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束絮请火：这个老太劝架真绝妙！里妇与里母相善。妇见疑盗肉，其姑去之，恨而告于里母，里母日：“安行。今令始呼汝。”即束蕴请火去妇之家，曰：“吾犬争肉相杀，请火治之。”姑乃直使人追去妇还之。妙在何处？1、什么叫和谐沟通？你会沟通吗？说话？闹矛盾？比比皆是。和谐沟通概念和谐心态：与人为善，争取成功。和谐过程：拟定计划，小心实施，认真评估。和谐结果：实现双赢，促进关系和谐、社会和谐。一、和谐沟通概述影响和谐沟通的诸要素沟通主体沟通客体编码意义解码解码意义编码信息信息通道环境微观小环境宏观大环境沟通主体健谈善谈，比较外向。头脑清醒，经验丰富。公平正直，与人为善。先通过两个案例说明对沟通主体的要求，再重点谈沟通背景、编码译码问题。沟通客体需求是什么？犟不犟？能力与经验如何？歌剧指挥：看准“穴位”，三招见效！卡罗素世界巡演，伦敦首席女高音讽刺他是乡下佬。卡罗素大叫着跑出现场。指挥跟出：“我们也不喜欢她”，卡罗素停下脚步。“她想把你挤出歌剧界，你不会跟歌剧过不去吧。”卡罗素安静下来。“等你唱完之后，我允许你把她杀了。”卡罗素哈哈大笑，转身走进剧场。开启了“歌剧之王”的辉煌人生。妙在何处？拉近距离，指明要害，找个台阶。陈经理：现代社会不善于沟通怎么行？欧创公司H分公司营销：市场部杨雪热情、聪敏、富于创造性、喜欢与上级领导沟通。销售部陈飞怕麻烦领导，困难自行“消化”。2004年，市场部销量1800万元，盈利300万元；销售部销量2000万元，盈利500万元。年终，分公司总经理被提升，须一接班人。陈飞向朋友宣称是自己。上级评估后确定为杨雪。陈飞陷入困惑。2005年，跳巢到金长集团，任陕西子公司某新产品营销经理。总部让他拿规划。认为营销讲究实干，草草写了大纲。强力推动，销售额由零到年500万元。老产品只490万元。张逸是学管理的，有管理之道。年终时陕西子公司副总经理跳槽，陈飞认为自己能升职。结果副总是张逸。陈飞十分困惑：为什么升职的总不是我?不给领导找麻烦，不好吗？强调实干对不对？不看重规划好不好？总部为什么没有提拔陈飞？管理者的70％的时间都用在沟通上。如开会、谈话、做报告、请示、汇报、各种拜访、起草报告等。工作中的70％的问题是由沟通障碍引起的。执行力很差、领导力不高，归根结底，都与沟通能力欠缺有关。2、沟通的文化背景要了解自己，了解他人。韩亚公司波音777航班，7月6日在旧金山降落时坠毁起火。机上有浙江江山、太原市中学师生70名。3名女生遇难。韩国空难多吗？从1988年到1998年，大韩公司飞机损失率为每百万次4.79架飞机，是美国的十七倍多。美国国家交通安全委员会调查：飞机性能并无不同。原因在于沟通的文化背景。韩国文化中，下属害怕权威，不敢表达意见。高权力距离指数：重视和尊重权威的程度。霍夫斯泰德调查排名：巴西、韩国、摩洛哥、墨西哥、菲律宾为前5名。与坠机事件吻合。副驾驶发现问题，需要鼓足勇气，才敢向主驾驶提出，但可能已经错过时机。2000年，大韩航空公司邀请了美国达美航空公司的格瑞博来管理运营。怎么改变文化？不但根深蒂固。尝试着从改变语言开始：改说英语。取得了成功，大批韩国飞行员变的非常主动，积极沟通，主动承担职责。3、注意编码和解码要注意沟通的技巧。美国麻省理工学院教授诺曼·乔姆斯基创立了转换生成语法。意义（深层结构）——语言（表层结构）相互转换，有规律。转换容易出错。在农村，青年说我“空虚”——编码有误。“警察”在迷路老人和小偷那里意义不一样。曾国藩：屡战屡败，请求处罚。阿维安卡52航班空难1990年1月25日19：49，该航班在南新泽西海岸上空，降落最多半小时，燃油可用两小时。20时，机场管理员通知，拥堵严重，须盘旋待命。20：45分，报“燃料快用完了”，仍未批准降落。21：24分，第一次试降失败。