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第一部分：（客户理由不充分的咨询和投诉）此部分客户在日常咨询和投诉中提出的疑难问题，一般理由并不充分，或者没有足够的法律依据。前台人员向其耐心进行说明解释即可。1、金卡快捷通客户销号后重开，只能办理新的品牌，但客户还要求办理金卡快捷通,如何解释？回答及处理指引：可以告知客户，“销号”表示双方过去的合同已经解除，“重开”意味着要重新签订新的合同。由于我公司的金卡快捷通品牌目前已不再推出，因此客户只能选择现有的品牌。深入分析：“销号”标志着公司与客户间的服务合同已经解除，公司无需再履行过去的承诺。“重开”意味着双方要形成新的合同关系，此时如果客户要求公司必须提供已不再提供的某种品牌或产品是没有依据的，可以按上述理由婉拒，并建议客户采取选择其他产品2、营销方案有最低消费要求，但有些客户用不完最低消费，反过来投诉公司，如何解释？回答及处理指引：可以告知客户，营销方案之所以有最低消费，是因为提供了相应的优惠，双方权利与义务是对等的。同时由于此营销方案是客户在购买时自行选择的，在买卖过程中双方形成了合同关系，因此客户应当按照合同约定履行义务。深入分析：我国合同法第五条规定：“当事人应当遵循公平原则确定各方的权利和义务”。第六十条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务”。第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”。我们的营销方案之所以对客户规定了最低消费要求，是因为给予了客户相应的优惠，因此权利义务的分担是公平的。而当客户在购买时接受了营销方案并予以使用后，双方就已经形成了合同关系，那么当事人就应当全面地履行合同。因此客户如果不执行最低消费的约定，就属于合同违约。3、有的客户参加的营销案是其朋友凭其密码代办的，事后该客户不承认，质问为什么给他开了该营销案，如何处理？回答及处理指引：可以告知客户，在双方签订的入网协议中已有明示：密码是客户办理业务的凭证，密码的保管由客户个人负责。该笔业务如果是通过密码办理的，视同客户本人办理。我公司没有责任。深入分析：公司与客户签订的入网协议就有书面约定：“乙方入网后即获取客户服务密码，乙方应当妥善保管。服务密码是乙方办理业务的凭证。凡使用服务密码定制、变更、取消业务的行为均被视为乙方行为。因乙方保管不善等自身原因造成的服务密码被他人获取而产生的损失，由乙方自行承担”。密码保管的责任应由客户个人承担，凭密码办理的业务将视做是客户本人办理，公司没有责任。4、个别情况下，公司的业务办理系统或者网络会出现一些特殊情况，以至影响到客户正常通信或业务使用，客户以未提前告知，耽误生意/工作为由，要求高额的经济赔偿和误工费赔偿。这种要求是否合理？第一种情况：我公司已提前出公告。回答及处理指引：可以告知客户，我公司对此情况已提前做了公告，这是符合国家电信条例相关要求的，因此不涉及赔偿的问题。深入分析：如果公司因工程施工、网络建设等原因，影响正常电信服务，但已按照规定的时限告知客户的，符合国家电信条例相关规定，不涉及赔偿的问题。第二种情况：没有及时告知的。回答及处理指引：对事先无法预知的系统设备故障等问题，可以告知客户，依据电信条例有关规定，电信业务经营者在接到障碍申报后城镇48小时、农村72小时内无法修复调通，才会涉及到赔偿问题，赔偿形式为免收障碍期间月租费（或类似数额话费）。对可预见的工程施工造成通信中断而未提前告知的，按电信条例规定应赔偿客户损失（具体赔偿额国家没有规定，但应当是客户可以证实的直接损失）。对于一些客户据此提出的间接性的高额赔偿要求，可告诉根据我国合同法的有关规定，我公司对和客户签订入网协议时无法预见的损失不承担责任。深入分析：针对高额赔偿问题，合同法第一百一十三条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失”。