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商务沟通与人际关系拓展训练华人顶尖演说家吴娟瑜老师主讲原生家庭与人际关系原生家庭（原来出生的家庭）泛指你的父母和你的兄弟姊妹所组成的家庭原生家族包括了爷爷、奶奶、外公、外婆、叔伯姑舅和阿姨们，还有堂兄弟姊妹、表兄弟姊妹等亲族关系。父母沟通良好关系良好子女「安全型」关系紧张→子女取悦型关系疏远→子女离开型关系攻击→子女对抗型沟通不佳根据《心理治疗中的人际相处》一书作者爱德华．泰勒所说，有些人因为童年得不到足够的爱和满足，于是分别以「取悦型」「离开型」或「对抗型」来处理个人焦虑；长大成人后，这些人仍继续沿用这些模式。──摘自《商务沟通与人际关系拓展》吴娟瑜着，123页沟通模式3类型1.2.3.取悦型离开型对抗型承诺困难语词讨好保持距离沟通中断抱怨连连情绪不满安全型沟通模式商务人士的最佳选择一、情绪稳定二、容许客户有不同的看法三、沟通讯息清楚四、适时说NO五、信守承诺肢体语言55％语调38％内容7％美国加州大学阿尔伯特‧梅拉宾沟通研究关怀的眼神微笑点点头握手……敞开肢体语言训练一、肌肉放松二、大笑训练三、yes讯息／No讯息对照四、创造相同的身体频率五、放松带来友谊拓展人际关系3大目标（家人是第一客户）一、维持美满的家庭气氛（客户与你一见如故）二、创造良好的客户关系（「人脉」=「钱脉」）三、创造巅峰的销售业绩透过不断学习成长，改善原生家庭曾经带给你的负面影响。回头带引原生家庭共同成长，创造「安全型」的人际关系，开始踏上成功商务沟通的第一步。安全距离法1社会领域1.25公尺~3.5公尺个体领域0.5公尺~1.25公尺亲密领域0.5公尺以内公众领域3.5公尺以外~~美國文化人類學家愛德華‧赫爾﹝E.T.Hall﹞公众领域：陌生人社会领域：客户、邻居、泛泛之交等个体领域：同事、同学、朋友等亲密领域：配偶、子女、兄弟姊妹等尊重对方有安全的自主空间一、有足够安全感的人，容易敞开心扉。二、自主空间，因人而异三、男性商务人士对待女性同事／女性客户需要礼貌的安全距离口语权调整法2口语权定义一、主导话题二、改变话题三、结束话题口语权的困惑一、单方面的表达，没有双方真正的交流。二、「我说你听」的结果，可能造成对方心里感到不受尊重。三、口語支配权造成强势沟通。如何改善口语权一、聆听客户的内在声音二、深层聆听训练三、尊重女性同事╱女性客户的「口语权」同伴意识沟通法3主管建立同伴意识的四个步骤：一、承认自己也会犯错二、认同对方的感觉三、多用「我们」，少用区分彼此的「你」、「我」四、让部属提供意见「同伴意识沟通法」的好处：一、快速凝聚团队共识。二、有同伴意识，沟通流畅，绩效高。三、客户或员工比较能体谅理解你的需求。四、带领团队中的离群员工有被接纳的机会，重整团队士气。从肢体语言如何建立「同伴意识」？一、一同喝杯咖啡／茶二、手的礼貌触动（拍拍肩、握握手等）三、视当地民情、视对方可接受程度而拥抱四、促膝而谈五、其它主动趋前法4什么情况下需要缩短距离，创造友善关系？一、远远看到对方时二、当对方招手时三、对方迎面而来却疏忽你时四、当对方有心事，无精打采时潜意识的微妙引导，创造和谐互动一、举手投足之间的带领二、调动椅子三、侧边坐的亲切感四、其它主动趋前法的好处5一、创造交流的机会二、主动关心三、表现真心热忱四、熟悉度创造信赖感五、见面三分情同理心沟通法同理心是指在和客户互动过程中，最短时间内做到认同理解对方的心意。