园长的沟通艺术

园长的沟通艺术河南教育学院张彦君E-mail：[e-mail]一个好园长就是一所好幼儿园园长是一所幼儿园的灵魂园长需要以自己的人格魅力去影响教师、感染孩子。唯有如此，思想才会辐射，道德才能感召，威信才可穿透。园长的魅力，不仅在于形象，更在于人格、学识和思想。而此皆系于沟通。使思想一致、产生共识减少摩擦与意见分歧疏导教师情绪、消除心理困扰使家长了解幼儿园，加强家园合作使管理者洞悉真相、排除误解增进教师彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力沟通的意义……国外的调查结论：•美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。•哈佛大学就业指导小组的调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。主要内容1说什么：沟通的意义、目标2谁来说：沟通中的园长定位3对谁说：沟通中的倾听策略4如何说：沟通中的影响策略园长的沟通艺术第一部分说什么：沟通的意义、目标思考问题：希望通过沟通做什么？什么是沟通？•沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同认识的过程。实质：理解别人、被别人理解的过程注意：沟通不是直来直去、明明白白怎么说比说什么更重要效果比有道理更重要沟：水道、沟涧、山沟、障碍……通：到达、梳理、懂得、使知道、交往••••••沟通五要素•沟通者•明确的目标•传递的信息、思想和情感•沟通渠道•理解的效果说明事理表达情感建立关系求同存异发讯人——信息的发出者收讯人——信息的接收者你要让对方了解你沟通的真正内容，才算达到沟通的目的。7W:whowhomwhywhathowwhenwhere沟通过程图解信息发送者主体信息接收者客体信息反馈障碍（噪音）渠道噪音（noise）：阻止理解和准确解释的障碍。反馈（feedback）：发送—接收者相互间的反应。沟通方式沟通语言非语言口头书面交谈演讲通知便条书信文件动作距离仪表亲密个人社交服饰发型化妆讨论会议报告目光表情姿势用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确（社会知觉效应）对接收方反应不灵敏沟通障碍之发讯方经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当沟通方式不当（会面、电话、短信……）有人破坏、挑衅沟通障碍之传递过程先入为主（第一印象）听不清楚选择性地倾听偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）情绪不佳没有注意言外之意沟通障碍之收讯方对于个人•只有有效的沟通，才能展示自己并为他人所理解；•只有有效的沟通，才能得到必要的信息；•只有有效的沟通，才能获得他人的鼎力相助；•只有有效的沟通，才能保持身心健康。•“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”对于幼儿园——提高幼儿园管理效能——了解教职员工情况——有助于教职员工参与管理——有利于上、下级管理人员和一般教师之间的理解沟通是幼儿园管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代优秀园长的重要标志之一。管理就是沟通、沟通、再沟通。园长的沟通艺术第二部分谁来说：沟通中的园长定位什么样的园长更具影响力？情通理自通，情不通理难达！思考问题：希望做魅力园长吗？园长定位1：一个有人际吸引力的人帅哥/靓妹风趣幽默以身作则大度包容阳光心态先进理念像老师真才实学像长姐充满爱心人格魅力园长定位2：一个有影响力的领导者1能力，让人钦佩23魅力，让人喜欢威力，让人敬畏否定自己、否定别人的人——没有目标、没有希望否定自己、肯定别人的人——缺乏自信、悲观盲从肯定自己、否定别人的人——自高自大、目中无人肯定自己又肯定别人的人——互相鼓舞、相得益彰魅力园长是要善于从权威再到朋友严而有度，严爱相济，先权威再朋友是管理的基本规律园长的沟通艺术第三部分对谁说：沟通中的倾听策略如何了解沟通对象他是谁，他为什么会这样，他在想什么您要与谁沟通？新闻媒体其他幼儿园社区街道教育职能部门家属家长孩子基层教师中层骨干教师班子成员园长思考问题：他是谁，今天的他什么样？