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1老鞋匠经营管理手册一、擦鞋店人员状况擦鞋店由店长、副店长（收银员）、技师、美鞋师组成。二、店长岗位描述及工作规程1、店长的定义（1）在直营店，店长是指受公司委派直接管理擦鞋店的负责人。（2）在加盟店，是指加盟商本人或聘用的直接管理擦鞋店的负责人。2、店长的职责店长负责擦鞋连锁店的经营与管理，主要职责：（1）传达、执行公司（加盟商）的各项指令和规定；（2）负责解释各项规定、运用管理手册的条文；（3）完成各项经营指标；（4）员工管理（分派工作、调整岗位、考勤、仪容、服务规范监督）;（5）监督与指导店内经营项目、服务项目的开展；（6）收银作业；（7）掌握商品出售的动态；（8）店内外清洁卫生与安全；（9）员工思想教育（调整人际关系、增强凝聚力）;（10）评估员工表现；（11）处理与解决顾客投诉；（12）突发事件的处理（火灾、停电、抢劫等）；（13）收集各种信息（竞争店情况、顾客意向、商品与服务项目、员工思想）。3、店长的素质（1）认同老鞋匠公司，认同公司企业文化与经营理念。（2）具备基本的文化素质，具备一定的管理能力、掌握必要的财务知识，能够独立完成工作总结报告和相关财务报表。（3）具有强烈的责任心，以公司为家，以店为家，爱护公司财务。（4）熟练掌握专业技能，包括擦鞋技术、产品种类和功能、产品推销能力、接鞋存鞋付鞋程序、各类皮具保养技术、修鞋机基本性能、修鞋基本常识。（5）善于做思想工作，调整员工心态，协调好与员工及顾客之间的关系。（6）良好的身体素质。4、店长工作规程（1）早上开店前至开店后30分钟2①巡视店内外环境卫生。②检查产品展视区货品是否齐全，并作出合理排列。③检查擦鞋、修鞋工具、备品及设备调试情况。④检查人员出勤情况。⑤开早会，分配当日业绩目标，激励员工。⑥检查营业前的准备工作及范围是否达标。（2）营业中①现场工作安排，处理日常工作，监控全场运作程序。②监督执行各项规章制度，监控员工纪律状况。③现场检查并纠正服务质量。④卫生监督、店容店貌、设施的摆设、仪容仪表。⑤接鞋、存鞋、付鞋处理。⑥帐目处理（即在当日日报单、会员卡上记录）。⑦安排员工做促销活动。⑧处理突发事件。（3）闭店后①结算当日账目，做当日营业日报表，核对账款是否一致，如有差错，及时查找原因并纠正。②当日顾客存鞋处理。③检查店内卫生情况。④根据当日销售情况，将产品展示区货品补全。⑤开晚会，对当天的工作进行总结⑥检查水、电、气、机器设备、工具的安全情况。⑦闭店三、副店长岗位描述及工作规程1、副店长的定义是协助店长管理擦鞋店的候选负责人。2、副店长的职责（1）热爱老鞋匠公司，认同公司企业文化与经营理念。（2）具备基本的文化素质，掌握必要的财务知识，能够独立完成工作总结报告和相关财务报表。（3）具有强烈的责任心，以公司为家，以店为家，爱护公司财务。（4）熟练掌握专业技能，包括擦鞋技术、产品种类和功能、产品推销能力、接鞋存鞋付鞋程序、各类皮具保养技术、修鞋皮具保养技术、修鞋机基本性能、修鞋基本常识。（5）善于做思想工作，调整员工心态，协调好员工及顾客之间的关系。（6）良好的身体素质33、副店长的岗位职责副店长因为是店长的候选人，所以他的岗位职责主要是协助店长完成对店里的管理工作，在店长有事请假或离职时可以完全独立地完成店内的日常工作。4、副店长的工作规程副店长在每天的工作当中，除了协助店长工作以外，还需要完成普通员工的工作。四、技师岗位描述及工作规程1、技师的定义技师是指经过公司技术培训并通过考核，准许上岗的技术人员。2、技师的素质（1）年龄十八岁以上、具有初中以上文化程度。（2）熟悉店内相关机器设备、工具和器材的基本性能、结构和原理，并能熟练使用和具有一定的维护知识。（3）熟练掌握本岗位有关的技术、技能、产品及材料的性能和应用，并能独立操作和具有相当的理论水平。（4）熟悉各种皮质的特点并能够准确的识别。（5）熟悉店内工作流程和其他工种的操作程序。