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螺丝标准件（深圳）有限公司品质体系程序第1页，共3页主题：客户投诉处理程序文件编号：QP--005版次：A2页次版号修订内容修订者日期所有A2A2版发行如无「受控副本」之盖印，为「非受控文件」只有「受控副本」才会被自动更新。批准：审核：编写：日期：日期：日期：备注：此文件发放至厂务经理、管理代表、品管部、生产计划部、客户服务部。文件名称品质体系程序文件编号QP--005标题客户投诉处理程序页次第2页，共3页版次A21.0目的:此文件确立本公司处理客户投诉之程序，并确保所有客户投诉通过纠正和预防措施皆妥善回应,防止相关问题再发生。2.0范围:此文件适用于所有对本公司的客户投诉。3.0责任:3.1品管部3.1.1复核有关之客户投诉；3.1.2向客户回应有关之投诉,如确认是本公司之问题时,须向有关部门发出相应之CAR并跟进CAR是否按时回应及有效；3.1.3如收到由客户发至之CAR或其它文件,需汇同作妥善回应；3.1.4将客户投诉记录及存档；3.1.5对客户退货物料进行检查并跟踪处理,填写《客户投诉记录一览表》。3.2各相关部门3.2.1如需要时,协助品管部主管对客户投诉作出分析及复核；3.2.2对发至其部门之CAR按时作出回应,相关之纠正和预防措施必须有效；3.2.3负责组织对客户退货进行处理，并将处理合格的产品交给仓库。3.3管理评审3.3.1于定期之管理评审中,复核客户投诉状况及对客户投诉之回应是否按时及有效；3.3.2复核关于客户投诉之CAR是否按时回应及有效。3.4客户服务部3.4.1当接收到客户投诉时，将有关资料交至品管部处理；4.0定义:4.1CAR/CORRECTIVEACTIONREQUEST:纠正行动要求。5.0参考文件:5.1纠正和预防措施程序（QP--012）文件编号品质体系程序文件编号QP--005标题客户投诉处理程序页次第3页，共3页版次A26.0程序:6.1客户服务部接收到客户投诉，将有关资料整理交至品管部处理；6.2品管部主管需复核有关之客户投诉,如有需要时,应针对该投诉(如有必要时,加上有关之样板或文件)作出分析,在有需要的情况下,须知会生产计划部、生产部或其它相关部门作出有关之复核或分析；6.3如确认为本公司的问题时,需向有关之部门发出相应之CAR,品管部主管须跟进CAR是否按时回应及有效；6.4如收到客户发出之CAR或其它类似文件时,品管部主管须汇同相关部门按时回应,并确保回应之纠正和预防措施有效；6.5确保客户投诉文件及记录存档备查；6.6于管理评审中,复核客户投诉之状况及跟进相关之纠正和预防措施是否按时及有效；6.7客户退货6.7.1品管部对客户退货样板进行分析,如果退货不接受,则与客户商讨；6.7.2客户退货进仓，由客户服务部通知品管部处理退货；6.7.3所有退货，由品管部作出处理意见，如有返工之产品，需检查合格后方可入仓。7.0记录:7.1品管部保存客户投诉记录；7.2品管部需保存相关之CAR；7.3退货单。8.0附件:无