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商务沟通：原理与技巧作者：胡介埙东北财经大学出版社出版第5章口头沟通和面谈技巧学习目标掌握口头沟通的特点、基本要求和种类；理解和掌握口头表达技巧和语言艺术的要点；理解和掌握面谈沟通的基本技能；理解和掌握常见面谈类型的要求和实施技巧。阅读本章引例后你认为案例的口头沟通中存在哪些障碍？产生这些沟通障碍的原因是什么？应当如何克服这些障碍？这个案例对于口头沟通有何启发和借鉴作用？5.1口头沟通概论5.1.1口头沟通的特点和基本要求1．口头沟通的特点（1）口头沟通的优点1）可以综合运用多种手段和媒体，适合于复杂问题的沟通2）可以迅速获得对方的反馈3）口头沟通有利于培养感情，建立友好关系（2）口头沟通的缺点1）口头沟通对时间和地点要求较高，有时也较费时间2）口头沟通不利于掩饰和控制情绪2．口头沟通的基本要求（1）准备要充分（2）主题要明确（3）语言要简洁生动，语气语调要恰到好处（4）口头沟通要谨慎和留有余地（5）要善于倾听5.1.2口头沟通的种类1．面谈2．发言3．演讲5.2口头表达的技巧和艺术5.2.1口头表达的技巧1．保持良好的说话神态（1）外表形象应干净整洁和适合环境。（2）良好的姿势。（3）保持礼貌、友好和自然的态度。（4）保持机敏和愉快的情绪，要富有激情。（5）保持目光接触和交流。2．提高声音质量声音质量主要包括：音调、音量、语速和语调等四个方面。3．确保语言清晰和准确5.2.2口头表达中的语言艺术1．直言不讳2．委婉3．模糊4．反语5．沉默6．自言自语7．幽默8．含蓄9．比喻5.3面谈沟通的基本技能5.3.1面谈的特点及其应用1．面谈的特点目的性、计划性、控制性、双向性和即时性。2．面谈沟通的应用（1）面谈不同于通常的闲聊。（2）面谈需要制订计划和策略。（3）面谈与书面沟通相比，对沟通技巧要求更高。5.3.2面谈的计划和实施1．面谈的计划（1）确定面谈目的（2）面谈问题设计和信息准备（3）面谈结构安排安排议题顺序的最常见两种方法是“漏斗型顺序”和“倒漏斗顺序”。（4）面谈环境的选择2．面谈的实施（1）面谈开始1）面谈开始应传递的信息2）面谈开始的方式和技巧开诚布公。从概述对方或自己所面临的问题开始。以提出惊人或引人注目的消息或事实开始。不谈问题本身，而从探讨问题背景、原因或起因开始。从对方曾经提出过的对特别问题的看法开始。从说出派你与对方面谈的人或组织的名称开始。（2）面谈主体阶段以深究为目的的，最常用提问方式：1）深入性提问。2）澄清式提问。3）相关性提问。4）激励性提问。5）征询性提问。6）假设性提问。7）重复性提问。（3）面谈结束结束面谈阶段的核心是得出结论。面谈者应当总结一下所得出的结论，以便进一步得到对方的认可。此外，就要让对方知道接下来他应当采取什么行动。最后是感谢对方的合作，确保继续保持你们双方之间建立起来的良好关系。5.3.3面谈中的禁忌和面谈技巧1．面谈中的禁忌（1）随便议论别人的短处或隐私（2）处处与人争辩（3）独占面谈时间或一味谈论自己的事（4）采用质问式语气或用生硬口气批评别人错误（5）自吹自擂（6）故意刁难别人2．面谈的技巧（1）针对具体人的问候效果更好（2）态度要主动，并保持热情（3）要诚实而坦率（4）要善于整理归纳，学会清楚表达（5）要根据面谈双方的关系调整面谈姿态5.4常见的面谈类型和实施技巧5.4.1信息收集面谈1．收集背景信息2．确定面谈目标和问题3．选择合适的面谈对象5.4.2招聘和求职面谈1．招聘面谈（1）招聘面谈的内容及信息收集途径雇佣选聘面谈一般会涉及到4类不同的话题：1）求职者以前的工作经历。2）求职者的教育和培训背景。3）求职者的个性特征。4）求职者参加过的相关活动及兴趣。