（6）具有高度的责任心及良好的工作态度。（7）具有良好的语言表达和沟通能力，并能掌握一定的销售技巧。（8）能遵守店内的各项规章制度、服从调动、团结同事。（9）努力钻研技术知识，不断提高技术水平。3、技师岗位责任（1）严格遵守《技师操作规程》，认真履行其工作职责。（2）坚决服从店长的统一指挥，认真执行其工作指令。（3）爱护和管理好所使用的机器设备、工具和器材，做好经常性的维修和保养工作。（4）要做到不压活、不等靠、及时交付，认真完成店内的日常工作。（5）严格遵守《接、存、付鞋流程》的规定。（6）完成领导交给的其他工作。4、技师工作规程（1）到店后签到。（2）检查机器设备的运转情况及工具情况。（3）对自己所负责区域的卫生打扫。（4）参加早会，接受新指令，并对工作提出意见。（5）对前一日所作的工作进行检查，如有遗漏及时补救。（6）对当日所接的活进行及时处理。（7）下班后对自己当日的日报表认真核对，并在日报表上签字确认。4五、收银员岗位描述及工作规程1、收银员的定义收银员是指由公司委派或加盟商指定的专门负责现金管理的人员，此岗位一般不设专职人员，有店长或副店长兼任。2、收银员的职责（1）收银员要仪容大方，衣着整齐，准时上班，口齿伶俐，面带笑容。（2）工作时间应留在工作岗位，姿势端正，精神饱满，不准无精打采、打瞌睡，不准照小镜、吃零食、煲电话、看书看报，不准随意离开与人闲谈，影响工作。（3）收款收到除人民币以外的货币，必须在单上注明币种，交款时应讲清楚。（4）顾客结帐时要主动热情，并做到不出差错，熟练掌握验钞技巧，收取假币，责任自负。（5）结帐时要记清个人收入，看清服务项目，监督美鞋师填写清楚，发现错误，及时要求美鞋师更改并签名。（6）严格监督日报单的编号，缺一不可，一经发现，及时追查。（7）收银员不能对填写错误的账单进行涂改，一定要有当事人或店长改单并签字。（8）收银员不能帮助美鞋师合计收费数据，只能由店内员工自己填写。（9）会员结账时要求会员出示会员卡，并按店内规定的会员价格收取费用。（10）遇到会员忘记带卡时应主动协助解决，检查卡号或要求店长签名，由收银员或美鞋师证明此人持有会员卡，可按会员价收费。（11）负责收取每日店内的营业额，必须要做到日报单与现金相符。（12）每天收入现金，当晚必须结算完毕，交送店长验收，并确定验收前所有店员都已经确认签字。（13）收银员所持现金不得超过3000元，如超标，应第一时间移交或存放到保险箱。（14）提高警惕，加强责任心，保证各种款项的安全。收钱时要注意验收，结帐后要说“多谢光临、欢迎下次再来。”（15）不得利用职权刁难客人或同事，违者严处。不准随意让无关人员进入收银范围。(16)到银行存款或是向上级部门交款时，加倍小心，超过一定数额且距离较远，要有男同事陪同，确保安全。(17)加强业务学习不断提高收款业务水平和服务质量。(18)协助店长做好收银台前物品的摆设、卫生等工作。(19)收银员只是纪律监督人员，不是执行人员，所有纪律执行由店长或是副店长执行。(20)认真、清楚地填写每天的营业日报单和日报表，递交店长验收。(21)配合全局，搞好收银台周围环境卫生工作，每天清洁自己的工作区域。(22)不准将私人手袋及钱物放在收银台(23)整理、存放好各种票据并逐一做好登记编号，以防遗失原始票据。(24)收银员请假要报店长批准。(25)做好各种报表的填写工作不拖延，要做到一日一清。(26)对营业收入报表的各种数据有保密责任。2、收银员的素质5（1）品德端正。（2）富有责任感，活泼，具有亲和力。（3）应对自如。（4）学习态度良好，进取心强。（5）热爱工作。（6）财务基础知识。3、收银员工作规程（1）到店先签到。（2）参加晨会，接受新指示，并对工作提出意见。（3）将整个收银管辖范围打扫整理干净，开灯，开音响，整理好摆设，取出备用零钞。（4）计算工资，填写各项报表。（5）进入营业收银工作程序后，做好日报单的填写。（6）收取营业额现金，并做好保存。（7）下班前将现金与经营日报单对比，要做到账款一致，无误后让店内人员签字确认。