——以幼儿园教师为例1.教师观是园长管理理念的重要内容教师是发展的人：用发展的眼光看待教师教师是有个性的人：用独特的眼光看待教师教师是系统的人：用系统的眼光看待教师•好面子高层次需要2.尊重是有效沟通的前提尊重就是接纳对方的现状及其价值观、人格和权益，并予以充分关注。尊重使对方感受到平等、安全的氛围。尊重使对方感受到被接纳，获得自我价值感。在人之上视别人为人，在人之下视自己为人“尊重是无条件的”----罗杰斯１.尊重教学水平不高的教师２.尊重有过错的教师３.尊重和自己意见不一致的教师４.尊重不尊重自己的教师……思考问题：你听明白了吗？我说明白了吗？一样吗？3.理解是有效沟通的灵魂•理解即站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通方式。理解的两大准则：倾听是最大的尊重和理解倾听是成功的右手，说服是成功的左手。沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习的。思考问题：如何有效地倾听？听什么如何听听什么？站在对方的立场上听：信息内容（语词）对方的情感成分（非语言）隐含成分（非语言）“站在对方立场”就是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。为了理解去倾听，而不是为了评价去倾听4.有效倾听的技巧听到没说的话是最高境界1.倾听对方讲话的目的。（一是对方表达对你的爱、关怀或分享快乐，是善意的反应；二是他们需要帮助。）2.没有不好的人，只有不好的心态；人不等于他的行为。3.不管人们做什么事，他们总是有自己的理由的；每个人每分每秒都在做他最好的选择。4.任何事情都有好坏两面。5.倾听对方讲话的目的而非争辩他们讲得是否正确。倾听时应树立的合理信念如何听？主动听：找一个让自己听的理由集中注意力：保持目光接触（眼睛所在，耳朵会相随）反应知会适时询问控制情绪觉察非语言信息组织听到的信息用倾听「耐心、专心、用心、欢喜心」四心，做一位好听众。倾听中的禁忌A.半听半不听B.东张西望C.始终没有回应D.摆弄物品，抖晃四肢不礼貌轻慢对方A.继续自己的工作B.中途接待他人C.打电话D.走来走去粗暴对待A.插话打断B.提问误导C.过早评论D.粗暴中止假设一位教师上班又迟到了，你请这位教师到你的办公室，你会如何与教师沟通？模拟情景P：“张主任告诉我，你今天早上又迟到了，是吗？”T：“是的，我很抱歉。”P:“事实上，你迟到了半个小时，我没说错吧？”T：“是的。”（咕哝道）P：“非常准确地说，你知道我喜欢把事实搞得清清楚楚，你这个星期每天都迟到半小时，是这样吗？”T：“是的。”P：“好吧，我不能容忍懒惰和迟到。我是一个公正的人，我不喜欢拐弯抹角。如果再发生这种情况，我们将对你采取规劝措施。听清楚我的话了吗？”T：“听清楚了。”有效的沟通P:“张主任告诉我，你今天早上又迟到了，是吗？”T:“是的，我很抱歉”P:“能告诉我为什么会迟到吗？”T:“路上总是塞车”。P:“但是，塞车情况一直存在呀，你过去总是准时上班。究竟是什么原因呢？”T:“是······我父亲病了。”P:“我非常遗憾听到这个消息，这对你一定是一件非常痛苦的事情，我知道你对你父亲的感情很深。”T:“是的，这真的让我感到很难过。”P:（停顿片刻）“但是，我还是不明白你为什么会迟到？”T:“我父亲需要照料，她不能单独一个人。我老公上夜班，他只能早上8:30回家。他一到家我就立刻上班，由于塞车，我就迟到了。”P:“我明白了，你的老公一定也非常疲劳了，你想提前下班去替换他吗？”T:“正常时间下班就可以了，事实上，我在午餐时挤出一个小时把工作补上了。”P:“哦，明白了，我能为你做点什么吗？”园长的沟通艺术第四部分如何说：沟通中的影响策略眼睛的沟通姿势／动作的沟通手势／面部表情的沟通声音／言语表情的沟通人体空间位置的沟通穿著／装饰的沟通一、善用非语言沟通技巧1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛里流露出来。2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。用眼睛沟通诚恳坚定看着对方。眼神带着友好的情感。专注、持续看着对方。看对方两眼之间或鼻梁骨。有压迫感觉时可以看对方的前额。