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1中餐厅工作流程中餐厅工作流程部门:分部门:Department:餐饮部Outlet:餐饮部各部门工作任务:涉及员工:Task:班前会制度To:各级员工筹备:审批:Preparedby:培训中心Checkedby:日期:编号:Date:2009年3月Reference:F&B-P&P-015（共1页）政策：Policies：班前会是总结上班次工作，布置下班次工作的重要环节，同时与员工餐饮人的开心网-食尚圈推出啦中国吃网是香港绿满家餐饮管理咨询公司和东方美食双方强强联手，联袂打造的中国最专业、最权威、最知名、最优秀、内容最全面的餐饮行业电子商务门户网。为促进餐饮人之间的交流、交友，中国吃网隆重推出了“餐饮人的开心网----食尚圈”，在这里，您可以分享在管理和生活中遇到的问题，也可以分享您的拿手好菜；它是您结识行业新朋友，联系行业老朋友的平台。分享是一份快乐，讨论是一种收获。食尚圈，是您经验交流的园地、更是您思维碰撞的平台！他们正在食尚圈拓展自己的人脉，分享自己的快乐与收获，那么您呢？还在等什么？2进行工作沟通的一个主要渠道，因此必须充分准备，按时召开。程序：Procedures:1.时间：9：50—10：15分2、精神饱满、规范站立、目光交流聆听经理或主管领宣誓词。3、检查员工的仪容仪表。4、佩戴名牌、皮鞋清洁、制服整洁。5、10分钟班前学习（企业文化，教育性书籍）6、检查员工出勤情况，上班人员必须准时到岗参加班前会，否则视为迟到或旷工。7、知会当餐预定情况，分工及指派工作。8、讲解特别推荐菜品及促销、沽清情况.9、总结上餐工作，布置当日工作重点,做出一定的表扬和批评。10、传达上级的指示或通知。部门:分部门:Department:餐饮部Outlet:餐饮部各部门工作任务:涉及员工:Task例会宣誓流程To:各级员工筹备:审批:Preparedby:培训中心Checkedby:日期:编号:Date:2009年3月Reference:F&B-P&P-015（共1页）政策：Policies：例会前宣誓为了提高团队气势，流一员工思想；发杨美华文化精神3程序：Procedures:1.成立正站位姿势，脚尖分开10公分，脚后跟靠拢，抬头、挺胸、收腹，目光注视主会人，双手自然下垂，五指并拢，中指贴于裤缝中间。2.在领誓人的带领下面带微笑，饱含激情喊出我们的美华人的共同目标是：打造陕西一流酒店！和我们的共同愿景是“成就自我，幸福家人”各三遍；3.带着激情转身举起双手（双手要高于自己的双肩）朝自己前后左右的战友击掌，并给战友说一声“加油”语言要铿锵有力！部门:分部门:Department:餐饮部Outlet:餐饮部各部门工作任务:涉及员工:Task卫生清洁制度To:各级员工筹备:审批:Preparedby:培训中心Checkedby:日期:编号:Date:200年3月Reference:F&B-P&P-015（共1页）政策：Policies：做好餐前的清洁工作，保证提供给客人一个干净整洁的用餐环境程序：Procedures:１、首先检查台面餐具是否齐全，摆放是否规范，有无破损（玻璃器皿、瓷器及台布）转盘是否正常运行2、桌椅是否完好无裂缝，是否有灰尘3、周边卫生、酒水车、鲍鱼车，有无灰尘，备餐台、备餐柜是否干净，柜内餐具是否摆放整齐4、窗户是否完好无损（窗台、窗户玻璃、窗轨）是否干净5、卫生间设施设备是否完整，有无异味，面盆、面镜是否干净透亮，马桶是否干4净无污渍水渍，地脚线是否干净无灰尘，检查绿植是否有枯黄现象，如有立即清理，检查花盆底部是否干净6、大理石地面要求无污渍，注意防滑7、对于清洁卫生的毛巾，要注意做好消毒工作部门:分部门:Department:餐饮部Outlet:餐饮部各部门工作任务:涉及员工:Task餐前准备工作制度To:各级员工筹备:审批:Preparedby:培训中心Checkedby:日期:编号:Date:2009年3月Reference:F&B-P&P-015（共1页）政策：Policies：做好餐前准备工作，保证客人正常并提供周到有效的服务。