商务沟通技巧

商务沟通技巧龚凤梅了解、掌握&恰当地应用“商务礼仪”会使您在工作中左右逢源，使您的事业蒸蒸日上。第一章商务礼仪礼仪概念篇礼仪的概念•礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法礼仪的作用•内强素质•外塑形象•增进交往中国与西方礼仪的特点中方•重视血缘和亲情•强调共性•谦虚谨慎、含蓄内向•讲究礼尚往来西方•强调个性，崇尚个性自由•尊重妇女，女士优先•简易务实•平等、自由、开放国际礼仪通则•相互谅解、求同存异•入乡随俗•女士优先•以右为尊哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的绅士或淑女！我该怎么做呢？形象礼仪仪容、仪表、仪态仪容、仪表、仪态是体现一个人受教育程度以及文化素质和美学知识。仪容：美容美发化妆仪表：穿着服饰打扮仪态：姿态语言表情照照镜子----您有这些习惯动作吗？一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。”•搔痒或抓痒•猛扯或玩弄头发•当众梳头•玩弄、挑或咬指甲•脚不停地抖动•当众化妆或涂指甲油•当众嚼口香糖•舌头在嘴里乱动•当众挖鼻孔或掏耳朵•连续打呵欠这是一个两分钟的世界•这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。最先映入眼帘的是：1、服装（颜色、衣服的种类、穿着）2、头发、化妆（发型、化妆的浓淡）3、态度（姿势、表情、声音、谈吐）人们在无意识的情况下，将者三类要素综合起来归纳为：“这人真优秀！”或“这人真讨厌”两种类型。只有留给人们好的第一印象，你才能开始第二步。个人形象：仪容、仪表•头发•应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；•男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；•女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。个人形象：仪容仪表脸部男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面；女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用怪异颜色化妆。口腔口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。个人形象：仪容仪表指甲•不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。香水•男士：应尽量使用名牌的男士专用香水；•女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好个人形象：服饰•商务着装的TPO原则；•商务着装应注意：年龄特点形体条件职业特点个性色彩个人形象：男士服饰•帽子商务工作不可戴帽子、围巾。•服装正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带。个人形象：男士服饰西装穿着原则：•不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律”着西装八忌：•西裤过短•衬衫放在西裤外•不扣衬衫扣•西服袖子长于衬衫袖•领带太短•西服上装都扣上（双排扣西服除外）•西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊•西服配便鞋个人形象：男士服饰西装•西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。•新西装袖口的标签要拆掉。•一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。个人形象：男士服饰衬衣•衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣；•浅颜色衬衣不要太薄；•袖口、领口要干净、平整；•袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；•领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；•不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；•不要穿太旧、起泡或起球的衬衣；个人形象：男士服饰领带•领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；•不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）；•除本公司统一配置领带外,最好不要带印有其它公司名称的领带；•领带下摆应长过皮带扣少许；•穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。个人形象：男士服饰腰带•定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。裤子•裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。个人形象：男士服饰皮鞋•男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。袜子•应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。不同款式领带•斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合•圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用•不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会•领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处个人形象：女性服饰帽子•女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。服装•女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。个人形象：女士服饰裙子、裤子•不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。鞋•鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。个人形象：女士服饰袜子•必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。提包•女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。饰物佩戴和使用礼仪•以少为佳•置地相通•色彩一致化妆礼仪•化妆步骤1、肌肤2、爽肤3、润肤4、粉底5、眼影6、眼线7、卷睫毛8、上睫毛膏9、花妹10、胭脂11、唇红12、检查妆面13、整理发型14、整体感化妆礼仪•1、化妆的浓淡要视时间、场合而定•2、不能再公共场所化妆•3、不允许在男士面前化妆•4、不要非议他人的化妆个人形象：行为举止（仪态）•仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。站—站如松•男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。•女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。个人形象：行为举止不良站姿•身躯歪斜•弯腰驼背•趴伏倚靠•双腿大叉•脚位不当•手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）•半坐半立•浑身乱动坐--坐如松•男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。•女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。蹲姿•一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。蹲姿的形式•高低式蹲姿•交叉式蹲姿研讨：如何拾起地上的钥匙？捡东西行--行如风规范的行姿：•行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，•行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。表情礼仪•表情礼仪：目光语笑容•目光语：仰视俯视平视斜视扫视打量相互尊敬的目光语——平视表情礼仪•目光语凝视的时值：一般情况下1-2秒初次见面不要超过10秒长久注视对方是不礼貌的行为表情礼仪•笑容大笑奸笑苦笑皮笑肉不笑微笑最受欢迎小笑容---微笑表情礼仪•美学家认为:在大千世界万事万物中，人是最美的。在人的千姿百态的言行举止中，微笑是最美的。•微笑的作用微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。个人举止的各种禁忌•在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。•公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。•公开露面前，须把衣裤整理好。•参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦甚至反感。•在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。个人举止的各种禁忌•对陌生人不要盯视或评头论足。•在公共场合不要吃东西。•遵守公共场所的规则。•感冒或其它传染病患者应避免参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人健康。•在公共场所，时刻注意自己的体态语。商务会见礼仪见面程序•问候•介绍•握手•引导•交换名片建立职业习惯——问候•早上好——上午10点以前•您好•晚上好——太阳落山之后•欢迎光临•请多关照•多多指教•注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌介绍介绍自己——推介自己•介绍自己前问候对方•明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人——为他人架起沟通的桥梁•仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人介绍他人的次序•男子介绍给女子；•年轻的介绍给年长的；•低职位的介绍给高职位的；•公司同事介绍给客户；•非官方人事介绍给官方人事；•本国同事介绍给外籍同事；注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。握手•握手时的姿态•用右手，1—3秒为宜•握手有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。握手的伸手次序•先打招呼，后握手致意•握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手•男女之间，女士先；•长幼之间，长者先；•上下级之间，上级先，下级屈前相握；•迎接客人，主人先；•送走客人，客人先交换名片•递名片双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。•接名片与他人认识后，应立即取出，双手捧接对方名片，如果同时递过名片，接过对方的名片，仔细看一遍，不懂之处请教。交换名片•如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片•辈份较低者，率先以右手递出个人的名片•到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片•接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务•接受名片后，不宜随手置于桌上交换名片•不可递出污旧或皱折的名片•名片夹或皮夹置于西装内袋，•避免由裤子后方的口袋掏出•尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西•不要无意识地玩弄对方的名片•上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片讨论：名片应该放在哪里？电话礼仪•接听电话流程•转接电话流程•电话留言流程•接听电话礼仪•接听电话技巧•拨打电话礼仪电话礼仪：接听电话流程接电话开头语需要转接电话转接流程感谢对方来电/结束/等对方先挂机热情应答请对方留言留言流程接电话开头语需要转接电话转接流程感谢对方来电/结束/等对方先挂机热情应答请对方留言留言流程电话礼仪：接听电话礼仪•接电话、问候•接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好;•接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；•如接电话稍迟一点，应该致歉，说声让您久等了。电话礼仪：接听电话礼仪留言•若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；•电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；•按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录；•记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。电话礼仪：接听电话礼仪通话后•应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；•留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在电话留言便条上，以口头形式传达，或以便条形式传递。电话礼仪：接听电话礼仪拨打前•时间与时机的选择得当；•谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。接通后•对相识的人，简单问候即谈主题；•对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；•用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语拨打中•表达全面、简明扼要。•需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；•交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以