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1目录第一章组织架构图6第二章员工章程7第三章岗位职责22一、总经理岗位职责22二、副总经理岗位职责23三、经营部职责243.1经营部经理岗位职责243.2楼层经理岗位职责243.3楼层主管岗位职责253.4导购岗位职责26四、企划部职责264.1企划部经理岗位职责264.2方案设计岗位职责274.3美工岗位职责27五、优服部职责275.1优服部经理岗位职责275.2客服员岗位职责285.3广播员岗位职责285.4优服专员岗位职责29六、财务部职责296.1财务部经理岗位职责296.2总帐会计岗位职责306.3结算会计岗位职责316.4出纳岗位职责316.5收银主管岗位职责326.6收银员岗位职责326.7信息员岗位职责33七、行政部职责337.1行政部主管岗位职责347.2人资专员岗位职责3427.3库房管理员岗位职责35八、物业部职责358.1物业部经理岗位职责358.2物业班长岗位职责368.3水暖工岗位职责368.4运行电工岗位职责368.5维修电工岗位职责378.6消防监控员岗位职责378.7保安班长岗位职责388.8保安员岗位职责398.9保洁班长岗位职责408.10保洁员岗位职责40第四章管理制度41一、行政管理制度411.1早操管理规定411.2办公室卫生管理规定411.3办公秩序管理421.4员工考勤管理办法431.5学习、培训考核制度441.6档案管理办法461.7公文处理办法491.8会议管理办法501.9办公用品管理办法511.10员工着装管理规定521.11车辆管理办法531.12通讯设施管理办法551.13固定资产管理规定561.14对外接待办法571.15保密制度58二、经营管理制度602.1不合格商品退场制度602.2场内经营者信用奖惩制度612.3督促和检查经营者索证索票制度622.4进场商品台帐管理和检查制度6332.5进场违禁商品检查和清退制度642.6经营者营业执照检查和档案管理制度642.7品牌商品登记管理制度652.8日常巡场检查制度662.9商品质量责任书662.10商品进、销货台帐制度672.11商品质量承诺制度682.12市场安全应急管理制度682.13商品质量准入抽检制度692.14购物广场商品安全应急管理制度702.15消费纠纷调解登记制度712.16商品安全信息公示制度712.17购物券的使用规定722.18商品售后管理规定732.19导购统管规定742.20商品管理规定752.21楼层管理责任首负制76三、优服部管理制度783.1顾客投诉管理规定78四、财务管理制度794.1购物券管理规定79五、物业后勤管理制度805.1停车场管理制度805.2广场租赁安全管理责任制度805.3商户装修施工规定815.4商场维修管理制度及程序835.5保安装备管理规定84第五章工作流程86一、经营部工作流程861.1招商流程861.2商户进场流程881.3商户装修流程901.4合同签订流程921.5商户经营品牌更换流程9441.6商户各项费用代扣流程961.7商品质量投诉处理流程971.8商户撤场流程99二、企划部工作流程1012.1促销活动策划流程1012.2POP书写流程1042.3广告宣传审批流程105三、优服部工作流程1073.1客户接待管理工作流程1073.2客户投诉管理工作流程1083.3服务质量投诉处理流程1093.4会员卡办理流程111四、财务部工作流程1124.1合同管理流程1124.2新进场商户租金收取流程1144.3老商户租金收取流程1164.4罚款流程1184.5重点业务流程1204.6商户返款流程1314.7借款流程1334.8材料出入库流程135五、行政部工作流程1375.1人员招聘流程1375.2员工入、离职流程1395.3工资发放流程1425.4办公用品或耗材出入库及结算流程144六、物业部工作流程1466.1物业维修申请流程146第六章绩效考核147一.