程序：Procedures:1.复查本区域内的桌子，桌面台布、台面及工作柜内餐具等是否按标准配备，放置是否符合要求，椅子与所铺的席位是否对应等。2.备好点菜用的单据，笔，整洁的菜单酒水单，方圆托盘，备用餐具及客用毛巾、打火机红酒和啤酒的开瓶器3.检查区域空调及环境空气是否清新，开启迎客灯和背景音乐，声音要适当.4.检查完毕后，按要求时间11：30分和晚市17：30分站位，等候宾客。注意站姿端正，仪态端庄，微笑自然；5政策：Policies：餐中服务是餐饮服务中的重要环节程序：Procedures:1、热情迎客：顾客由咨客员引领进入餐厅后，区域的服务员应主动上前向顾客问好，根据顾客意愿及包间订餐情况，选定合适包间，拉椅让座、帮助客人存放衣物、根据客人人数立即调整桌位。2、推荐茶品：递上茶水单，询问客人喜好，主动向客人推荐茶水，同时递上毛巾。茶水点好后请客人稍等并迅速上茶。3、接受点菜：服务员需了解时令菜肴及当日特别菜品或厨师长特别推荐菜品，以便接受点菜，并适时提供建议，递上菜单时须先女后男，先长后幼。4、开单下厨：点完菜后，应重复一遍客人所点的菜品，以免搞错。凉菜点完后应先向厨房下单，以便凉菜房及时备餐。其他热菜、汤、主食、甜品及水果全部点完后然后将菜单其中一联送入厨房、另一联送入收银处。5、按序上菜：第一道凉菜须在点完菜后的10分钟之内送上。上菜必须按照中餐进餐次序进行。（凉菜－热菜－汤－主食－甜品－水果）服务员应主动介绍菜品（菜名、原料、功能或相关典故），视情况主动替客人派菜，并询问顾客对菜肴的意见。上第一道热菜后应询问客人是否需要上主食。上菜速度要把控好，既不能让客人等待太久，也不能一下将菜肴全部送上。6、及时提供服务：服务过程中要殷勤照顾好客人：及时主动更换骨碟、烟灰缸，主动给客人点烟，及时添加酒水或主食，检查菜肴是否上齐，及时部门:分部门:Department:餐饮部Outlet:餐饮部各部门工作任务:涉及员工:Task餐中服务流程To:各级员工筹备:审批:Preparedby:培训中心Checkedby:日期:编号:Date:2009年3月Reference:F&B-P&P-015（共1页）6撤下空盘碟等。7、结帐：顾客用餐完毕后，主动询问客人还需要什么服务。如顾客示意结帐，应尽快从其右边递上帐单，按规定结帐，并向客人道谢。8、礼貌送客：顾客离席，应替顾客拉椅、递送衣物、提醒客人检查是否有遗留物品，同时向客人道谢，欢迎再次光临。9、整理餐桌，重新铺台。部门:分部门:Department:餐饮部Outlet:餐饮部各部门工作任务:涉及员工:Task餐后收市流程To:各级员工筹备:审批:Preparedby:培训中心Checkedby:日期:编号:Date:2009年3月Reference:F&B-P&P-015（共1页）政策：Policies：明确餐后清洁整理程序，严格履行，以便及时有效快捷地作后整理工作，为下一道客人提供满意地服务。程序：Procedures:1、1、将所有残羹剩汁拨到一个盘子中，大盘及大碟要置于托盘或手推车底部，然后再将小件餐具置于大盘之上。2、银质的器具应持其把手，所有的把柄应朝向同一个方向，置放在托盘一边，如此可避免沾污了手，且宜于用洗碗机处理。3、不要将盘碟堆叠过高，并小心轻放，以免发出噪音。4、玻璃水杯不可套叠，要分开进行放置处理。5、将脏台布向后折半，再将干净台布向前展开一半，铺上桌子，抽去脏台布后，将干净台布慢慢拉至定位。6、将相关用具重新摆放好。7、清扫地面时，如果有客人尚未离开，暂时不要清扫或善意请客人让开。8、清扫完毕后，座椅归还原位，如座椅有垫布，应置平，避免皱纹。