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商务沟通与人际关系主讲：叶秀梅Tel：0596-6288887E-mail:yetina67@xujc.comPassword:12345厦门大学嘉庚学院考核方式平时（60%）（包括考勤、平时表现、小组活动）期末测试（40%）（开卷：案例分析）•基本要求：•1.无故缺勤不多于1/3;•2.每位同学必须至少有一次正式的发言；•3.参加期末书面案例报告内容安排•第一部分沟通概论•第二部分有效沟通的步骤•第三部分自我沟通•第四部分人际风格沟通技巧•第五部分组织内部沟通技巧•第六部分与客户沟通技巧•第七部分商务谈判•第八部分求职与面试开学第一课•我要成长，快乐健康成长比成绩更重要；•我要乐观，每天发现一件新的美好的事情；学会对自己说没关系；•我要自信，相信并发现自己独特的价值；•我要超越，只跟自己比，超越自己就是赢；•我要感恩，珍惜身边人，每天想三个值得感激的理由；•我要分享，就像生日蛋糕，和你分享的人越多，你就越快乐；•我要宽容，原谅别人的无心之过；•我要沟通，把自己的心里话说出来，也做别人的开心果；•我要关爱，和身边人交朋友，和动物交朋友，和自然交朋友；•我要赞美，帮助别人发现优点，也通过别人发现自己的优点；•我要努力，付出的汗水越多，得到的幸福也越多；•我要奉献，帮助别人，能让自己更快乐！沟通——打开心灵的钥匙•案例分享：•咪咪，你好！我听说了你的成绩。建议你这样填报志愿：.......收到信息后请回信。阿姨，谢谢您的关心！我知道大家都很关心我，只是我的情绪还没有缓和过来，请原谅我的不礼貌拒听电话，我怕我说不出话来，我会照您的建议的。谢谢！费心了！•你的成绩在本三中是很高的，这几所大学肯定可以进。上了大学之后，压力没有高中大，只要肯努力，机会是很多的。其实，我不想上本三，还有一个原因，就是学费太高。这几年我爸公司的业务不是很好，几个项目都停产了。虽然他嘴巴不说，但我心里是清楚的。有效沟通的标志•成功地传达自己•成功地接受他人表达的信息沟通的重要性美国前总统罗斯福：--“成功公式中，最重要的一项是与人相处。”•名人沟通趣事1美国总统罗斯福在就任总统前，曾担任海军要职。有一次，他的一位好友向他打听海军在加勒比海一个小岛建立潜艇基地的计划。罗斯福很神秘地向四周看了看，压低声音问道：“你能保密吗？”“当然能。”罗斯福微笑地看着他：“那么，我也能。”•名人沟通趣事21944年3月25日，富兰克林·罗斯福第四次连任美国总统。《先锋论坛》报的一位记者采访这位第32任总统，就他连任总统之事问他有何感想。罗斯福笑而不答，请记者吃一片三明治。记者觉得这是殊荣，很快就吃下去了。罗斯福请他再吃一片，记者觉得这是总统的恩赐，也就把它吃了。罗斯福又请他吃第三片，记者受宠若惊，虽然肚子已不需要了，但他还是硬着头皮吃下去了。这时，罗斯福微笑着说：“现在已经不用回答您的提问了，因为您已经有了亲身的感受。•名人沟通趣事3有一次罗斯福家被偷去许多东西。一位朋友写信来安慰他。他回信说：谢谢你的安慰，我现在很平安，感谢上帝。因为：第一：偷去的是我的东西，而没有伤害我的生命；第二：偷去的是部分东西，而不是全部，第三：做贼的是他，而不是我。•合作才能共赢！囚徒B囚徒A坦白不坦白坦白－5，－50，-10不坦白-10，0－1，－1著名的“囚徒困境”的例子•警察抓住了两个罪犯，但是警察局却缺乏足够的证据指证他们所犯的罪行。如果罪犯中至少有一人供认犯罪，就能确认罪名成立。为了得到所需的口供，警察将这两名罪犯分别关押防止他们串供或结成攻守同盟，并分别跟他们讲清了他们的处境和面临的选择：如果他们两人都拒不认罪，则他们会被以较轻的妨碍公务罪各判一年徒刑；如果两人中有一人坦白认罪，则坦白者立即释放而另一人将重判10年徒刑；如果两人都坦白认罪，则他们将被各判5年监禁。问：两个罪犯会如何选择（即是坦白还是抵赖）？