集团客户投诉月报制度

沿海集团作业指导书板块名称客户投诉处理管理办法编号CrG118编制/修改刘莎审核审批页码第1页共3页版本3.1集团客户关系工作月报制度1、目的方便集团管理层及相关部门及时发现问题，了解客户投诉情况，以便提出解决方案，改进工作质量。2、职责2.1集团营销管理部客户关系组：汇总各地区《客户关系工作月报》中地产及其他方面的投诉情况，以及各地区平时报送的热点和重大投诉通报，每月定期编制《沿海集团客户关系工作月报》；确认、批准《沿海集团物业管理客户投诉月报》。2.2美佳物业总公司：参照每月各地区《客户关系工作月报》中物业管理方面的投诉情况，以及各物业管理公司平时报送的热点和重大投诉通报，每月定期编制《沿海集团物业管理客户投诉月报》。2.3地区公司客户关系部：每月按时上报《客户关系工作月报》。3、月报编制原则沿海集团作业指导书板块名称客户投诉处理管理办法编号CrG118编制/修改刘莎审核审批页码第2页共3页版本3.13.1实事求是，尽量引用数据、图表；3.2简明扼要，突出关键内容；3.3公正公平,客观反映问题。4、月报编制内容4.1以各地区提交的《客户关系工作月报》为编制蓝本；4.2特别注意重要投诉、热点投诉和重大投诉的记录；4.3简明概述当月投诉分析、处理结果及改进措施；4.4单列管理层摘要。5、要点程序5.1各地区客户关系部每月3号前向集团营销管理部报送《客户关系工作月报》。其中客户投诉信息的统计周期为每月25日至下月24日。5.2由集团营销管理部客户关系组负责汇集各地报送的《客户关系工作月报》。，同时检查月报是否合格（即是否符合集团规定的内容和格式要求）；在每月10号前将与物业管理有关的月报转发给美佳总公司相关人员。5.3结合《客户关系工作月报》中物业管理方面的投诉情况，及各地区热点和重大投诉通报，美佳总公司沿海集团作业指导书板块名称客户投诉处理管理办法编号CrG118编制/修改刘莎审核审批页码第3页共3页版本3.1负责在每月12日前整理形成《沿海集团物业管理客户投诉月报》，并报送给集团和客户关系组。5.4集团客户关系组负责整理各地客户关系部上报的《客户关系工作月报》。中地产方面及其他非物业管理方面的投诉情况，及各地区热点和重大投诉通报，在每月15日前整理形成《沿海集团客户关系工作月报》，集团各职能部门在必要时须提供专业方面的咨询顾问。5.5《沿海集团客户关系工作月报》和《沿海集团物业管理客户投诉月报》经集团营销管理部负责人确认批准后，在每月15日前上载“集团文档”，其中《沿海集团客户关系工作月报》发送给总裁办公会成员、集团各职能部负责人、各地区总经理、各地区客户关系部及其他各部门负责人、各客户中心主任；《沿海集团物业管理客户投诉月报》发送给总裁办公会成员、美佳物业管理总公司相关人员（包括总经理及其助理、品质部经理和品牌高经等）、各地区总经理、各客户关系部高级经理、美佳各项目公司相关人员和各客户中心正副主任。