第一百一十九条规定：“当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿”。也就是说，如果客户不能证明公司的违约给他造成的损失程度、或双方订立合同时候不能预见该项损失、或客户未采取措施防止损失扩大，就不能向公司提出该类损失的赔偿要求。根据我公司经营业务特点，一般客户只能依照电信条例规定得到一定赔偿，不可能获得高额赔偿。5、针对某项业务变更或系统调整我公司已通过媒体进行公告,但因客户自身原因没有看到，现客户以未得到通知为由而进行投诉,应如何答复?回答及处理指引：可以告知客户我们已在相关媒体上做了公告，这符合国家有关法律要求和商业惯例，可以视为通知到了所有客户，希望客户理解。深入分析：通信公司和银行、电力等企业一样，都具有客户面广量大的特点，因此重要事项需要通知客户时一对一地告知既不经济，也没有可作性。所以在实际生活上，上述企业通过媒体等形式向社会普遍公告，一般即视为告知了所有客户。同时，我公司与客户签订的入网协议也有约定：公司在进行资费或服务内容调整时，有义务提前15天以业务通告的方式通过主要媒体、营业厅店堂公告或公司业务网站、短信息等形式将更改内容告知客户。客户自通告发布日起30天内没有书面向公司提出异议的，视为同意并接受上述变更。公司如果按照合同约定进行了作，应当视做所有客户都得到了通知。6、客户在外地，由于卡的质量原因导致无法使用，当时又无法换卡，客户回来后要求赔偿路费及其它损失，该如何处理？回答及处理指引：可以参照第4题的解答。可以帮助客户补卡，但对其他签约时无法预见的损失无需赔偿。7、个别SP或者个人经常发送一些带有不健康语言的信息到客户手机中，客户要求我们进行鉴别处理或者要求赔偿精神损失费。我们应承担什么责任？回答及处理指引：可以告知客户根据电信条例等国家相关法规，通过网络传送信息的相关后果应当由发送信息者负责。如果发送者是个人，客户就可直接向国家公布的行业管理部门举报。如果发送者是与我公司有合作关系的SP，我们可以协助进行调查。依照我国法律的相关规定，如果该类行为没有给客户造成重大伤害，一般不涉及精神损失赔偿的问题。深入分析：SP或者个人向其他客户群发各种短信（包括虚假、淫秽、侮辱性信息），对于这类行为，移动公司一般不承担连带责任，因为：1、我国电信条例第六十六条规定：“除公安机关、安全机关或者检察院可以对电信内容进行检查外，任何组织和个人不得以任何理由对电信内容进行检查”。可见，公司无权对网络上传送的短信内容进行检查，当然也就不应承担责任。2、电信条例第六十三条规定：“使用电信网络传输信息的内容及其后果由电信客户负责。”因此，发送短信的行为和内容如对客户造成侵害，应该由发送者负责。当然，如果SP与我公司有合作关系，客户要求我公司承担连带责任的，应当协助对SP进行调查，如情况属实，要督促其向客户承担责任。8、客户错报号码、或营业员错录号码，导致其他客户被充值，营业员联系该客户欲将充值取消，客户不予认同，此种情况应如何处理？回答及处理指引：客户如果错报号码，或者错输了话费给其他客户，要求我们直接划回。可以告知客户此费用已进入其他客户帐户，在没有征得对方同意的情况下，我们无权直接划帐。如果是我们自己营业员输错，在对方不认可的情况下，也不能直接划帐。深入分析：客户如果错报号码，或者错输了话费给其他客户，其他客户属于“不当得利”，但由于对方对此并不认可，因此我公司无权直接采取行动划帐，而应该由错报号码的客户通过法院要求对方偿还。如果是我方营业员充值错误，应该先进行正确充值的补救措施，再向错充方提出划帐的请求，如对方不认可，则需要通过司法途径处理，但不能自行划帐。9、营业员办理业务由于作失误把号码输错，发现后及时注销了业务，客户接收短信不知何原因，造成投诉。虽然此事没有给客户造成损失，但我公司是否有法律责任？回答及处理指引：营业人员作失误，使客户收到了不准确的短信提示，这属于服务中的瑕疵。