案例：在一个忙碌的饭店里，客人们等着来人清理桌子。经理见状命令两名洗碗工去清理桌子。洗碗工认为：清理桌子应该是“站在那里”的女服务生。这位经理发出最后通牒：要么清理桌子，要么辞职。洗碗工选择了（）…….•其实,这位经理未能积极地处理这个局面,原因是他没有从洗碗工的角度看待问题。他对工作有等级观念:员工就应该做上级命令的事情。工作就是做老板所吩咐的事情,而不管事情是否在工作范畴之内•洗碗工也没有从经理的角度看待问题.像许多人一样,他们解决问题的策略只有两种:采取某种态度或离开.他们不具备有力协商的能力。•如何在字里行间体现为对方着想的态度•1.在表达有利的事情时，多使用“你”，少使“我”•例：我们向所有的员工提供健康保险。•2.在表达不利的事情时，不要用“你”•例：您没有在支票上签字。•您没有在投标中考虑通货膨胀。•必须得到部长的同意，你才能出版以你在本部门工作为题材的文章或自传。•3.要谈论对方，而不是你自己•例：今天下午我们将装运您方9月1日的订货。ANINSIDEPERSPECTIVE•CommunicationAbility=Promotability人际关系的重要性著名成功学家卡耐基：“一个人的成功２０％取决于专业能力，８０％取决于人际关系。”•8月16日晚，两万多名阿里巴巴员工收到来自公司首席人力官彭蕾的一封邮件。•邮件中称，公司将为员工提供30亿元的“iHome”无息置业贷款计划，并成立5亿元的员工子女教育基金以及发放4000万的一次性补贴。•阿里巴巴福利细节•无息贷款•贷款上限•2年≤服务期3年：20万元•服务期≥3年：30万元•教育基金•为员工子女提供杭州市内一些小学的入学名额；•与一些教育机构联合办学。•一次性补贴•员工月薪≤6100元：5000元•6100元员工月薪≤10000元：2000元•二八现象与你的生活•1.20%的人成功------------------80%的人不成功•2.20%的人用脖子以上赚钱--------80%的人脖子以下赚钱•3.20%的人正面思考--------------80%的人负面思考•4.20%的人买时间----------------80%的人卖时间•5.20%的人找一个好员工----------80%的人找一份好工作•6.20%的人支配别人--------------80%的人受人支配•7.20%的人做事业----------------80%的人做事情•8.20%的人重视经验--------------80%的人重视学历•9.20%的人认为行动才有结果------80%的人认为知识就是力量•••10.20%的人我要怎么做才有钱------80%的人我要有钱我就怎么做•11.20%的人爱投资----------------80%的人爱购物•12.20%的人有目标----------------80%的人爱瞎想•13.20%的人在问题中找答案--------80%的人在答案中找问题•14.20%的人在放眼长远------------80%的人只顾眼前•15.20%的人把握机会--------------80%的人错失机会•16.20%的人计划未来--------------80%的人早上起来才想今天干嘛•17.20%的人按成功经验行事--------80%的人按自己的意愿行事•18.20%的人做简单的事情----------80%的人不愿意做简单的事情•19.20%的人明天的事情今天做------80%的人今天的事情明天做•20.20%的人如何能办到------------80%的人不可能办到•21.20%的人记笔记----------------80%的人忘性好22.20%的人受成功的人影响--------80%的人受失败人的影响•23.20%的人状态很好--------------80%的人状态不好•24.20%的人相信自己会成功--------------80%的人不愿改变环境•25.20%的人永远赞美、鼓励--------------80%的人永远漫骂、批评•26.20%的人会坚持--------------80%的人会放弃••微笑曲线图•资料：•1.