商务英语(管理和沟通)有效沟通

2005-11-17清华大学经管学院EMBA20041商务英语（管理沟通）－有效沟通原理第一天下午2005-11-17清华大学经管学院EMBA20042BusinessEnglish(ManagerialCommunication)—EffectiveCommunicationPrinciplesDay1，PM2005-11-17清华大学经管学院EMBA20043内容安排活动：为自己多赢活动：“团队建造”有效沟通原理z可信度分析z沟通对象分析z沟通风格选择z沟通渠道分析z跨文化沟通2005-11-17清华大学经管学院EMBA20044AgendaActivity:WinforYourselfActivity:“TeamBuilding”GameEffectiveCommunicationPrincipleszCredibilityanalysiszAudienceanalysiszCommunicationstylezChannelchoiceanalysiszCross-culturalcommunication2005-11-17清华大学经管学院EMBA20045活动——为自己多赢2005-11-17清华大学经管学院EMBA20046Activity——WinforYourself2005-11-17清华大学经管学院EMBA20047有效沟通原理沟通七要素——《管理沟通原理与实践》z沟通发起人（沟通者）z听众z沟通目标z背景z信息z沟通媒介/沟通渠道z反馈管理沟通策略——由美国达特茅斯大学塔克商学院玛丽.蒙特教授首先提出（《管理沟通指南》），包含五个方面：z沟通者策略z沟通对象策略z信息策略z渠道选择策略z文化背景策略2005-11-17清华大学经管学院EMBA20048EffectiveCommunicationPrinciples7categoriesincommunication—ManagementCommunicationPrinciplesandPracticezSource(communicator)zAudiencezGoalzContextzMessagezMedia/channelzfeedbackManagerialcommunicationstrategy—GuidetoManagerialCommunicationzCommunicatorzAudiencezMessagezChannelchoicezCulture2005-11-17清华大学经管学院EMBA20049有效沟通原理沟通发起人/沟通目标听众/沟通对象反馈信息沟通渠道沟通渠道背景2005-11-17清华大学经管学院EMBA200410EffectiveCommunicationPrinciplesCommunicator/GoalAudiencefeedbackMessageChannelChannelContext2005-11-17清华大学经管学院EMBA200411有效沟通原理——信息策略目标分析z重要性z迫切性目标的环境检验z是否有足够的资金？z是否有足够的人手？z是否与其他同等重要的或更加重要的目标相冲突？z在内部与外部环境都存在竞争的环境中，目标是否占有合理的机会？z目标实现后，组织的境遇是否会更好些？由于目标的实现是否引起不好的后果？这些后果对组织的长期影响会是什么？信息的组织z直接法z间接法2005-11-17清华大学经管学院EMBA200412EffectiveCommunicationPrinciples—Goal/MessageGoalzImportancezUrgencyRealitytestingzIsitfinanciallysound?zDoIhaveenoughpersonnel?zDoesitconflictwithothergoalsofequalorgreaterimportance?zDoesitstandareasonablechance,giventheinternalandexternalcompetitiveenvironment?zWhatwillbetheconsequencesofsuccess?Overall,willIandmyorganizationbebetteroffafterachievingthesegoals?OrganizationofmessagezDirectapproachzIndirectapproach2005-11-17清华大学经管学院EMBA200413有效沟通原理——信息分析沟通对象记忆曲线开始高低结束听众记忆程度时间直接法间接法2005-11-17清华大学经管学院EMBA200414EffectiveCommunicationPrinciples—MessageAnalysisMemoryCurveBeginningMostLeastEndTimeDirectApproachIndirectApproachAudienceRemembers2005-11-17清华大学经管学院EMBA200415有效沟通原理——沟通发起人与沟通对象分析Who:z我的听众是哪些人？z他们具有怎样的背景？What:z我与他们的关系如何？——可信度分析z他们对我的信息总体态度如何？他们对我要沟通的信息已经知道多少？z我的建议是为了听众的利益吗？How:z怎样激发他们的兴趣沟通风格选择与沟通时机选择2005-11-17清华大学经管学院EMBA200416EffectiveCommunicationPrinciples—Communicator/AudienceWho:zWhoaremyaudiences?What：zWhatismyrelationshiptomyaudiences?