便民服务平台管理办法

湖南邮政便民服务平台管理办法第一章总则第一条总体思路邮政便民服务是邮政企业依托中国邮政百年品牌，通过信息化联网手段整合各种邮政渠道资源，将邮政服务延伸到社区、村组、学校、机关、写字楼等，构建覆盖面最广、服务功能最全的便民服务平台。邮政企业在认真办好普遍服务和特殊服务的基础上，积极参与党和政府关心的公共服务均等化、便民服务、“三农”服务等民生工程，真正做到政府满意、社会满意、百姓满意。第二条实现渠道邮政便民服务主要通过邮政自办渠道、邮政代办渠道、电子渠道、行业渠道等四种渠道来实现。第三条服务种类邮政便民服务提供的服务种类主要包括“五通+三农”业务，“五通”业务包括通信运营通、缴费通、票务通、邮政通、电商通等，“三农业务”是指针对农村地区展开的一些服务。第四条发展规划一、打造省内覆盖面最广、服务功能最全的便民公共服务平台，构筑“十分钟便民服务圈”。二、统一品牌形象，所有代办渠道（店、站）统一称为“邮政便民服务站”，并实现“六统一”和规范化经营。三、充分利用邮政自营网点设备与人员资源，所有邮政营业网点应都要开通邮政便民服务。四、三农服务站、报刊零售亭、村邮站可根据地域特色开办邮政便民服务。五、对便民服务站实施效益管控和动态管理，管理职责为各市（州）邮政局。第二章组织管理第五条机构设置一、本文所称的“市局”均指地、市、州邮政局，“县局”均指县（含县级市）、区邮政局。二、为促进便民服务工作的开展及业务的发展，省邮政公司、市局、县局均应成立相应的管理机构，配备相应的管理人员。省邮政公司市场经营部为全省邮政便民服务站的管理职能部门；各市局应设立专业部门予以管理；各县局应设专人负责此项工作；同时邮政各级技术部门应指派专人予以配合。三、各县局便民服务站建设专管员按已建网点个数进行配备，具体原则为：㈠30个网点及以下必须配专人1人；30～60个网点配2人；60个网点及以上配3人。㈡代办专业年收入规模达到100万元以上，可视本县局具体情况增加人员配置。㈢专管人员达到3人以上的县局，原则上需成立相应的管理机构。第六条工作职责㈠省邮政公司市场经营部职责⒈负责平台总体发展规划和品牌的宣传。⒉负责省级的新业务拓展。3.负责平台的整体运营、渠道监管、平台推广和运营中的整体协调。4.分析平台各项数据指标，负责平台运营质量。㈡市局专业部门职责⒈负责执行省邮政公司规划的发展战略。⒉负责本地区的新业务拓展。⒊负责本地区网点的新增和渠道的维护管理。⒋负责全市与第三方账务核算和加盟网点业务代办酬金标准的核批。⒌负责全市营业资金的清分核算。㈢县局专业管理部门职责⒈拓展加盟网点，做好网点新增申报和维护管理工作。⒉负责加盟网点运营耗材等物品的管理和服务支撑工作，处理各类投诉和意见，协助解决加盟网点经营资质事项。⒊负责组织平台新业务的开发、拓展、宣传工作，做好加盟网点的业务培训，激发加盟网点积极开展市场营销等工作。⒋负责加盟金的收取核账、加盟网点代理酬金的制定、申报及核发工作等。㈣技术部门职责⒈省技术部门负责平台系统的设计、开发、建设、优化和日常维护管理等运营支撑工作，确保系统的稳定、安全运行；协助业务部门做好网点的拓展、维护、支撑等工作，为业务部门提供平台个性化数据及分析挖掘工作。⒉市、县局技术部门应参与省技术部门主导的系统设计、开发、建设和优化等工作；负责与本市、县区域业务第三方合作商的技术协调，同时负责本市、县的技术协调工作。⒊市、县局技术部门负责网点的系统安装、设备和网络调试及故障处理。第三章渠道管理第七条渠道品牌明确“邮政便民服务站”为对外宣传品牌，配合推广计划，开展对外宣传。以邮政为主导，体现便民服务宗旨，把所有渠道打造成综合的公共服务平台，实现六统一：统一对外形象、统一品牌、统一业务种类、统一资金归集、统一培训、统一业务宣传。第八条渠道类型渠道主要分为邮政自办渠道、邮政代办渠道、电子渠道、行业渠道四大类：㈠邮政自办渠道：指办理邮政传统业务的邮政营业网点及办理邮政金融业务的纯。