商务沟通技巧--知识导入

商务沟通技巧任课教师：左莉课程目录知识导入——商务沟通基础知识学习情景一会议沟通学习情境二书面沟通学习情境三商务服务沟通学习情境四演讲沟通学习情境五求职面试沟通学习情境六跨文化沟通小游戏——荒岛逃生沟通最基本的表现形式就是“听”、“说”。如何有效地吸收听到的内容，再通过说的技巧达到最理想的效果呢？这则听与说的游戏也许能带给我们一些启示。1、游戏背景一架私人飞机坠落在荒岛上，只有6人存活，这时逃生工具只有一个能容纳一人的橡皮气球吊篮，没有水和食物。人物分别是：（1）孕妇：怀胎8个月；（2）发明家：正在研究新能源（可再生无污染）汽车；（3）医学家：今年研究艾滋病的治疗方案，已取得突破性进展；（4）宇航员：即将远征火星，寻找适合人类居住的星球；（5）生态学家：负责热带雨林抢救工作（6）流浪汉。2、游戏方法针对由谁乘橡皮气球吊篮先离岛的问题，各自陈述理由。第一个人先陈述自己离岛的理由；第二个人先复述第一人的理由，再表明自己的理由；接下来第三个人先复述前第一、二个人的理由，再表达自己的理由；依次类推（每人复述和表达的时间控制在3-5分钟以内）。最后由全体人员根据角色扮演者复述别人逃生理由的完整程度与陈述自身离岛理由的充分程度，进行举手表决，决定可先行离岛的人。3、相关讨论从这个游戏中学到了什么？为什么会出现越往后越难进行表达的情况？听重要还是说重要？4、启示在团队中要充分了解其他人的意图，就必须用“心”听，听比说更重要；去除聆听时的偏见，吸收对方话语精华；站在对方观点看问题，这样才不会遗漏重要的内容；在对对方有了深刻了解后，再通过适当的表达方式达到自己的目的。知识导入——商务沟通基础知识导学案例1：吃鱼的故事导学案例2：说话的艺术吃鱼的故事有一位丈夫,很喜欢吃鱼肚上鲜美的鱼肉,但为了将鱼肉让给妻子,每每做出鱼来,他都抢着鱼头和鱼尾,妻子却不喜欢吃鱼肉,他以为丈夫喜欢吃鱼头,每每做出鱼来,把鱼头鱼尾特意让给丈夫。几十年过去了,夫妻俩都老了,这天丈夫说:“我好想吃顿鱼肉!”妻子十分惊奇:“其实我好想吃鱼头鱼尾,却吃了一辈子鱼肉!”夫妻俩都哭了,他们都犯了一个共同的错误:缺乏沟通点评缺乏沟通是一个典型的错误。爱并不仅仅是奉献和给予，爱更需要两人之间心与心的沟通和交流，不然爱就会成为一种负担和不开心的责任。说话的艺术有个人为了庆祝自己的40岁生日,特别邀请了四个朋友,在家中吃饭庆祝。三个人准时到达了。只剩一个人，不知何故，迟迟没有来。这人有些着急，不禁脱口而出：“该来的怎么还没来呢？”其中有一人听了之后很不高兴，对主人说：“你说该来的还没来，意思就是我们是不该来的，那我告辞了，再见！”说完就气冲冲地走了。一人没来，另一人又走了，这人急得又冒出一句：“真是的，不该走的却走了。”剩下的两个人，其中有一个人生气地说：“照你这么讲，该走的是我们了！好，我走。”说完，掉头就走了。又把一个人气走了。主人急得如火上的蚂蚁，不知所措。最后剩下的这一个朋友交情较深，就劝这人说：“朋友都被你气走了，你说话应该留意一下。”这人很无奈地说：“他们全都误会我了，我根本不是说他们。”最后这朋友听了，再也按捺不住，脸色大变道：“什么！你不是说他们，那就是说我啦！莫名其妙，有什么了不起。”说完，铁青着脸走了。点评说话是一门艺术，不同的词汇组合，不同的语气都会收到不同的效果。人际交往中，一定不要犯这个过生日的人的错误。学习内容商务沟通的概述沟通过程沟通中的有效倾听一、商务沟通的概述决定业绩的三方面：态度知识技巧什么是技巧？是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一沟通的技巧管理的技巧团队合作的技巧。（一）沟通的定义沟通：是为了实现预先设定的目标，由信息发送者选择一定的工具，采取一定的方式，通过一定的程序与渠道将经过编码的信息传递给信息接收者，再由信息接收者将接受到的信息进行翻译和解释，并反馈到信息发送者那里的过程。