获取求职者有关信息的途径（2）招聘面谈的技巧1）要多涉及具体经历性的问题2）要保持询问问题的平衡性3）招聘面谈过程应运用“PEOPLE”原则P—准备；E—建立关系；O—获取对方信息；P—提供自己信息；L—有效结尾；E—结论性评价。2．求职面谈（1）求职面试的准备1）充分的心理准备2）了解招聘单位的基本情况和职位要求任何一次招聘面试都经常会问到的一些问题：你了解我们单位吗？你为什么来我们单位应聘？你为什么来应聘这个职位？你了解要应聘的职位吗？假如你被录用后，你准备如何开展你的工作？3）为回答可能遇到问题做准备面试中最经常问的五种问题：与求职者受教育背景有关的问题与求职者工作经历有关的问题关于求职者职业目标的问题与求职者性格特点有关的问题关于求职者对招聘单位和职位了解程度的问题4）形象上的准备首先，要明确所应聘职业的特点对服饰的特定要求，并按这种要求来选择衣着打扮。其次，求职者在决定自己的服饰和打扮时，一定要有清醒的自我定位意识。（2）面试中的应对策略1）正确判断对方提问意图，有针对性地回答2）诚实、坦率和冷静3）保持自信和热情4）要用证据来支持你的回答5）礼貌得体的提问（3）面试中的禁忌1）避免不当行为面试迟到失约。缺乏准备。过度表现。表现欠佳。2）避免错误态度目空一切、盛气凌人。孤芳自赏、态度冷漠。3）避免不良习惯4）避免不当用语5.4.3绩效评估面谈1．绩效评估面谈的准备书面材料的准备面谈结构的准备2．绩效评估面谈方式的选择（1）告知—说服型面谈（2）告知—倾听型面谈（3）问题解决型面谈（4）混合型面谈第6章倾听和非语言沟通学习目标理解倾听的含义、分类及重要性；理解倾听的过程、障碍和对策；理解和掌握有效倾听的要点；理解非语言沟通的主要概念以及成功非语言沟通的要点。6.1倾听的含义、分类及重要性6.1.1倾听的含义和分类商务沟通中需要区分“听到”和“倾听”两种不同概念。根据倾听时投入程度不同，倾听可以分为：随意的倾听、敷衍的倾听、专心的倾听和全神贯注的倾听。沟通中的倾听是一种能力。要“听懂”别人所说话的意思，需要利用逻辑思维和所掌握的知识对信息进行分析加工，这需要通过学习才能掌握。6.1.2倾听的重要性和作用1．倾听可以获取重要的信息2．倾听能够对对方产生激励3．倾听能给人留下良好的印象4．倾听可以掩饰自己的弱点和不足5．倾听能发现说服对方的关键6．倾听能培养自己积极的沟通态度6.2倾听的过程和障碍6.2.1倾听的过程1．感知信息2．选择信息3．组织信息4．解释或理解信息5．反应或行动6.2.2倾听的障碍1．环境障碍2．倾听者本身的障碍（1）倾听者理解能力所造成的障碍（2）倾听者态度所造成的障碍1）假装倾听2）急于发言3）排斥异议4）心理定势5）思维厌倦6）消极的身体语言7）生理因素8）选择和过滤倾向6.2.3克服倾听障碍的策略1．创造良好的倾听环境（1）适宜的时间（2）适当的地点（3）平等的氛围2．克服倾听者本身的倾听障碍（1）完整、准确地接收信息（2）正确理解信息（3）适当提问和及时反馈（4）注意力不能分散3．提高讲话者的表达技巧6.3有效倾听的要点和技巧6.3.1培养积极倾听的习惯1．积极的倾听者常常会用自己的话复述对方的内容。2．积极的倾听者在倾听对方陈述内容的同时，也会注意探测对方的情感和情绪。3．积极的倾听者会描绘自己的情感。4．积极的倾听者会询问信息和澄清问题。5．积极的倾听者会表达与对方共同解决问题的意愿。6.3.2有效倾听的要点1．要保持良好的精神状态和集中注意力2．建立对对方的基本信任3．以积极的态度关注对方4．保持开放的心态5．培养倾听的兴趣6.3.3有效倾听的技巧1．倾听主要观点2．使用开放性的动作3．及时用动作和表情给予呼应4．适当记录，有效反馈6.3.4倾听中适当提问和有效反馈1．