—CredibilityanalysiszWhataretheirlikelyattitudestowardmyproposal?zWhatdotheyalreadyknow?zIsmyproposalintheirinterests?How：zHowdoImotivatethem?CommunicationStyleandTimingIssue2005-11-17清华大学经管学院EMBA200417有效沟通原理——沟通发起人与沟通对象分析我的听众是哪些人？z主要听众z次要听众z信息守门人z意见领袖z关键决策人我与他们的关系如何？z可信度分析——《管理沟通指南》z身份地位z专业知识z外表形象z共同基础z良好意愿z个人/部门/单位关系基础z初始可信度与后天可信度2005-11-17清华大学经管学院EMBA200418EffectiveCommunicationPrinciples—Communicator/AudienceWhoaremyaudiences?zPrimaryaudienceszSecondaryaudienceszGatekeeperzOpinionleadersWhatismyrelationshiptomyaudiences?zCredibilityanalysis—GuidetoManagerialCommunicationzRankzExpertisezImagezCommongroundzGoodwillzPersonal/departmental/corporaterelationshipzInitialvs.acquiredcredibility2005-11-17清华大学经管学院EMBA200419有效沟通原理——沟通发起人与沟通对象分析沟通风格选择低高高低叙述说服征询参与沟通对象参与程度内容控制程度2005-11-17清华大学经管学院EMBA200420EffectiveCommunicationPrinciples--CommunicatorandAudienceAnalysisCommunicationStylelowhighlowtellsellconsultjoinAudienceInvolvementhighContentControl2005-11-17清华大学经管学院EMBA200421沟通渠道选择正式面对面一对一，一对多，……书面或口头文字或非文字各种沟通工具的选择2005-11-17清华大学经管学院EMBA200422Formalvs.informalFace-to-faceornotOne-to-manyorone-to-oneormany-to-manySpeakingorwritingVerbalornonverbalDifferentcommunicationmeansChannelChoiceStrategy2005-11-17清华大学经管学院EMBA200423企业非正式沟通渠道–小道消息z缓冲作用z试探作用沟通渠道选择2005-11-17清华大学经管学院EMBA200424Corporateinformalcommunicationchannel–grapevineszThebuffereffectzThefly-a-kiteeffectChannelChoiceStrategy2005-11-17清华大学经管学院EMBA200425如何与下级沟通尊重员工，以平等的心态与他们交流经常对员工的优良表现表示赞赏在众人前表扬，在私底下批评以开放的心态咨询及聆听员工的意见，尝试了解员工的立场聆听时间占80%以上尽量减少使用“你们”，经常使用“我们”以轻松的形式与员工交流用“故事”和愿景激发热情凝聚人心积极为企业内部刊物投稿——影响组织，构建组织文化，让员工了解你的价值观有计划地和员工谈他们的优点和个人发展计划和员工不仅谈工作，也可以谈工作以外的事，提供必要的帮助，增进了解和感情与员工分享非机密的资料，并咨询他们的意见每次管理层会议召开后，都向员工提供有关的资料常到员工工作的地方探访，在工作场所与他们会面2005-11-17清华大学经管学院EMBA200426CommunicatingwithSubordinatesRespectsubordinatesandcommunicatewiththemonanequalbaseCommendsubordinates’outstandperformancesappraisePubliclyandgivenegativefeedbackprivatelyConsultandlistentosubordinateswithanopen-mind,tryhardtounderstandthemListenmoreandspeaklessUse“we”insteadof“you”ifpossibleTalkwithsubordinatesunderleisureconditionsInspiresubordinatesbytellingstoriesandsharingvisionWriteforcorporatenewsletters/magazinestoinfluencecorporateTalkwithsubordinatesontheirstrengthsandcareerdevelopmentTalkwithsubordinatesnotonlyaboutjobstoimprovemutualunderstandingSharingnon-confidentialinformationwithsubordinatesifpossibleSharenecessaryinformationwithsubordinatesaftermanagementmeetingsMeetwithsubordinatesintheirworkplaces2005-11-17清华大学经管学院EMBA200427有效沟通原理——沟通发起人与沟通对象分析沟通时机（和沟通顺序问题）：选准时机，适时沟通实例说明：2005-11-17清华大学经管学院EMBA200428EffectiveCommunicat