沟通模型传递者意图编码传递符号接受反馈接收者理解译码接收符号传递反馈媒介沟通的三大要素要有一个明确的目标：沟通≠闲聊见面第一句话：“这次我找你的目的是‥‥‥”达成共同的协议沟通是否结束的标志：是否达成了一个协议。沟通结束时的总结:非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？沟通信息、思想和情感信息的沟通是最容易的：例如：今天几点钟起床？现在是几点了？几点钟开会？往前走多少米？沟通的几个错误观念1、沟通不是太难的事，我们每天不是都在做沟通吗？2、我告诉他了，所以，我已经和他沟通了。3、只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。（二）沟通的目标信息被对方接收到信息被对方充分理解：“翻译”信息被对方接受：不能作为判断沟通是否高效的标准信息引起对方反应（三）沟通的类型语言沟通非语言沟通语言沟通：更擅长沟通信息口头语言书面语言图片语言沟通的方式口头书面图片一对一(面对面)交谈·小组讨论会·讲话、演讲·电影/电视/录像·电话(一对一/联网)·无线电·录像会议·书信·文件·出版物·传真·广告·报表·电子邮件·幻灯片·电影·电视/录像·投影·照片\图表\曲线图\画片等·与书面模式相关的媒介定量数据非语言沟通：更擅长沟通思想、感情面对面沟通三要素言辞,7%语调,38%身体语言,55%言辞语调身体语言非语言沟通的形式非语言沟通副语言沟通身体语言沟通物体操纵信息沟通1、副语言沟通副语言沟通：通过说话时的重音、声调变化或者句中停顿等来实现。不同语音、语调、语气、语速表达的信息内涵内容反映意义音调高——强调、情绪激动、兴奋低——怀疑、回避、敏感话题声音大——强调、激动小——失望、不安、软弱、心虚、无力节奏快——紧张、激动慢——沮丧、冷漠语气委婉、亲切、平稳僵硬、冷淡人们往往倾向于把说话语速较快、口误较多的人知觉为地位比较低且又紧张的人，而把说话声音响亮，慢条斯理的人知觉为地位较高、悠然自得的人。说话结结巴巴、语无伦次的人会被认为缺乏自信，或言不由衷；而用鼻音哼声又往往会表现出傲慢、冷漠和鄙视，令人不快。不仅如此，一个人激动时往往声音高且尖，语速快，音域起伏较大，并带有颤音；而悲哀时又往往语速慢，音调低，音域起伏较小，显得沉重而呆板；同样，爱慕的声音往往是音质柔软，低音，共鸣音色，慢速，均衡而微向上的音调，有规则的节奏以及含糊的发音；而表示气愤的声音则往往是声大、音高，音质粗哑，音调变化快，节奏不规则，发音清晰而短促。比如，我们在收听球赛广播时，尽管看不见播音员的面容和动作，有时也不完全听清说话的内容，但却能从尖锐、短促、乃至声嘶力竭的语调中知觉其兴奋或紧张的心情；而从低沉、叹息声中知觉出惋惜之情。副语言的两种表达方式口语中的副语言副语言书面语中的副语言重音、声调、停顿、语速、哭、笑等字体变换、标点符号、印刷艺术案例解析例1：我能说吗？答：该句如果是正常语调则表示一般性的疑问；如果是以强调式的口气来问，就属于反问，带有否定的意味。例2：她一个晚上就做出三道题。例3：去了一趟北京，她就买了三件礼品。例4：躺在床上那么久，她终于想起来了。课堂训练请把下面这句话表达出六种语意，以体现副语言变化对语意产生的影响。下雨天留客天留人不留下雨天，留客天，留人不留？下雨天，留客，天留，人不留！下雨天，留客天，留人？不留！下雨天，留客天，留人不？留！下雨，天留客，天留，人不留。下雨，天留客，天留人？不留。2、身体语言沟通身体语言沟通：用目光、表情、姿态、衣着打扮、空间距离等形式来传递或表达沟通信息。“我们用发音器官说话，但我们用整个身体交谈。”——语言学家DavidAbercrobie（1）肢体语言表达如鼓掌表示兴奋，顿足代表生气，搓手表示焦虑，垂头代表沮丧，摊手表示无奈，捶胸代表痛苦。