由于此类问题不可能对客户的人身或者财产权造成什么侵害，所以对这样的投诉，可以向客户道歉，但公司不需要承担法律责任。深入分析：根据我国民法通则等相关法律，民事责任是指进行了民事违法行为的人在民法上承担的对其不利的法律后果，民事责任的主要特征就是它是因为违反民事义务而承担的法律后果。民事责任从分类上主要分为两类，一是侵权责任，民法通则第106条第2款、第3款规定：“公民、法人由于过错侵害国家的、集体的财产，侵害他人财产、人身的，应当承担民事责任。”二是违约责任，也就是合同关系中的债务人违反合同的约定，不履行债务或不适当履行债务时，应当承担违反合同的民事责任。营业人员作失误，使客户收到了不准确的短信提示，只是服务中的瑕疵，谈不上合同违约，也不可能对客户的人身或者财产权造成什么侵害，所以对类似这样的投诉，可以只向客户道歉，而公司不需要承担法律责任。10、钱币“离开柜台概不负责”的约定是否具有法律效力？如果客户办理完业务转了一圈后说营业员找的是假币而且强行要求更换该如何处理？回答及处理指引：如果客户有确切证据证实假钱是从公司营业人员手中拿到的，那么应当予以处理（给予更换）；但如果没有证据，则可告知因为无法证明，所以不能进行更换。深入分析：“离开柜台概不负责”的规定不具备法律效力。如果客户有确切证据证实假钱确实是从公司营业人员手中拿到的，公司就需承担责任。但如果客户并没有足够的证据，那么其强行要求公司更换也没有依据，不会得到法律支持。11、客户办理信用消费时在经销商处所购买的手机出现质量问题，我公司是否应承担连带责任？回答及处理指引：如果是因经销商原因造成的手机质量问题，可以先协调客户找经销商承担责任；经销商确实有责任但不承担，可以考虑我方先承担责任，再根据我方与经销商的协议追究对方责任。如果是手机本身的质量问题，则可告知客户按照国家关于手机三包的有关要求由厂家处理，我公司对此不承担责任。深入分析：客户办理信用消费时，公司一般会要求客户到指定经销商处去购买某品牌手机。虽然经销商为我公司指定，但手机品牌、功能及售后等客户是有选择权的。因此如果是因经销商原因造成的手机质量问题，经销商为第一责任人，我公司作为指定方应承担连带责任。如果是手机本身的质量问题，则按照国家关于手机三包的有关要求处理，我公司对此不承担责任。12、我公司搞活动时所赠送的礼品损坏或有质量问题，公司是否应该承担责任？回答及处理指引：如果我们赠送礼物时对客户有附加义务（如作为促销赠送的礼品），就应根据附加义务的轻重，在适当范围内承担类似与出卖人的责任。如只是无偿赠送，则一般对礼品的瑕疵可不承担责任（当然在可能条件下予以更换最好）。深入分析：公司搞活动时赠送礼品给客户，和客户间形成了赠予合同关系。合同法第一百九十一条规定：赠与的财产有瑕疵的，赠与人不承担责任。附义务的赠与，赠与的财产有瑕疵的，赠与人在附义务的限度内承担与出卖人相同的责任。根据这一规定，如果我们赠送礼物时没有给客户附加义务，只是无偿赠送，则一般对礼品的瑕疵不承担责任（当然善意的更换等也是可以的），如果附加了义务，那么根据附加义务的轻重，需要在适当范围内承担和出卖人相同的责任。13、客户对我公司提供的通话记录中的某一或几条不认可，否认话费清单的部分真实性，要求退费。我公司提供的话费清单是否可作为法律认可的证据？客户坚决否认自己登陆过某网站或定制过某业务，但我们的系统记录或网站记录都有，是否可作为有效证据？回答及处理指引：可以告知客户，我公司的计费系统经过严格的测试检验，而且在为广大客户提供服务的过程中也不断接受客户及相关部门的检测，实践证明是准确的。如果客户对其中的某些记录提出质疑，希望给予充分的证据，否则我们只能按照系统的记录收取费用。深入分析：根据我国诉讼法关于“谁主张，谁举证”的原则，公司向客户提供的通话记录是公司向客户收取话费的依据之一，这是多年来被广大客户所接受的。如果有客户对通话记录的某些内容有疑义，应当由其负责提出相反的证据，否则应依照话费清单