机场指挥二次降落时，引擎失灵，21：34分，坠毁，73人全部遇难。黑匣子证明空难缘于沟通编码差异。管理员认为“缺乏燃油”是“常讲的话”，若用“燃油紧急，十分危急”，就会让它先降落。学生与辅导员的“不同话语体系”。二、上行沟通怎样与领导沟通。1、了解上司领导者也是人，七情六欲，不同的气质性格能力。不同经历不同经验，不同时间不同心情。给他治病都不听。扁鹊见蔡桓公……“君有疾在腠理，不治将恐深。”“寡人无疾。”“医之好治不病以为功。”对分析型的上司一定注意细节，如遵守约定时间。直接切入主题。不要太多的眼神交流。对和蔼型的上司多考虑感情因素，如保持微笑。说话抑扬顿挫。保持频繁的目光交流。对办公室摆的家人照片予以赞美。对表达型的上司充满热情，说话洪亮，配合手势。突出重点，直截了当。对支配型的上司这种上司只重结果。不必寒喧，直接切入主题。表述简明扼要，不能模棱两可。说话洪亮，语速要快。目光持续交流，显示自信心。2、与上司沟通注意要点要积极沟通，不要消极回避有些干部也怕见上司，故意绕道走。何故？有“小辫子”，怕上级发现？有“自我防卫心理”，与上级之间存在心理间隙？担心有“拍马屁”之嫌？个性使然？要理智服从，不要惟命是从下级服从上级，是文化传统。一般情况下，上司比较能干，有经验，有某方面的过人之处，因此应该认真理解执行。有时决策是从全局出发的，与小单位利益个人利益有矛盾，理应服从大局，不应抗拒。要维护权威，不要伺机顶牛下级服从上级是管理原则。上司代表组织，维护上司权威，是维护组织权威。当年教育经费比例，教育部长怎么办？能推委责任吗？即使上级有失误，也不要抓住不放，而要及时沟通，谅解支持。大家都喜欢忠心耿耿、“厚道”的人。离心离德，怎么工作？！巧妙规劝，不要忠言逆耳秦国犯赵，赵求齐。齐要赵太后小儿子长安君为人质。太后舍不得，大臣们规劝。闹翻了：复言者，必唾其面。触龙从老人健康谈起，气氛和缓。托太后关照其小儿子，引起太后共鸣。太后谈起怜子，关系融洽了。触龙因势利导，若子孙“位尊而无功，俸厚而无劳”，很危险。真疼长安君，应该让他到齐国作人质，为国立功，日后才能自立。太后幡然醒悟。要弥补不足，不要幸灾乐祸谁都会有失误。要从上司角度出发，提供全面、准确、及时的信息和参考意见。智者千虑，必有一失；愚人千虑，必有一得。诸葛亮也会用马谡。指出上司缺点特别要注意场合、方式。小郭大学毕业，在一家外资企业做普通行政工作。公司总部在新加坡，董事长很少来中国。每年年终都召开全国代理商大会。董事长一定参加答谢晚宴。这年主持人生病住院，主持任务临时交给小郭。这是难得的机会！小郭认真琢磨：董事长和一些代理商见过，但是可能忘了；新的代理商不认识。怎样创造最好的气氛？写了张纸条，请人送给董事长。晚宴开始。董事长开场白后，小郭领着董事长到经销商桌前，挨个介绍：“这是山东的总代理商。”董事长立即握手，热情地说：“李总啊，您好，去年山东的销售做到××亿元，是中国区业绩最好的，非常感谢！”李总一怔：第一次见面，他怎么知道我的名字？随即，心里暖洋洋的。……晚宴气氛热烈融洽。小郭很快被提拔。7年后，成为中国区总裁。要耐心坚持，不要轻易放弃上司智力、经验、对情况的了解，不一定都比下属强。特殊时候，拒绝沟通。爱因斯坦建议研制原子弹。赛克斯软磨硬缠，答应共进早餐。花园见到罗斯福。“想磨什么嘴？”“我是来讲故事的。”“你就‘磨’吧。”赛克斯：科学家建议拿破仑造机帆船，拿破仑不听，结果过不了英吉利海峡而失败。罗斯福又看了爱因斯坦的信，深受感动，果断地决定制造原子弹。拿出路易十三，与赛克斯痛饮。改写了世界历史。应对庸俗官员：退一步海阔天空米开朗基罗的伟大作品：大理石雕刻大卫像。刚雕刻好大卫像，主管官员来看：鼻子太大了！“是吗？是有点大。我马上改。”拿起工具爬上架子，凿了起来。大理石粉纷纷落下。一会儿修好了，请官员再检查。官员高兴地说：“好极了！就是这个样子！”