如聋哑人的手语、旗语，交通警的指挥手势，裁判的手势，以及人们惯用的一些表意手势，如“OK”和胜利的“V”等。肢体语言的特点无意识性：是对外界刺激的直接反应，不是刻意做出来的。如：与自己不喜欢的人站在一起时，保持的距离比与自己喜欢的人要远些；有心事，不自觉地就给人忧心忡忡的感觉。情境性：非语言沟通展开于特定的语境中，情境左右着非语言符号的含义。相同的非语言符号，在不同的情境中，会有不同的意义。如：同样是拍桌子，可能是“拍案而起”，表示怒不可遏；也可能是“拍案叫绝”，表示赞赏至极。可信性：由于语言信息受理性意识的控制，容易作假，肢体语言则不同，肢体语言大都发自内心深处，极难压抑和掩盖。如：当某人说他毫不畏惧的时候，他的手却在发抖，那么我们更相信他是在害怕。英国心理学家阿盖依尔等人的研究，当语言信号与非语言信号所代表的意义不一样时，人们相信的是非语言所代表的意义。个性化一个人的肢体语言，同说话人的性格、气质是紧密相关的，爽朗敏捷的人同内向稳重的人的手势和表情肯定是有明显差异的。每个人都有自己独特的肢体语言，它体现了个性特征，人们时常从一个人的形体表现来解读他的个性。①头点头：初步认同：嗯……缓慢点头非常认同：是的，是的，频频点头摇头仰头低头歪头②眼睛瞪眼视人眼珠旋转不停或避开眼神斜睨睁大双眼眯着双眼一只眼半闭③嘴咧嘴撇嘴咬牙切齿牙齿作响暗中吐舌④面部表情笑哭⑤手势手掌心朝上——表示真诚或顺从手掌心朝下——表示压制常见手势“V”型“OK”型用一个手指召唤人摸嘴巴——在思考克林顿在莱温斯基案中赵本山在接受采访摸鼻子——在撒谎说话用手抓耳朵当摩擦耳背、拉耳垂等，表示听话的人已经听够了、不想再听，或是想由聆听变为讲话的意思在与人交谈时双手环抱受挫折时（圈缩、像婴儿一样）肩膀向下；双手交叉于胸前时表明他不会轻易走出自己的世界,而你也很难融入其中。九种手势分享式----双手掌心向上，从胸前向外展开；劈砍式----双手（或单手）掌心向内，较用力向下挥；权威式----双手（或单手）掌心向下指引式----伸手一手五指并拢指引方向列举式-----数字123分点说明号召式----单手上扬，手掌心向上政客指----拇指食指相捏表示强调搭尖塔（强调、权威、优越）----双手合并成三角状。分享式手势劈开式手势—苹果CEO乔布斯权威式手势指引式手势—阿根廷教练马拉多纳举例式手势前德国元首—希特勒前美国总统—克林顿美国加州州长—阿诺·施瓦辛格政客指手势号召式手势搭尖塔式手势⑥腿部姿势跷二郎腿一般是表示一个人不露声色的观望态度。不过人们往往也经常随便这么坐，没有其他意思.如果一个人坐在你的对面，翘起的腿呈一个角度，则说明他这个人很执拗，性格刚强，谈话结果很难预料，很难说服他。如果一个人是脚尖对着你（表示对你讲的有兴趣）⑦触摸行为轻轻触摸当众拥抱握手其他课堂测试1、图中这个人拿杯子的动作，表示这个人有怎样的性格？A)个性内向，会隐藏心事。B)外向活泼，对事情比较看得开，放得下。C)高贵优雅，有要求完美的倾向。D)防卫性强，故作姿态。正确答案是B2、这位经理听了年度计划之后，做出了这个动作，他想表达什么？A)有意见要表达。B)考虑当中。C)去洗手间。D)听不下去想离开。正确答案是A小游戏游戏规则和程序1.将学生分为2人一组，让他们进行2～3分钟的交流，交谈的内容不限。2.当大家停下以后，请学员们彼此说一下对方有什么非语言表现，包括肢体语言或者表情，问这些做出无意识动作的人是否注意到了这些行为。3.让大家继续讨论2～3分钟，但这次注意不要有任何肢体语言，看看与前次有什么不同相关讨论1.在第一次交谈中，有多少人注意到了自己的肢体语言？2.对方有没有什么动作或表情让你觉得极不舒服，你是否告诉他了你的这种情绪？3.当你不能用你的动作或表情辅助你的谈话的时候，有什么样的感觉？是否会觉得很不舒服？启示1.人与人之间的交流是两个方面的：一方面是语言的，另一方面是非语言的，这两个方面互为补充，缺一不可。有时候非语言传达的信息比语言还要更