㈡邮政代办渠道：指邮政建立起来的各种代理实体渠道，包括邮政（委）代办所、邮政便民服务站、三农服务站和报刊零售亭、村邮站等。㈢电子渠道：是指通过11185客服中心、邮政网站、邮政短信平台等电子渠道，使社会公众使用互联网、电话、手机等丰富、快捷方式办理便民服务。㈣行业渠道：是指与石油、石化、烟草、彩票、通信、商超等连锁企业加强合作，利用他们的渠道资源，加载邮政便民服务，进一步延伸邮政便民服务的广度和深度。第九条渠道状态分为无效渠道、睡眠渠道、低效渠道、有效渠道等四类：㈠无效渠道：指连续三个月代收费业务受理量为0的网点。㈡睡眠渠道：指一个月代收费业务受理量为0的网点。㈢低效渠道：指一个月代收费业务受理量低于100笔的网点。㈣有效渠道：指一个月代收费业务受理量高于100笔的网点。第十条拓展原则㈠开拓原则：因地制宜，合理规划，布局均衡，总量适度，覆盖城乡。城镇按照5000～10000人口设置1个邮政渠道；农村结合当地行政区域布局，每2000～5000人口设置1个邮政渠道。㈡布局原则。新增渠道与现有邮政渠道，最近步行距离须在300米以上。第十一条效益管控要兼顾社会、企业、加盟渠道三者利益，有利于企业效益的提高，有利于渠道取得相对稳定的经营收益。一、新加盟代办渠道收取一定的加盟金。新增渠道最低试运营周期为180天，如在试运营周期内退出，应收取渠道网络资源管理费，费用金额比例为加盟金的10%。二、正常运营的代办渠道以90天为计算周期，系统自动识别渠道状态。三、渠道状态管理：㈠无效渠道：系统按照接入时间计算，自动清理。㈡睡眠渠道：系统按照接入时间计算，暂时关闭权限。一个月以上、三个月以内需要办理业务的网点，按照新建网点重新申报；三个月后按照无效渠道进行清理。㈢低效渠道：可以按月收取网络资源管理费，收取标准由各市局自行制定。㈣资源管理费要建立相应的台账进行管理，各市局或县局专业部门可以制定相应的激励政策，用于渠道维护。渠道维护费用主要包括：商户的维护费用，社区的管理及激励费用，技术部门设备维护费用等。第十二条渠道运营一、明确邮政便民服务站建设工作目标。二、明确邮政便民服务站建设标准与品牌形象。三、明确邮政便民服务的开办流程，严格审查代办渠道代办人员的代理资格，确保建设起来的代办渠道能够正常、平稳运行。四、明确网点加盟准入与退出准则。（相关管理办法见附件一）。第四章业务管理第十三条业务种类根据地域特色，尽可能多地在邮政便民服务站上叠加“五通+三农”业务，即：城市网点开办“五通”业务，农村网点开办“五通+三农”业务：一是通信运营通。能够办理多家电信运营商的代放号、代收通信话费及增值服务等业务。二是缴费通。能够代收电费、水费、有线电视费、燃气费、税费等多种公共事业费用。三是票务通。能够代理飞机票、火车票、汽车票、演出票等多种票务业务。四是邮政通。尽可能多地办理品种齐全的邮政业务及邮政金融代理业务，如：函件（含贺卡）、包件、特快专递、邮发报刊收订、集邮及助农取款、代发农保、代发绿卡、保险中介服务等业务，并可承担一定量的邮件、报刊投递功能。五是电商通。能够叠加邮易购的订购与代投服务，即：以邮易购实体店的形式，开办电视商品实体销售，开展电视代购和网上代购、代投等电子商务服务。六是三农服务。针对农村地区开展农资（含农作物种子、农药农肥）及日常生活用品、酒水等分销配送服务。第十四条经营效益切实抓好新业务的开发与叠加工作，注重效益管控，与第三方合作商谈妥的代理佣金结算费率标准能够使企业效益达到最大化；规范财务管理行为，确保计列的代办业务收入比例达到最理想化水平；抓好业务资金与票据管理，避免经营风险，确保管理出效益(相关管理制度和考核办法见附件五、六、七、八)。第十五条宣传管理一、品牌宣传和全省性业务宣传由省公司市场经营部负责策划、实施，要求各市局充分配合和执行。二、区域性业务宣传由各市局按照统一形象要求，并结合本地特点进行策划、实施。三、加强业务宣贯，确保邮政便民服务站及时了解业务内容与处理办法、业务发展政策与动态。