7部门:分部门:Department:餐饮部Outlet:餐饮部各部门工作任务:涉及员工:Task买单的流程To:各级员工筹备:审批:Preparedby:培训中心Checkedby:日期:编号:Date:200年3月Reference:F&B-P&P-015（共1页）政策：Policies：程序：Procedures:当客人要求结账时，及时处理，根据台号，核对账单，保证账单正确，用结账夹夹好账单，双手递到客人面前，账单正面交予客人并手指消费金额告知：“这里是您的账单，今天一共消费了XXXXXXXX”。1.不同结账方式细则1)现金结账：当客人点清钱数，现收现唱，并认清真假，交予收银员，找零和发票同样交予客人时，告知找零数目和发票数目，做到现给现唱，并表示感谢光临用餐2)签单结账：首先签单客人必须是协议单位客人，结账时，请客人确认账目后写明单位、姓名、日期。并核对签单字样，身份证或工作证，并表示感谢。3)客房挂账：请客人确认账目后，写明房号、姓名，并出示房卡，交予收银员与前台核对房号、姓名及消费金额能否挂房间账，并表示感谢。部门:分部门:Department:餐饮部Outlet:餐饮部各部门8工作任务:涉及员工:Task送客离店的流程To:各级员工筹备:审批:Preparedby:培训中心Checkedby:日期:编号:Date:2009年3月Reference:F&B-P&P-015（共1页）政策：Policies：程序：Procedures:1、客人用餐结束后起身离开提醒客人：请带好随身物品！2、及时给客人拉椅，要求双手拉住椅子两边扶手，轻轻的往外拉。3、等待客人从餐位上走出后右手同时打出引领的手势.走在客人右前方1—1.5米处引领客人至电梯口.右手为客人打铃牌,左手档住电梯门,(或者提前告知咨客我们的客人是上楼还是下楼,由咨客为客人提前按好电梯牌)4、待客人进入电梯内,员工要站立于电梯的正门口,双手与客人挥手告别,并致感谢语:谢谢您光临美华酒店,期待着您下次再光临!5、注意：在遇到拐弯处或有障碍物时，要提醒客人小心。走路时双手自然下垂，自然摆动。部门:分部门:Department:餐饮部Outlet:餐饮部各部门工作任务:涉及员工:Task规范摆台的流程To:各级员工筹备:审批:Preparedby:培训中心Checkedby:日期:编号:9Date:2009年3月Reference:F&B-P&P-015（共1页）政策：Policies：程序：Procedures:1、准备:洗净双手,准备各类餐具,玻璃器皿,台布,口布等.2、检查：检查餐具,玻璃器皿等是否有损坏,污迹及手印,是否洁净光亮台布,口布是否干净,是否干净,有损坏,绉纹.3、铺台布:服务人员要站在餐桌左侧或右侧，向前将台布抖开，台布图案花饰要端正，台布中缝要居中,四边下垂长短一致,四角与桌脚成直线垂直4、拿餐具:一律使用托盘,托盘用干净的垫布铺好,左手托盘,右手餐具酒杯,水杯时,应握住杯脚部,拿刀叉匙时应拿柄部，拿瓷器餐具时，应尽量避免手指与边口的接触，减少污染，落地后的餐具，不得继续使用。6、摆台:苏菲垫碟：席位正中，先从主人位开始依次顺时针完成；骨碟：垫盘上放塑料胶垫，然后放上骨碟，垫盘距离桌边1.5厘米，LOgO正对客人。汤碗、汤匙：汤碗摆在碟上方偏左，汤匙在碗内，梗把在左茶碟、茶杯：茶碟摆上碟右仙，与桌喧相距1.5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右玻璃杯具：红酒杯定位摆在骨碟正中，平分骨碟，饮料杯居左，白酒杯居右；筷子、筷架：筷子架在骨碟右侧，与骨碟上方边缘平行，筷子底部距桌边1.5厘米。放于茶碟和垫碟中间，筷套LOGL朝上。毛巾碟：在骨碟左边摆放，毛巾碟的中心与骨碟的中心线在一条线上两者之间距离1厘米；转盘：多用于圆桌，盘底以压台布“十字”折边正中为宜；烟火盅：放于主人右上方一个，“品”字摆放，一般两位公用一个。鲜花摆放：花瓶插花或装饰物放在转盘的正中心位置。7、宴会菜单：菜单放于骨碟正上方，菜单的摆放数量按宴会规格而定，但主宾和主人必须要有。108、将折好的餐巾花放于骨碟正中或指定的杯中；9、按照摆好的席位，配备好椅子，椅子与座位对正，并相连成圆形，按宴会举办的单位的需要，在每一席