绩效考核实施办法147二.考核项目1502.1否决性考核项目1502.2基础考核项目1502.3岗位技能考核项目15252.3.1经营部经理岗位技能考核1522.3.2楼层经理、主管岗位技能考核1532.3.3导购考核办法1562.3.4企划部经理岗位技能考核1582.3.5文案策划岗位技能考核1592.3.6美工岗位技能考核1592.3.7优服部经理岗位技能考核1592..3.8会员中心岗位技能考核1602.3.9客服岗位技能考核1612.3.10播音员岗位技能考核1622.3.11财务部经理岗位技能考核1622.3.12总帐会计岗位技能考核1622.3.13结算会计岗位技能考核1632.3.14出纳岗位技能考核1632.3.15收银主管岗位技能考核1642.3.16收银员岗位技能考核1642.3.17行政部主管岗位技能考核1652.3.18信息主管岗位技能考核1652.3.19物业部经理岗位技能考核1662.3.20物业班长岗位技能考核1672.3.21水暖工岗位技能考核1672.3.22维修电工岗位技能考核1682.3.23运行电工岗位技能考核1682.3.24消防监控员岗位技能考核1692.3.25库房保管员岗位技能考核1692.3.26保安班长岗位技能考核1692.3.27保安员岗位技能考核1702.3.28保洁主管岗位技能考核1702.3.29保洁员岗位技能考核17067第二章员工章程前言真诚欢迎各位加盟博格拉时代购物广场，成为博格拉时代购物广场的一员！当您作为人力资源进入博格拉时代购物广场任职的这一天起，将通过您自身的努力，给您带来事业上的无限希望和未来。同时要成为“博格拉人”有基本要求和基本条件，请您认真阅读理解本章程的全部内容，我们将为您做必要的、符合购物广场管理要求的明确解释。它是您在本购物广场工作期间一切工作行为、举止的基本准则。请遵守！一、总则1．为使本购物广场员工管理有所遵循，特定本章程。2．本购物广场员工管理，除遵照政府有关法令外，悉依本章程办理。3．本章程所称员工，系指在本购物广场所有从业人员而言。本章程所称工作场所系指：购物广场的劳动、经营、办公及工间休息场所；购物广场因工作业务需要所前往的政府机关、客户单位、协作单位、及业务洽谈等机构场所。4．员工应遵守本购物广场一切规章、制度、通告及公告，切实维护本购物广场利益，自觉做到“四个不得”：不得经营与本购物广场相类似及职务有关的业务或在外兼职；不得泄漏购物广场业务或职务上的机密；不得假借职权贪污、舞弊、收受贿赂、佣金，或以购物广场名义在外招摇撞骗；不得对领导阳奉阴违，对工作敷衍塞责；5．员工因过失或主观故意造成购物广场利益受损时，应承担赔偿责任，情节严重者承担法律责任。6．行政部负责监督落实执行情况。8二员工着装管理为树立和确保本购物广场良好的企业形象，进一步规范管理，本购物广场员工应按此规定着装。员工在上班时间一律着工装，佩戴购物广场工牌。要注意本人的仪容、仪表，总体要求是：得体、大方、整洁。一般情况下，商务、办公工作场所男士宜穿着深色西装打领带，应整洁并经熨烫、无磨损，纽扣无缺失；着衬衣时，不得挽起袖子或不系袖扣。一般情况下，商务、办公工作场所女土宜穿着西式套裙装。上班时不得穿超短裙，低胸衫或其他有碍观瞻的奇装异服，并一律穿肉色丝袜。部门经理以上员工，办公室要备有西装，以便有外出活动或重要业务洽谈时穿用。员工上班时间应将头发梳理整齐。男员工发不过耳，并不准留长发、胡须、漂染头发；女员工上班时间不许浓装艳抹，提倡化淡妆，饰物的佩带应得当。员工违反本规定的，除通报批评外，每次罚款20元，一个月连续违反三次以上者按警告一次处理。各部门责任人应认真配合，督促属下员工遵守本规定。三员工考勤管理所有博格拉时代购物广场员工都应以诚实、尽职的态度对待购物广场的考勤管理制度，自觉、如实、准时地履行考勤计薪程序是每一位员工的权利和应尽的义务。对于因员工个人原因造成的虚假考勤、错误考勤、缺失考勤、模糊考勤，责任由员工个人自负。