1.自说自话1.多聆听客户的需求2.听不到客户的内在声音2.将心比心3.客户渐行渐远3.快速建立信赖4.失去沟通的桥梁4.完成正面交流自我导向利他导向「陪客户下楼，再带领客户上楼」的诀窍+？(同理心)及时逆转法6购买心理探索一、客户对消费有恐惧感二、客户习惯讨价还价三、客户需对主管有交待，一定有杀价的动作四、客户对产品仍有疑虑五、客户想攀交情，希望降价商务人士需避免客户自我挫折感，因而降低购买意愿了解客户的心态引导客户的心态接受客户的心态示范句：一、对，贵有贵的道理，像你这样身份的人才买得起。二、没错，你希望再便宜一点，但是「便宜没好货」，恐怕您将来向领导不好交待啊！自我调适：一、帮助客户完成交易，这是我的责任二、一样米养百种人，客户有不同意见这是可以理解的。分段式沟通法7商务沟通四大原则1找对时间2找对地方3找对人（客户）4说对的话什么情况下，需要分段式沟通法？一、客户正在压抑愤怒的情绪时二、客户非常坚持己见时三、客户面无表情时四、客户已出声吵闹时五、客户不断地对你说「不」时分段式沟通法的好处一、缓和气氛二、各自冷静思考三、重新找到可以沟通的共识四、分段完成也是沟通五、分段式沟通做到「收场」的动作二选一法8当客户的自我价值感被提升时，购买意愿会提高。「自我价值感」是指客户在和您互动沟通时，感到自己很不错、感到很开心，充满自信心。创造客户的自主权一、二选一二、多选一好处：一、柔性又不失积极二、客户备受尊重，有参与感三、创造客户信守承诺，减少商场纠纷回避型客户更需要「二选一法」一、回避型客户不擅长表达内心感受，借用此法可以清楚表达需求。二、商务人士借用此法更关心客户、协助客户，创造双赢空间善用问句法9一、擅长沟通者，往往擅长聆听，而聆听来自「善用问句」。二、「一问再问还要问」收集客户的讯息。善用问句的技巧一、等候客户表达完整才问下一句。二、若有不知如何回应的情况，可以用「反问句」方式，再三收集客户的需求。三、反问句的用法，例如：「您认为呢？」「您的建议呢？」问的好，问的巧一、让客户感到心里舒服二、让客户乐于继续沟通三、和客户共同成长提供画面法10为增强沟通效果，给一个画面比给一句直述句有效。一、口述的画面二、照片的画面三、影片的画面画面法的好处提供想象的空间增加沟通的趣味补足内容的说服力留下深刻的印象从肢体语言如何做到「提供画面法」？一、视沟通对象人数多寡，决定肢体动作的大小。二、视沟通对象的接受度，决定肢体动作的幅度。三、用肢体语言补足沟通时的「画面」时，需让客户感到清楚而舒服。提供数字法11商务沟通时可能的盲点：语意模棱两可，例如常用字有：等一下再说差不多可能吧！也许马上（却超过十分钟以上）数字法的好处加强沟通信息的明确度双方可以有效地配合数字管理有凭有据关键要领例句一、请问我在下周二，还是下周三来拜访，您比较方便？二、所以，您这批货是确定要3000份了？三、我目前陷在车阵，估计在七点三十分前一定会到餐厅。四、您方便讲电话吗？我只要三分钟就可以讲完。