（8）将营业帐单及现金交店长或经理点收，完成工作。六、美鞋师岗位描述及工作规程1、美鞋师的定义（1）在直营店，美鞋师是指与公司签署用工合同，在公司直营店内进行店内日常经营活动的专业服务人员。（2）在加盟店，是指与加盟商本人签署用工合同的外聘人员或亲戚朋友，在擦鞋店内进行日常经营活动的服务人员。2、美鞋师的素质（1）热爱公司，认同公司企业文化与经营理念。（2）具备基本的文化素质，有一定的语言表达能力。（3）具有强烈的责任心，争当第一。（4）良好的身体素质3、美鞋师岗位责任（1）严格执行公司考勤制度，不迟到、不早退、不旷工。（2）遵守《擦鞋店日常管理制度》及《擦鞋店服务管理制度》，传达、执行公司及店长的各项指令和规定。（3）熟读擦鞋店营运管理手册的条文并合理运用。（4）完成每天销售指标。（5）专业擦鞋手法的熟练掌握。（6）店内销售产品性能、价位的深入了解，掌握。（7）特种鞋的处理方法，喷枪的使用技巧。（8）与顾客沟通技巧的掌握及销售方法的熟练运用。（9）迎宾礼仪的熟练掌握，良好的销售热情。（10）按时打扫店内外卫生，保持营业场所清洁。（11）要有团体协作意识，增进人际关系的交流。6（12）妥善处理与解决顾客的不满与投诉。4、美鞋师工作规程（1）到店后签到。（2）对店内外的卫生环境进行打扫。（3）参加晨会，接受新的工作安排并提出自己的意见。（4）按照迎宾流程表在店外作顾客的迎送工作。（5）认真按照公司的标准化服务对客人进行服务。（6）认真按照公司的接、存、付鞋的相关规定操作。（7）下班后对自己当日的日报单认真核对，并在日报单上签字确认。七、晨会的形式及意义为规范店面管理，充分调动员工积极主动性，特制定此规程。1、晨会步骤（1）晨会由店长（或其他人）主持，在员工到齐准备开晨会前，必须认真整理队形，以简单的立正、稍息、向右看齐、向前看等训练口号，整理队形，待队形整理完成后做热身运动。（2）热身运动应以振奋精神，活跃气氛为主（可参照广播体操进行）。（3）热身运动结束后主持人首先向员工问好，然后员工以饱满的热情答好。最后用力拍打公司“爱的鼓励”手势，操作如下：A：主持人问候员工：老鞋匠公司的各位精英们，大家早上好！B：员工齐声回应：好！很好！非常好！C：一起拍手，节奏为：00000000000。（4）唱店歌，店歌多以《众人划桨开大船》、《相信自己》等热情洋溢、健康向上的歌曲为主，唱歌的目的在于舒缓大家情绪，调动员工积极参与的热情。（5）报个人当日销售目标，要鼓励大家敢于在众人面前表达，并说出自己当天的销售业绩，为我们一天的工作收获喜悦的果实。（6）喊口号并结束晨会，口号为：相信自己、创造奇迹、坚持不懈、直到成功。2、注意事项（1）晨会期间要以鼓励赞美为主，不宜批评指责。（2）晨会时间控制在10分钟以内，不宜过长。（3）晨会可轮流由员工主持，以加强员工的表达能力。（4）晨会期间要热情投入，尽力舒展，绝不应付了事。八、机器保养与维修工作规程71、定期往机器抛光轴黄油嘴里注油。2、定期往削刀轴上注润滑油。3、经常清理机器上的灰尘。4、每天下班关闭机器前清理表面灰尘。5、经常检查各部件固定螺丝是否有松动现象。6、经常检查气泵与集体的连接情况、经常检查气泵是否缺油。7、气泵要经常放水。8、定期对机器设备做全面的检查与维修。擦鞋店工作流程一、规范化服务规程1、建立规范化流程的原则(1)完整性擦鞋店的服务流程必须完整，对顾客从“进店——接受服务——出店”整个服务过程感到非常连贯、周到。完整的服务流程甚至会让顾客感受到时时刻刻被员工的热情和服务包围着，没有任何不自在或是被冷落的感觉。(2)合理性合理的服务流程，会处处替顾客着想，尤其会在细小之处体现着服务者以客为尊的态度。例如：为顾客送上一杯水、放置杂志等一些细小环节，会让顾客有备受尊重的感觉。(3)规范化服务流程在运作的过程中需要规范化，否则徒有其形，不能保证服务过程的质量。规范化主要表现在服务语言、服务态度、服务行为等方面。(4)个性化所谓个性化，就是服务