行政部经核实后有权做出扣款10元至扣发上述考勤时日一至三倍工资的处理决定，性质严重经购物广场讨论可依据《员工处罚条例》相应条款作进一步处理。考勤程序：员工本人按照购物广场制定的作息时间在规定的时间内（上班提前20分钟内，下班到点后60分钟内）打卡。员工个人之间不得代打卡，正常班员工按规定的上下班时间每日打卡四次，早晚班员工上班时间与下班时间各打卡一次。购物广场因特殊情况造成员工无法正常打卡9的，经部门主管同意后由本人或部门主管报行政部签注考勤事项；会议、其他集体活动有时间要求的，按本考勤制度或相关规定执行。工作外出：岗位工作需要有外出情况的，必须经由部门主管明确安排或批准，否则以脱岗计。工作外出应履行同样的签到和下班考勤程序，未经部门主管明确安排，不得以工作外出为由擅自不到岗签到；未经部门主管明确安排，工作外出完毕应回岗签退、不得擅自下班回家。非正常出勤情况在当日内及时通报行政部，对于非正常缺勤缺签考勤事项不能得到部门主管书面证实的即为缺失考勤、模糊考勤，责成行政部按制度予以处罚，责任由员工本人自负，领导有主观责任的按考勤处罚条款加倍处罚。请假程序：病事假以1小时起算，不足1小时的计为1小时，并以实际请假时间扣薪。准假权限：员工三天以内（含三天）的请假需提前向部门主管申请，经部门主管批准后，由本人于考勤班次之前报行政部核准签注考勤事项；超过三天以上的请假或部门主管请假需提前书面报请主管领导批准。1、书面申请：4小时以上（含4小时）的请假需有经部门主管直至主管领导批准的书面请假单，本人于考勤班次之前报行政部核准签注考勤事项，并将已批准的书面请假单在销假后三天内由本人送达行政部。否则以缺失考勤、模糊考勤计。2、包括事假、病假、婚丧假等在内的所有请假事项一律执行上述请假程序。自请假开始至正常销假前一天期间的所有正常调休一律视同请假时日，并且不续补休假。所有请假按类别执行扣薪，不得在请假后或销假后以调休等顶请假。在员工未正常销假之前暂停薪酬支领并由财务部保管。续假必须由相应审批权限的领导同意批准并在销假时书面签署同意续假意见报备行政部，否则视为恶意续假，恶意续假以三倍时日扣罚工资直至计旷工。调休程序：对于周日值班、非正常加班、重大节假休息日需购物广场统一安排值班的，各部门经部门主管审核批准可以安排调休，调休以值班、加班日起算一年内有效，过期作废。员工离职时所留存的调休以日工资计发。调休以4小时起算，不足4小时的计为4小时。批准权限：同请假批准权限。书面申请：员工当月两天以内（含两天）的正常调休应提前逐级报批10至部门主管，经部门主管批准后，由本人于考勤班次之前口头报行政部核准签注考勤事项；三天以上（含三天）的调休需书面申请并提前报请主管领导批准后，由本人于考勤班次之前报行政部核准签注考勤事项，书面调休申请在销假后三天内由本人送达行政部。否则以缺失考勤、模糊考勤计。恶意调休：出于工作安排考虑其他部门对调休有异议的或部门主管不准允调休的，调休者本人可向上一级领导申请调休，直至得到核准后再行通知行政部，否则视为恶意调休，恶意调休以事假记考勤，情节恶劣的以三倍时日扣罚工资直至计旷工。节假休息值班安排：一般轮休日有例行值班任务的部门自行安排值班排班计划，并在个人考勤中予以如实反映。重大节假日值班由行政部依据各部门排班表综合平衡后拟定总值班表；重大节假日排班表一经制定不得擅自更动，未经部门主管以上领导批准不得擅自调班、调休，否则以旷工记考勤计薪。依据排班表正常值班签到的员工可以按照正常的调休程序进行调休。加班：岗位工作任务以“今日事今日毕”为原则。原则上购物广场不安排加班，如特殊情况需安排加班的可在不影响工作的前提下予以补休，并需按调休程序办理。擅自加班不予计薪，擅自调休以旷工计考勤。缺签、代签到：员工确实正常到岗上班，但未履行正常签到程序并且未在正常考勤签到班次之前向人力资源部口头报告，即为缺签，缺签一次扣款5元。代他人签到属于伪造签到记录，如有代签到行为，一经核实，将对代签者和被代签者扣款20-100元。迟到：员工30