PS：常对着镜中的你说：「我喜欢我自己！」眼神就会带着关怀、诚恳的感觉。成功的沟通方式你的姿势可反应你内心对自己的想法，同时也显示你对别人的态度。尊重的坐姿：腰板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危坐。成功的沟通方式：自重而不傲慢。善用你的姿势、动作进行沟通拍手捶胸挥拳手相握摊开手手挠后脑勺双手叉腰高兴悲痛愤怒急躁真诚、坦然无可奈何尴尬、为难、不好意思挑战、示威、自豪姿势之手势姿势之头部动作点头摇头昂首垂头侧看同意否定骄傲沮丧不服姿势之两腿状态两腿分开两腿交叉并拢双腿稳定和自信害羞胆怯或不热情、不融洽正经、严肃和拘谨如：立正、正襟危坐1.微笑可以缩短距离。笑口常开。微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。肚量大，脾气小。2.观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信，精力充沛的演说家。3.手势要大方、丰富并具有美感。善用你的手势、面部表情进行沟通保持适度距离亲密空间（约小于0.45m）只有感情亲密的人才被允许进入（如亲人、情侣）个人空间（约0.45m-1.2m）亲切友好，只有亲近的人才能进入（亲人、熟人）公共空间（大于3.6m）社交空间（约1.2m-3.6m）正式社交、外交演讲衣着外表是给世人看的自我。衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的信息。注意穿着／装饰的沟通一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占38%）最受欢迎的声音、语调：(1)带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。(2)声音中带着诚恳的感情。研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的84%。学习用声音作为沟通的利器二、善用不同渠道的沟通技巧•上行沟通——请示汇报•下行沟通——管理(平行沟通——协调)上行沟通原则技巧尊重不吹捧、请示不依赖、主动不越权除非上级要听，不然不说。若意见相反，不要当面争辩。若意见不一致，先表达认同。若意见相同，要及时肯定。要补充意见，征求上级同意。要顾及上级的面子、情绪和立场。建议（一）尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。把上级的话确认后，记在笔记本上。有功劳要记在上级头上，避免「功高震主」。切忌越级报告。和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。提出问题，同样提出解决方案。对你提出的建议或决策有相当把握时，要表现出「信心十足」。提出你的观点、建议时，「简明扼要」。提供重大消息，最好有「书面资料」或支持性的「证据」。意见相同时，归功于上司。双方意见相左时，先认同上司，再表达自己的意见，请教上司。问题重大火急时，尽快敲定时间和上司商讨对策。切忌「报喜不报忧」：有不利消息，火速报告。随时让上司明了状况，特别是在刚出状况之初。建议（二）下行沟通了解上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。主动主动放下架子和下级分享信息。参与决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。激励激励因素。口头或书面向属下下达命令指正或指导他们怎样做事。最好一次下达一个指令。要循正常通道（组织程序）。态度和蔼，语气自然亲切。谈话要「清楚、简单、明确」。不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他复述一遍。如有必要，可「亲自示范」。细节部分，最好「详加说明」。下达指令的技巧意见相左时的化解技巧不要在公众面前争吵。不要开口闭口要“下岗”。不要拿别人做对比。不要动不动就翻旧帐。不要用难以改变的事实攻击对方。不要用恶毒、低俗的字眼。不要动粗。不要撕破「面子」。批评的技巧1．以真诚的赞美开头2．要尊重客观事实3．批评时不要伤害属下的自尊与自信4．选择适当的场所5．友好地