服务行为规范手册

技术支援部服务行为规范手册群顺信息技术（上海）有限公司群顺信息技术（上海）有限公司技术支援部文件【内部文件】服务行为规范一、基本行为准则：参见Voipack《技术支援部服务人员职业化手册》－－行为规范部分二、与客户接触的行为规范通过电话与客户接触的行为规范（含电话接听、电话拜访、技术支持）电话接听：电话铃响不得超过三声。受话与通话禁止使用“免提”。拿起话筒，首先说“您好，群顺信息技术服务部”（手机报姓名）如果是主动拜访客户，首先说“您好，我是群顺信息技术公司xx服务部xxx”，找到拜访对象，然后简单介绍电话拜访的目的，征得客户同意后，与客户进行沟通交谈。如有必要知道对方时，要用“请问您贵姓？您是哪里？如何与您联系？”在需要对方等待时，要说“请您稍候”（等待时间不可超过一分钟，否则请对方留下电话，并尽快主动联系对方）。电话交谈：与客户交谈时，语言要简练，态度要和蔼，语气要柔和，音量适中。若客户咨询技术方面的问题而自己又不能准确回答时：“对不起，请稍等，我让技术人员来给您解答这个问题好吧…”，迅速找技术人员解答问题（技术人员同样要用礼貌用语），尽量减少客户的等待时间。若客户反映的问题属产品的异常现象，认真听完他（她）简单介绍情况后，详细记录客户的联系方式，向用户表达积极处理的态度。处理完毕后做好相应记录，登录《客户问题管理系统》。在办公室接听电话时，声音不能太大，以免影响他人的工作。接听客户电话，如遇中途中断，要主动打电话给客户，并表示歉意。结束通话：通话结束时，要说“再见”，并让客户先挂机；挂机时要轻放。严禁要求客户与“xx服务部联系”或与“xxx工程师联系”，应主动告诉客户“我会让服务部或工程师尽快与您联系”，不能让客户为一件事打两次或多次电话。客户拜访行为规范拜访客户准备：拜访客户或上门服务前要事先电话预约。要按照预约时间准时到达。如果不能按时到达，须提前与客户联系，告知对方不能及时到达的原因。进入客户办公室：打招呼：与客户打招呼时要身体微微前倾，点头示意。并向办公室其它人员点头示意。握手：积极回应用户握手的表示，不主动向女士和长者握手。与客户握手时注意力集中，身体与对方保持一步的距离。握手时手要稍微用力，不要显得漫不经心。与女士握手不宜过分用力，不宜时间过长。落座：在对方的指引下走到落座的地方。在对方邀请落座时，要礼貌的向对方点头致谢，并用手邀请对方一同落座。落座后把随身的公文包或工具包等放置座位边，以备拿文件方便。呈递名片及介绍：如果初次见面，在适当的时候要向对方呈递名片。递名片时要从座位上站起身，双手拿着名片，文字朝上顺向对方，方便对方阅读。递名片时双臂自然伸屈，眼睛与对方有交流，面带微笑，在接对方的名片时，用双手接（与呈递名片时动作一致）。在接到名片坐下后，要仔细、认真的看名片内容，以示尊敬。第一次见面的客户，需要向客户作简要的自我介绍和访问目的。与客人交谈：身体不能随意晃动，不翘二郎腿。对方说话时，要看着对方，经常与对方有视线交流，注意力集中，不时点头示意或用声音回应，以示尊敬和认真倾听。切忌摆弄手中物品、打哈欠。谈话中不要随意打断客户，待客户一句话说完后，发表自己的意见。客户在与自己同伴交谈时，不要插话，如有话要说，待客户表达完意见后，发表自己的见解。如果在谈话中没有听清对方的内容，“对不起，打断一下。我想我没有听清**内容，您是否能重复一下？”说话时要音量适中，语气和缓，语速保持中速。目光与对方有所交流。在谈话过程中如有重要的事情插入，需要暂时离开或接听电话时，要向对方表示歉意。“对不起。”。重要场合不允许中途接听电话。