要先在类似前台的地方播打内部电话，约采购员到会谈大厅见面。这个大厅大约有几百平米，分成一个个半开放的隔间，除了看起来并不太舒适的桌椅，只提供网络接口和饮水。在这样没有隐私的简陋空间，供应商与采购员之间很难暧昧起来。值得一提的是，在大厅的入口，设有一个小窗口，有些供应商带来的样品不愿带回去的话，采购员会交到这个窗口，由公司统一捐赠给慈善机构。这样一来，采购员人员没有任何理由从这个大厅带走任何物品。在当时中国的市场规范下，这种要求很“唐基柯德”。开头几年，采购部几乎每月都有一单案子，采购部看到人事部门来人就怕，因为这多半意味着谁又犯事了。但到现在，王培已经很久没接到采购受贿的案子了。近几年发生的诚信案子，更加微妙和难以划分。郑冠童就遇到过一个看似对公司毫无损害的事件：沃尔玛关于大宗售卖有些限制性规定，例如低于一定毛利的商品不可以大宗售卖，因此，一笔销售金额达到一定数量就要申报审批。一位员工想出把一笔销售分解成几单的主意，逃避审批。在他看来，反正分开与合起来最后的销售额是一样的，他的处理对客户有利，对公司无损。结果这名员工被以违反规定处理。还有一种更具争议性的案例，令沃尔玛对于诚实与欺骗的界定，再次反复琢磨。沃尔玛经常推出价格很低的特价产品来吸引顾客，这些商品对于内部员工也很有吸引力，脑子比较“灵活”的员工就想点子，偷偷把一件特价商品藏到仓库里，或者塞到货架下面隐蔽处，等下班后换掉工作服，再拿出来去买单。这样的行为在沃尔玛一旦被发现，同样立即解聘。为了维护强硬的诚信标准，沃尔5玛付出了与一贯节俭风格极不相称的高额成本。为了处理此类问题，沃尔玛在聘用法律顾问方面一向大手笔，除了潜在收入损失、人才损失、管理成本、监控设备投入，有时还要付出远高于该个案可能造成损失的代价。常常为了一把四毛钱的青菜、一双鞋子，沃尔玛还要搭上三个月薪水做解聘金。不仅劳动局出面劝说，这么少的金额，内部批评一下算了，还有员工为此将沃尔玛告上法庭，即使在法律的范畴里，这种行为也很难明确算作偷窃，沃尔玛还为此输了官司。沃尔玛有另外一个算法，王培说：“我们一个商场员工500人，特价商品的数量都未必有那么多。如果每个员工都第一时间知道特价的消息，每种特价东西可能顾客还没看见，就被员工先买掉了。”“孳生”，是沃尔玛最感忧心的一个词。这是一家太庞大的企业，中国两万五千名员工，全球百万员工。一件正确的事情，被数千门店、百万人复制，成就了沃尔玛的成功。但是一件细小的诈骗、欺瞒，一旦被复制，便将成为可怕的创伤。偷藏四毛钱青菜，这人性中小小的贪婪，就象一滴细小的毒液，一旦在肌体中蔓延开来，就可能使得沃尔玛引起为傲的“天天特价”政策被轻易摧毁。单靠制订一套巨细糜遗的规章条款，在百万员工中强力推行，并建立一支巨大的监察队伍来确保没有偷瞒漏报的现象，是否能有效杜绝如此大基数中难免存在的贪婪和侥幸对公司的损害？还没有一家企业成功做到。沃尔玛的诚信文化也许很昂贵，但是在单靠规则不能掌控局面的时候，“诚实”作为一种信条，在员工内心建立起自我约束。诚信文化不仅有效地管理着如此庞大的人群，谨守公司规章，不欺瞒漏报，不利用公司的平台寻租，不自做聪明贪小便宜；而且为公司的整体运转提供了一个信任的环境。在这样庞大的、员工来自完全不同背景的公司里，如果员工在工作中不断地忧虑是否该信任某人，那么“四海一家”就是一个妄想。服务随心而不逾矩什么是优质的零售服务？能够在货架上找到想要的商品；在迷惑的时候得到售货人员的帮助；对产品不满意的时候可以退换？？但是为什么同