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第一章沟通基本原理第一节什么是沟通一、沟通的定义是指为达到一定的目的，将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递、理解与交流的过程。具有目的性、信息传递性和双向交流性特点。二、沟通的类型1）按信息流向划分：上行沟通、下行沟通2）安息你传递的途径划分：正是沟通、非正式沟通3）按信息传递的媒介划分：口头沟通、书面沟通和非语言沟通4）安息你传递的范围划分：组织内部沟通、组织外部沟通三、沟通的基本要素1、信息发送者2、信息接收者3、信息4、渠道5、噪音6、反馈7、环境第二节沟通媒介一、面对面沟通是最有效的沟通方式二、书面沟通特点：1）写作人可以从容地表达自己的意思2）书面材料传达信息的准确性高3）书面材料是准确而可信的证据4）书面材料可以不受时空的限制三、电子网络媒介沟通1、电子邮件2、即时通讯3、音频会议4、带音频的网络会议5、信息流6、视频会议第三节沟通障碍与有效沟通一、沟通障碍1）物流型沟通障碍2）管理型沟通障碍3）心理性沟通障碍4）语言性沟通障碍二、有效沟通的原则1、明确沟通的目标2、具备科学的思维3、管制信息流4、讲究语言艺术5、了解沟通对象6、及时的运用反馈第四节商务沟通一、什么是商务活动商务活动是指参与市场活动的主题围绕买房以营利为目的地出售和卖方以生存为目的商品购买的各种相关经济活动的集合。二、什么是商务沟通商务组织为了顺利地经营并取得经营的成功，为求得长期的生存发展，营造良好的经营环境，通过组织大量的商务活动，凭借一定的渠道，将有关商务精英的各种信息发送给商务组织内外既定对象并去的相互理解、支持与合作的过程。三、商务组织内部沟通的作用1、有利于提升组织内部实现细腻资源共享，提高工作效率2、促进组织内部人际关系的和谐3、激励职工积极参与组织内部的管理4、激发员工的创造性5、组织内部有沟通渠道可以使组织文化在员工心目中潜移默化四、商务组织外部沟通的作用1、维护和强化商务组织的良好形象2、可以充分利用外部资源3、更好的把握公众动态第二章自我沟通第一节自我认识与分析一、自我认识是指注意力不因外界或自身情绪的干扰而迷失、夸大而产生过度反应，在情绪困扰中仍可保持中立自省的能力。二、自我分析运用自我认识能力，对自己进行全方位的解析和评价。步骤：评估自己的长处和短处找出自己的发展机会和威胁三、SWOT分析法S：Strenght优势W：Weakness弱视O：Opportunity机会T：Threat威胁第二节自我沟通过程一、自我概念是指一个人在社会化过程中逐渐形成和发展起来的，关于自我几周俄日环境关系的多方面、多层次的认知和评价，是个体对自我所有的思想、情感和态度的总和。二、自我形象是对自我概念的知觉，是有自我评估组成，且受我们的经验和别人的反应的影响。三、自尊是我们对自己的正面或负面的评价，是自我概念中的评价层面。组尊会影响沟通方式，会影响我们对别人的评价。四、心里风险是指为了生存和发展，放弃心理上的一种安全感或生活中的一些安全领域，到新的环境里去尝试新的事物，自然的改变了自我感觉。五、自我沟通的特点1）对比性2）对他人评价的依赖性3）内隐性4）主观性5）可控性第三节情绪的自我调节一、各种不同的情绪状态1、快乐2、愤怒3、忧虑4、嫉妒5、恐惧6、悲伤7、仇恨8、希望9、爱情10、拒绝二、情绪调解技巧1、保持良好的心境2、积极面对生活3、保持健康的心理4、保持理智的情绪第四节自我沟通艺术一、认识自我1、在与别人的比较中认识自我2、从别人的态度中了解自我3、通过个人成就了解自我4、与自己比较中了解自我二、提升自我1、悦纳自我2、从小我走向大我3、提升自我三、超越自我1、拓展比较空间2、对早期经验进行反省3、向自我挑战4、建立超越自我的毅力四、自我暗示1、调动潜意识的力量，突破自我改造自我。