创意变化法12严肃的气氛严肃的脸庞严肃的语词造成了沟通的障碍弹性互动创造商务沟通过程中：真心的关心有趣的表达轻松的气氛做个创意沟通的人一、练习说笑话二、不出语词，只用语调和肢体动作表达也是创意沟通三、创意带来商机以退为进法13商务沟通的大忌：一、咄咄逼人二、得理不饶人三、理直气壮放下主观意识一、容许客户有不同的看法二、容许客户犯错三、容许双方有重新沟通的机会权威型性格者一、习惯性支使二、不理会善意建议三、恶意批判理直气和带引一、内心自我调适二、认真聆听三、提供冷静省思的空间借路沟通法14借路沟通的运作方式一、担心当事人心里不好受，所以找人传话二、担心自己当场失控，所以拜托他人去沟通。借路沟通的负面效果一、责任转嫁现象：增加传话人的心理负担二、传话失真现象：传话人加油添醋三、刻板观念现象：造成多角冲突四、关系疏离现象：缺乏直接真诚交流情势所逼、必要状况才「借路沟通」。职责所在勇于面对尽量直接沟通传言沟通法15葡萄藤式的沟通一、非正式管道传递信息二、有放风声的人三、沟通信息似是而非、未经证实放风声的人带着怒气破坏关系带着善意提前宣导恶意中伤→造谣试探反应→预告组织内若有人放风声，通常有三类型反应：责怪型都是你多嘴疏远型我是局外人，这件事和我无关积极型我该如何解决呢！谣言止于智者「谢谢你，这些话我们就说到此为止吧！我们来聊点别的。」巧妙拒绝法16拒绝的艺术一、对事不对人二、时间拿捏得体，以免拖延，开口更形困难。三、适度拒绝，是为了善待自己四、绝不说谎地拒绝5大情况需要巧妙拒绝一、对方的要求违反法律二、对方的要求超过你的权限三、对方的要求侵犯你的隐私权四、对方的要求增加你体力负荷五、对方的要求让你心神不安被「巧妙拒绝」的客户，仍对您体谅接受，这是因为：一、被拒绝的过程中有充分的交流和了解二、客户学会尊重三、拒绝者不要显现内疚，责任才能适时均分。直截了当法17「直截了当法」需用「正面语言」：一、可以保护客户的自尊心二、可以提振自己的生命能量三、可以双方快速彼此接纳四、可以带动对方成长1.加油哦！1.你很笨2.我建议你这样做。2.怎么教，你都不会3.有什么我可以帮得3.你总是不明白上的忙吗？4.你已经做得不错的是…4.你做事不够尽力可以再加强的是……正面语言负面语言直截了当法创造「你好，我也好」的局面小动作识别法18细心观察客户的身心情绪秘密小动作，例如1.拨弄鼻子8.打哈欠2.摸头发9.闭眼睛3.看手表10.转动身躯4.起身接电话11.搓揉雙手5.打嗝12.清喉嚨6.声音突然提高或压低13.其他7.突然转身向他人小动作、学问大一、小动作代表客户身心分离二、识别了小动作三、潜意识正面引导客户安定情绪四、创造客户身心合一的安全感五、客户的身心安全感加速购买意愿切忌个人也有不当的小动作造成客户的困扰关闭信号攻击法19「攻击信号」的前奏：一、语言起冲突二、态度反常三、气氛凝重攻击信号的正式出现一、面露凶光二、声调突然激烈三、双拳紧握四、一步步向前逼近五、眼睛正在寻找攻击物品关闭攻击信号法以静制动转变情境一、轻声细语二、蜷缩身体三、眼光柔和四、适时坐下最佳原则降低攻击性缓和气氛中止沟通法206种需要中止沟通的人1.语无伦次者2.语言乏味者→聊聊最近的新鲜事吧！3.喋喋不休者→瞬间沉默、暂停回应4.唾沫横飞者→重新找个安全的位置5.搬弄是非者→抱歉，这个部分我不想听，我们谈点别的吧！6.话不投机者→总之…无论如何……您的意思是……您的结论是……中止沟通时的艺术：切勿伤了对方的自尊心。商务人士掌握中止沟通3原则一、不愠不怒二、不慌不忙三、不知不觉总结21世纪商务沟通双赢世纪