对客户提出的问题属于公司公开的范围，应及时的给予答复。对于公司保密的范围，应委婉的告之，“对不起，这方面的问题我也不清楚。”，“不好意思，这可能比较机密，我不太了解。”与客户交谈，客户很不愉快时，要态度诚恳，冷静。在客户诉说时，要认真倾听，切忌针锋相对，否定对方或与客户发生争执。在交谈过程中，由于没有满足客户的要求或回答令客户不满意时，应适当解释，说“回去后一定向领导反映您的意见”。与用户告别：会谈结束时，根据会谈情况，作适当小结，突出会谈取得的共识。告别时，向用户说“谢谢，再见”，并向办公室其它人员点头示意。客户接待行为规范（含用户送修、用户集中培训）迎接客户：主动为客户开门，为客户拿行李物品；引导客户到会客室。请客户就坐，为客户上茶。送修接待：详细了解送修件情况，办理用户送机登记手续，特殊情况需在备注栏注明，并事先告知用户，用户签名确认。送修件能当时更换时，迅速到备件库换取，客户等待时要派专人陪同，不要让客户有被冷落的感觉。不能当时更换时，要向用户说明情况，并告诉用户一个大概时间。修复后立即电话通知用户，协商返回的方式。接待来访用户时要注意语言行为文明礼貌，态度积极认真：记录来访者反映的问题，尽可能及时解决。向提出意见和建议的用户当面表示感谢。当场无法回答或无法解决的问题，向用户解释清楚，约定时间另行解决。收到用户寄修的坏件时，主动告诉客户邮件已收到。修复后，主动与用户联系返还的方式。有客户来访时，办公室其他人员不得高声喧哗，聚众闲聊。如果到了吃饭时间客户仍在办事处，应招待工作餐以示友好。当地集中培训客户接待：（含用户协调会、用户集中交流等）电话通知确认已反馈参加培训回执的人员；着装：参加接待和培训的教师应着装整洁，男士要着西装、皮鞋，打领带；女士要着套装。语言：推荐使用普通话教学，保证全部学员都能听懂的情况下，可使用当地方言。在入住宾馆醒目的位置贴出欢迎标语和报到的路径；接待报到学员时说“欢迎参加xxx培训”、“请签到”；登记完成，要“谢谢！”将培训期间的安排、各种注意事项印发给客户；然后指引客户到入住房间。到用餐时间，组织、引导客户到用餐处，客户先用餐，所有学员就餐后公司人员才能用餐。上课时间替用户接听电话，非紧急情况记录对方联系方式，下课休息时，通知客户联系；紧急情况小声将客户从课堂请出，注意不要影响其他人员学习。课间休息，教师应在较随和的气氛中交流，禁止独处。教师与学员交流时要注意均衡，人人照顾到，不要冷落部分人员。利用课余时间拜访学员，了解对培训的意见和建议及对公司的意见和建议；拜访时遵守《客户拜访行为规范》。如果组织活动，不要到不健康的场所，活动组织要有条理、有效率并确保学员的安全。与学员座谈气氛要活跃，不要冷场，认真记录座谈的内容，能回答的问题当场回答，不便当众回答的问题，可以单独沟通，不能当场回答的问题，过后要答复客户。提前办好学员返程机票、车票等，安排人员、车辆送学员返回。给予未取得理想成绩的学员适当的安慰和鼓励。对学员提出不合理的要求，要婉言拒绝。培训期间严禁谈及公司商业和技术方面的秘密。严禁对竞争对手进行评价。送客：送客人时要走在客人的右前方，在前面引路，把客人送到电梯。当客户要拿很多东西时，要把客人送上汽车。如果对方需要乘坐出租车，则为客人叫车，打开车门，请客人上车。目送的士开走后，方可离去。为客人叫电梯，与客人握手道别。客人乘人电梯时要挥手示意道别，等客人乘坐的电梯门关闭后离开。在送客途中如有重要的事情插入，不能亲自送客，则向客人解释原因，以示歉意，“对不起，我现在有**事。恕不远送，抱歉。”