2、改变自我意象，进而改变自己的个性和行为，达到自我沟通的目的。五、自我沟通的误区1、自卑心理2、怯懦心理3、猜疑心理4、逆反心理第三章人际沟通第一节人际关系一、影响人际关系的核心因素——情商情商指的是智力商数，那么情商则是指情感商数。1、自我认知2、社会认知3、自我调节4、影响力二、人际关系的三种基本需要及六种取向1、包容需要2、控制需要3、情感需要三、人际关系的特点1、个体性2、直接性3、情感性四、相互关系的建立与破裂1、相互关系的建立：创始阶段、试验阶段加强阶段、融合阶段、知交阶段2、相互关系的破裂：出现差异、沟通停滞情感冷漠、行为回避、关系终止第二节人际沟通艺术一、人际交往的原则1、平等原则2、相容原则3、互利原则4、诚信原则二、人际交往基本技巧1、尊重别人2、会说会听3、注重礼仪4、豁达大度5、保持合适的距离6、让对方能够控制情境三、人际沟通艺术1、如何应对争论：1）欢迎不同的意见2）不要相信自己的直觉印象3）控制自己的脾气4）先听为上5）寻找同意的地方6）诚恳地承认自己的错误7）同意考虑反对者的意见8）为反对者关心你的事情而真诚地感谢他们2、如何批评对方：不要指责性地批评用暗示、启发、期待的方法替代批评从自我批评入手从称赞和诚挚感谢对方入手批评人时要注意场合有所为有所不为3、如何有效解决人际冲突：从不同阶段入手解决问题第三节中国特色的人际关系一、中国传统人际关系特点1、德性：孔子认为“君子谋道不谋食”2、亲情：以儒家道德哲学为核心的中国文化具有强烈的道德倾向性3、诚信：仁义礼智信“五常”作为基本的人伦关系4、和谐：中国人把“和为贵”作为待人处世的基本原则二、当代中国人际关系变化趋势1、市场经济强烈冲击着传统的人际关系2、人际关系的网络化与信息化3、人际交往的开放性与狭窄性的统一三、人际关系误区1、过于依赖关系2、热衷于编织关系网3、纯粹功利性的人际关系4、把探寻别人隐私当做是关心5、商业活动中滥用亲情友情第四章商务语言沟通第一节商务语言沟通基础一、商务语言沟通的原则1、语言表达要清楚2、说话要有果断有力3、表达要生动4、语言文明二、陈述1、陈述的一般要求：简介、流畅、准确、生动2、陈述技巧：与听众保持视线接触、灵活运用停顿技巧、尽量使用听众有切身经验的与听众所易于体会的实例或轶事、适当运用挺短技巧、可只会让听众分心的各种举止、注意措辞、与顾客保持互动三、提问1、提问的一般方式：鼓励性提问、分阶段提问、简明提问、委婉提问、提问的机会2、商务活动中的提问技巧：洽谈时用肯定句提问、询问顾客是要从一般性的事情开始、先了解顾客的需求层次、注意提问的表述方法四、倾听1、主动倾听2、批判式倾听3、移情式倾听第二节商务活动中的体态语言沟通一、体态语言的特点1、动作性2、微妙性3、感染性4、辅助性二、几种主要的体态语言1、眼神2、嘴3、手势4、轻抚三、体态语言在商务沟通中的运用1、必须是内在的而不是外加的2、必须与口头语言协调配合3、必须遵循顾客的心理规律4、必须调动身体各部位的协力配合第三节商务演讲一、演讲前的准备1、了解听众2、目的准备3、搭建架构4、收集素材5、撰写讲稿6、预演二、开场白1、提问法2、摆事实法3、幽默诙谐开头发4、讲故事法5、触景生情法三、演讲过程1、合理利用提纲2、充分展现主题3、融合情理4、不是制造点小高潮5、利用辅助工具四、结尾