适时适度的提问（1）提出的问题要明确（2）所提的问题要少而精（3）提出的问题应紧扣主题（4）提问应注意把握时机（5）提问的方式要委婉和礼貌2．有效的反馈（1）反馈语言要明确具体（2）反馈的态度应当是支持性的和坦诚的（3）营造开放的氛围，避免引起防卫性反馈（4）把握适宜的反馈时机（5）反馈必须适度6.4非语言沟通6.4.1非语言沟通概述1．非语言沟通的含义和重要性根据国外心理学家对不同信息载体在传递信息中作用的研究，语言在传递全部信息中的作用只占7%左右，声音的作用也只占约38%，而非语言沟通所起的作用最大，占到了约55%。（1）非语言沟通能够提供比语言更丰富的信息（2）非语言沟通能更真实地提供人们情感和态度的信息2．非语言沟通的类型（1）身体语言沟通就是利用身体特征或身体动作来传递信息。（2）音调语言是指人们所发出的有声，但又无固定语义的辅助性语言，如音质、音调、音量和语速，以及诸如停顿、叹息或嘟嚷的声音。（3）环境语言就是通过环境因素来实现信息的传递与交流。6.4.2身体语言沟通1．肢体语言肢体语言主要是指四肢动作所传递的信息，包括手部语言、头部语言、腿部语言和肩部语言等。我们这里主要介绍手部语言。手部语言中最主要的是：手势语言和握手姿态。（1）手势语言手掌朝上：表示真诚或顺从，不带任何强制性和威胁性；手掌朝下：表明压抑或控制，带有强制性和支配性。不断搓手掌：表示情绪紧张不安，急切期待着某件事情的心情。紧握其余手指，伸出食指指向对方：表示不满对方的所作所为而教训对方，带有很大的威胁性。两手手指相互交叉，两个拇指相互搓动：表示闲极无聊、紧张不安或烦躁不安等情绪。两手手指架成耸立的塔形：一般用于发号施令和发表意见，而倒立的尖塔形通常用于听取别人的意见。（2）握手姿态握手中一方所使用的力量、姿势和时间长短都传递不同的信息。1）支配性与谦恭性握手。2）直臂式握手。3）死鱼式的握手。4）双握式握手。5）折骨式握手。6）蜻蜓点水式握手。2．面部表情（1）眼神1）目光接触。2）视线交流。视线交流可以表达多种态度和情感：第一是爱憎。第二是威吓。第三是暗示。第四是显示地位。（2）笑容笑容也是所有身体语言中受主观意识控制最弱的一种形式，没有人能够控制自己的笑容。笑容是识别和窥探一个人内心世界的非常有效的手段。笑容也是最直观、最有感染力的身体语言。3．姿态语言（1）坐姿（2）站姿（3）身体接触4．着装打扮6.4.3环境语言沟通1．空间语言（1）亲密距离（2）私人距离（3）社交距离（4）公众距离2．时间环境所谓的时间环境实际上是指沟通双方的时间观念。第7章书面沟通学习目标理解书面沟通的要求、撰写过程和技巧；理解和掌握商务信函的特点、种类和撰写方法；理解和掌握常用报告的撰写方法。7.1书面沟通概论7.1.1采用书面沟通的原因书面沟通远比非书面沟通要正式得多。给人以一种更认真，更正式的感觉，更能促使对方采取行动。另外，在下列几种情形下：想要对沟通情况保留一个长久的记录时；要传递比较复杂的信息时；需要把同一内容的信息传达给许多人阅读时。7.1.2良好书面沟通的要求1．要便于阅读（1）清晰简明。（2）浅显易懂。2．要适当个性化3．要有创造性7.1.3使商务文稿浅显易懂的技巧1．措辞用词要准确而恰当2．文句组织结构应当紧凑3．段落与连贯性要好7.1.4商务文稿的写作过程1．构思和组织阶段（1）拟定核心观点。（2）围绕核心观点列出一批重要观点和下一级的次要观点，建造金字塔形的观点结构图。（3）对每一组观点按级别高低、时间顺序和逻辑推理关系进行排序。（4）对观点和素材，论据和结论进行合理的编排。2．写作阶段（1）书写初稿不应断断续续，要力争一气呵成。（2）不要边写边改。（3）要用自己的方式来表达。（4）不要脱离提纲。3．修改和编辑阶段（1）文稿内容、结构和布