由于缺乏核心技术，我国企业不得不将每部手机售价的20%、计算机售价的30%、数控机床售价的20-40%支付给国外专利者。我国现在生产的个人计算机平均只有5%，如果有自己的芯片和操作系统，利润可飙升到40%。•2.纺织品是我国的大宗出口产品。我们的优势是较低的劳动力和较完整的制造加工产业链，但缺乏品牌资源和直接营销渠道，我们制造的低附加值产品赚的是辛苦钱，出口一件衬衫的利润是30-40美分，中国卖出8亿件衬衫才买得回一架A380空客飞机。•3.从1995年世贸组织成立到2001年底，世界各国发起的反倾销投诉共有1800起，其中针对中国出口商品的达250起，占总数的13.88%，排名世界第一。决定业绩的三个方面知识态度技巧沟通技巧管理技巧团队合作技巧第1讲沟通概述1.1什么是沟通1.2两种不同表达方式的沟通1.3沟通的过程模式1.4沟通失败的后果1.5有效沟通一、什么是沟通为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。第一节什么是沟通有效沟通的标志•成功地传达自己•成功地接受他人表达的信息商务沟通是指商务组织或个人在商务活动中发生的沟通。管理沟通商务组织内部的沟通。商务组织与外部组织和个人进行的沟通，根据其业务内容又分为销售沟通、采购沟通、咨询沟通、媒体沟通、招聘和面试等。业务沟通二、什么是商务沟通•专业性•程序性•趋利性•事务性•礼节性•代理性三、商务沟通的特点沟通是什么•沟通是一种思考方式•沟通是价值观和人生观•沟通是满足彼此需要和快乐的根本途径回避强迫合作迁就折衷配合度自主度强强弱弱对事的5种基本态度五种对事态度的潜台词强迫：这事没的谈，就这么定了回避：这事先不谈迁就：这事你说了算折衷：这事我们各退一步吧合作：这事我是这么想的，你看如何沟通不是什么•沟通不是简单的技巧•沟通不是理论•第二节沟通的方式一、沟通方式语言非语言口头语言书面语言声音语气肢体语言ANINSIDEPERSPECTIVE•信息交流的效果=•7%的语言+38%语气语调+55%的表情与动作注意说话的语气（7%）你在说什么（38%）你是怎么说的（55%）你的身体语言7％38％55％非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力二、沟通的双向性传送者接受者信息反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。1.说（Speak）2.听（Listen）3.问（Ask）•二、沟通的双向性•1.说(Speak)•2.听(Listen)•3.问(Ask)•没有听完怎能笑？•某电视栏目上，主持人采访一名小男孩。•主持人：“小朋友，你长大以后想做什么呀？”•“我相当飞行员！”小男孩回答道。•“如果有一天，你驾驶的飞机到高空中，不幸所有的引擎都熄火了，你会怎么办？”主持人接着问。•“我会告诉所有的乘客，让他们系上安全带，然后我系上我的降落伞跳出去。”•小孩的回答引得现场的观众大笑……•主持人继续注视着这位孩子，发现他脸上流出了两行热泪，主持人感觉到这孩子的怜悯之心非笔墨可以形容，于是，继续问道“为什么要这样做呢？”•小孩很真挚地回答：“我去取燃料，然后再回来。”第三节：沟通的过程模式信源编码通道解码信宿发送者表达方式正式渠道非正式渠道理解方式接收者反馈干扰干扰干扰干扰干扰干扰干扰从沟通的过程来看，沟通的噪音主要存在于七个方面：•沟通的发送噪音•传输噪音•沟通者的接受噪音•沟通的系统噪音•沟通的环境噪音•沟通的背景噪音•沟通的数量噪音缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没