雕刻根本没有改动！偷偷抓了一把小石块和石粉，撒下来。如果辩解，将会如何？大卫的鼻子大吗？三、下行沟通怎样与下属沟通。密西根化工厂经理比尔被认为“嘴上没毛，办事不牢”。巧妙地引导工厂改造了生产线，后来升为公司付总裁。命令：迅速有效；可能被迫服从。说服：知理通情；花费时间长，可能不接受。暗示：自愿接受。1、指导下属工作某企业业务员和客户谈好，某项目卖80万元。几天后客户说太贵，只愿出60万元。下属问你怎么处理？他为什么问？一是寻答案，一是推责任。你怎么办？开始手把手地教，不能老如此。如果告诉他怎么办，他又会提出新问题。原则：由他提供方案，由他全面负责。不能把“猴子”都背起来！闹指示原则你反问：报价依据是什么？为什么报80万？报价原则是对客户价值。该项目能为客户提供什么样价值？客户是怎样认识的？你怎样让客户了解？业务员应该非常清楚。关键工作须躬亲周济为毕业生戴学士帽，检查时间安排、照相、写报道、请记者。布置工作的5W2H法When：什么时间；Where：什么地点；Who：谁来执行；Why：为什么目的；What：做什么工作；How：怎样做；Howmany：有多大工作量。2、关心帮助下属满足员工需要，以人为本，建设和谐社会。物质生活需要，精神生活需要，个人发展，事情很多。员工生病，上司要看望，能派人一直照看吗？“教友”请假照看朋友的故事。社会保障、社会福利，这是政府的责任。站在员工的角度沟通“今晚加班”。一般管理者直接转述。员工议论纷纷，牢骚，抵制。优秀经理人：如果大客户不给我们订单会如何？——公司效益不好。公司效益不好会如何？——我们会下岗。客户因为某订单不能按时完成而拒绝合作，能允许吗？——不允许。我们的团队非常棒，公司也希望完成订单，不愿大家下岗。有与人为善的心态科长带几个下属参加保龄球比赛。下属抛的球打倒了七个，科长：“打倒了七个，真厉害!”下属很高兴，决心“我一定要打得更好!”科长：“真糟糕，怎么还剩三个!怎么搞的?”下属不高兴，产生心理对抗：“我能打倒七个，你可能还不如我呢!”切忌尖酸刻薄，一味指责。对抗心态有长远影响！3、善于赞扬和批评表扬：最廉价的激励手段每个人都有优点。有人效率高，有人细致。视为兄弟。为之优点而高兴。不要空洞赞扬。这会让下属反感：不了解他，装腔作势，为人虚伪。选择恰当场合。什么时候公开赞扬、私下赞扬、间接赞扬？借第三者的话来赞扬对方，或他不在场时赞扬。批评下属的技巧以赞扬为开端。显得客观，容易接受。摆事实，讲道理。不夸大，不缩小，有助于下属认识失误。注意语言技巧。引起足够重视，不伤害自尊。注意对方性格。对内向者，语气委婉；对开朗者，直接表达；对敏感者，旁敲侧击引发思考。注意场合。在适当场合公开批评，提醒其他下属。事前私下面谈。对不太严重的错误私下批评。在休息室，或咖啡厅等处。案例：张总的批评张总重金聘用某跨国公司职业经理人吴先生任销售部经理。刚上任三个月，销售代表小李因贪污返利被客户投诉，返利单据上有吴经理的签名。吴先生知道问题严重，找张总汇报：“是我的疏忽，我应该仔细审返利单。我要为这件事负责任。”张总脸色缓和下来：“这个事情的影响很坏，可能对你以后的工作不利。”“我要为此事负责。”“处理你不是根本办法，关键是以后不出这样的事情。你有好的建议吗？”“我觉得以后返利直接由财务部计算好，再在客户下次进货时扣除，不通过销售代表，就没有人为干扰了。”“这也是一个办法，但销售代表手上的资源就更少了，你以后要和他们协调起来更难了。不过这还是一个好办法，我看就出个制度，把这个事情固定下来。”张总赞许说。“怎么样，工作上有什么问题吗？”张总问。“还好，现在的助理可以帮我很大的忙。一般都是她审核、整理后，我签字。这三个月她对我帮助很大。我想是不是给这么优秀的员工一个机会，让她能有更好的发展空间？”“她的事情由你来安排，这是你们部内的事情。”张总的批评妙在哪里？张总是怎么分