现场服务行为规范（含工程实施、现场维护、巡检等）出差准备：客户信息准备：了解被服务客户的相关信息，如客户联系人、设备使用及故障情况、客户关系、遗留问题等。备件准备：根据设备故障现象，准备足够的备件。出差日程：大致的出差日程应呈报经理和秘书，办理必要出差手续。资料准备：准备工程设计资料、送客户资料、自用资料等。工具准备：带齐必要的工程、维护工具。途中：若随服务专用车现场服务，应和司机协同合作，相互尊重。若自己乘车去服务现场，应注意安全。进入服务现场：进入用户场所应按用户的规定执行，主动办理必要手续。进入用户机房要征得用户同意，遵守用户机房各种管理规定；需要换鞋时主动换鞋。工程现场：文明施工，不要因施工影响周围社区人员的正常工作和生活。按会议组织规范组织用户协调会。必须按设计施工，现场需要更改时，必须向用户解释更改的必要性，并征得用户同意。施工中需要用户配合时，要礼貌请用户陪同人员支持，不能用命令的口气指挥用户人员。施工中需要借用用户的工具时，必须征得用户同意；使用过程中要珍惜、爱护用户的工具，工具使用完后要清洁处理，发生损坏要赔偿。施工、调试中需要关停电时，必须提醒用户注意停电可能对其它设备产生影响，提醒客户作好必要的准备，在一切准备就绪后，征得用户同意，才能停电，最好由用户自己操作。施工、调试中需要上电时，要提醒用户上电安全，检查电气链接是否可靠，准备就绪后，用户同意上电后上电调试。耐心回答验收中用户提出的问题，对不能与用户达成一致的问题，以备忘录的形式记录在案，并尽快组织力量解决。施工结束，应清理、清洁设备，设备内不能有可视废物，设备外部要擦拭干净；整理附件，办好移交手续。施工结束，要对用户操作人员进行设备使用、保养和应急知识的培训和演示。维护现场：对设备进行维护操作时，要征得陪同人员的同意。如需要进行有可能对设备运行产生不利影响的操作时如断电，操作前要向客户将明操作可能带来的后果，及防范措施，并征得陪同人员或客户主管同意，最好由用户操作。维修时要向陪同人员对故障做出解释。维修过程中，要耐心回答客户的问题，辅导客户遇到同类问题该如何处理。自己不能解决的问题，应向技术支持人员求助。最好不要在有客户的情况下求助。通过技术支持仍不能解决的问题，要真诚向用户解释原因，协商解决措施，不能保证基本的供电时，不能离开客户现场。对现场运行设备作基本安全处理，能保证正常供电，征得用户同意后，坏件可以带回服务部修理。将用户坏件带回服务部维修时，要给客户留下凭据，修复返还时，要收回凭据。维修完毕后全面检查机器的所有使用功能和性能，向陪同人员演示并取得陪同人员的认可。故障修复后一定要向故障影响的客户层面汇报，或委托现场人员向故障影响的客户更高层面汇报。离开现场：准备离开服务现场时，仔细检查所带工具是否齐全，未用备件是否带好。协助客户清理服务现场，工具、仪器等放置原处，卫生条件恢复到以前状况。提交给客户的工程、维护方面书面文件统一使用公司模板，打印装订整齐，需要签字的地方，必须手书，不能打印。主动与机房人员和在场的人员说“谢谢您的配合，再见”工程剩余物料必须清理出现场，能作附件使用的物料交用户，不能作附件的物料，整理好后与用户协商处理办法，尊重用户意见。坏件回收：如在保修期内和免费维修时，收回坏件，但必须向客户介绍是用好的备件替换坏件；如向用户收取服务费，坏件产权属于客户，必须合理估价坏件的残值（根据相关规定），并与客户达成一致后，才可收回坏件。服务收费：维修现场不要提收费，直接与客户主管交流。耐心向客户解释公司的收费政策、收费标准及客户不明确之处，禁止与客户发生争吵。群顺信息技术支援部