业务宣贯包括发展政策传达、日常业务培训、宣贯效果检查等内容，采取的主要方式有：业务宣贯会议、上门走访宣讲、邮寄宣传资料、终端链接信息等。第十六条培训管理一、培训实施。邮政便民服务站业务培训由各县局负责计划实施，培训时应尽量聘请第三方合作商专业人员进行授课。二、培训方式。采取集中培训、上门辅导和下发业务通知等方式进行。新增网点从业人员必须经过培训，合格后才能上岗操作。三、培训频次。各市、县局应建立长期稳定的培训制度，每季至少组织一次针对邮政便民服务站的集中培训，可以分批、分片（区）组织实施培训。四、培训材料。授课人员应根据培训目的认真编写培训材料，内容应包括业务介绍、营销技能辅导、常见问题的处理办法、经营动态与业务发展措施等，集中解决邮政便民服务站反馈的业务处理问题，培训材料要打印纸质材料发给每个参培人员，确保培训效果。五、检验效果。业务培训后一周内应对邮政便民服务站进行全面回访，通过回访检验培训效果，及时发现和解决存在的问题。第十七条规范经营对邮政便民服务站代办人员的经营行为进行规范管理（见附件六），确保服务质量的提高，在获取企业经营效益的同时，确保企业社会效益的提升。第十八条报表管理一、各级业务管理部门应按月从系统中导出渠道发展数据，有针对性地根据相关数据进行经营状况分析。二、省公司市场经营部设计相应的渠道管理报表、业务发展报表，要求各市局按照时限要求进行准确填报。三、建立报表考核机制，对各市局报表的报送情况进行相应考核，相关考核情况纳入对各市局代办专业的经营考核。第五章运维支撑管理第十九条支撑服务原则一、以现行技术职能组织架构为依托，遵循企业相关发展需要制定的规章制度，以IT服务规范为指导，实施标准化和流程化管理。二、以人员组织、流程管理、技术工具三大要素构建信息技术支撑服务体系。第二十条支撑服务范围一、平台软件（包含操作系统、中间件系统、数据库系统、前台客户端应用、后台业务服务）、平台硬件（包含各类前后台主机、网络设备、通讯链路、客户端设备）的日常运行操作和监控管理。二、平台系统软件升级、平台业务应用升级、平台硬件升级维护及相关性能测试和调优。三、平台软件及硬件的异常排除及故障处理。四、平台新业务系统开发、测试和上线及其他配置更改管理。第二十一条支撑服务实施一、在IT服务规范框架内，结合平台实际需要以配置管理、故障管理、问题管理、变更管理、发布管理为基础做好平台运营支撑服务及相关管理工作。二、人员组织以省市邮政信息技术局为主体并联动对应各级业务部门和各设备厂商、系统集成商。分为一线值守或维护技术员，二线支撑系统管理员及对应管理人员，三线咨询专家及对应管理人员。三、支撑服务受理以省市信息技术局按IT服务规范提供的服务台为入口，以IT服务管理信息系统为管理工具，实施各类支撑服务的全过程跟踪与管理并进行流程的持续优化改进（相关管理办法见附件九、十）。第六章附则第二十二条本办法之解释权与修改权属湖南省邮政公司。第二十三条本办法自2012年1月1日起执行。附件：⒈邮政便民服务站建设管理办法⒉邮政便民服务站建设检查验收标准⒊邮政便民服务站加盟申请表⒋加盟网点迁址转让退盟申请表⒌新业务开发管理办法⒍业务资金管理办法⒎票据管理办法⒏规范经营管理办法⒐湖南邮政便民服务平台运维管理办法⒑邮政便民服务站常见故障处理方法⒒湖南邮政电子商务柜台系统操作手册精简版12.便民服务站2012年标识附件一：邮政便民服务站建设管理办法一、邮政便民服务站建设工作总体目标通过整合渠道资源，将原来的社区服务站（缴费一站通）、三农服务站（含三农服务点）、报刊零售亭（含报刊发行站）、空白乡镇补建网点、村邮站等进行相应的改造，叠加多种“邮政便民服务”，从而使邮政渠道达到效益最大化，促使代办人员的收益与忠诚度得到同步提升。二、邮政便民服务站建设标准㈠邮政便民服务站选址原则在选择邮政便民服务站地址时，必须坚持“成本效益配比”的原则，选址的具体条件则是：⒈（城镇）每一个社区附近；⒉乡（镇）政府所在地；⒊撤乡（镇）设村原乡（镇）政府的所在地；⒋人口居