团险制式培训_有效沟通训练

中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA，LTD.团险培训—主管—有效沟通1有效沟通训练中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA，LTD.团险培训—主管—有效沟通2授课大纲一、前言二、沟通概述三、沟通的技巧四、沟通的运用中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA，LTD.团险培训—主管—有效沟通3沟通的定义将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。•沟通是一个过程：编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程=噪音发送者接受者中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA，LTD.团险培训—主管—有效沟通4沟通的陷阱沟通中的种种不当傲慢无礼1、评价2、安慰3、扮演或标榜为心理学家4、讽刺挖苦5、过分或不恰当的询问发号施令6、命令7、威胁8、多余的劝告回避9、模棱两可10、保留信息11、转移注意力中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA，LTD.团险培训—主管—有效沟通5沟通的陷阱可能遇到沟通困难：•没有适当的说明重点•没有完全理解问题和询问不当•只顾按自己预先设计的思路发展•不理解他人的需要•没有经过慎重的思考就得出结论•失去耐心，使讨论变得更加白日化无效沟通可能引起：•事业损失•团队不快•士气下降•生产率降低•失去热情•失去团队精神•高雇员调动率•。。。。。。中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA，LTD.团险培训—主管—有效沟通6销售活动中的沟通经典的销售概念4PProduct（产品）Price(价格）Place(渠道）Promotion(促销）现代销售概念4CConsumed(消费需求）Customed(客户满意）Capacity(市场满意）Communication(沟通）中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA，LTD.团险培训—主管—有效沟通7练习检验表——我曾经历或碰到过哪些沟通陷阱。为避免这些陷阱，请写出一项最重要的建议：陷阱案例中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA，LTD.团险培训—主管—有效沟通8美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花在写。美国《沟通杂志》通过调查显示：领导人的沟通时间有63%花在听和说，20%花在读，17%花在写。听、说、读、写是我们最主要的沟通方式！沟通技巧中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA，LTD.团险培训—主管—有效沟通9知彼解己--倾听倾听的层次☆忽视式倾听：不用心去倾听☆假装式倾听：外表看起来是在倾听☆选择性倾听：只听自己感兴趣的内容☆留意的倾听：专注对方所说的话，并用自己的经验做比较☆同理心倾听：用心倾听及回应来了解对方的话、动机及感受中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA，LTD.团险培训—主管—有效沟通10移情换位指的是加入到别人的情感和意见中去的听的能力。它意味着站在别人的立场去思考和理解人们所说的话。听者在想象中将自己投影到对方的框架中去理解对方信息的完整意义。移情换位不仅要求准确地理解对方的信息内容，而且还要理解对方信息中的感情成分和在信息中没有直接表达的含义。同理心---案例移情换位不光能对沟通的对方说：“我理解。”还包括两个层面上反映或重述出对方的信息。１。表层的移情换位听者简单地解析、重述或总结沟通的内容。２。深层的移换位听者不仅有表层的参与，也能理解对方隐含的或没有说出来的内容。甲：“我用了整整１个月时间来拜访这位顾客，结果还是没有签单。”乙：“你感到很难受，因为你已经非常努力地工作，但仍然没有签单。”丙：“你下了那么大工夫但仍然没有签单，你感到有些气馁。当你非常努力但还达不到预期目的，你一定非常难受。发生这种情形时，人们很容易陷入失望并觉得对不起自己。”沟通技巧----听中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA，LTD.团险培训—主管—有效沟通11练习检验表为提高这些技巧的运用，请写出一项最重要的建议：技巧运用情况中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA，LTD.团险培训—主管—有效沟通12沟通技巧----听五种积极倾听的技巧倾听、倾听，再倾听！反射感觉反馈意见综合处理大胆设想解释中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA，LTD.团险培训—主管—有效沟通13练习检验表为提高这些技巧的运用，请写出一项最重要的建议：技巧运用情况中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA，LTD.团险培训—主管—有效沟通14几种不同的回应方式定义：通过判断，表示同意或不同意，或提供忠告。用途：当一个主题已讨论得很深时，回应者可以表述自己的意见。定义：挑战对手，来澄清信息并找对方的矛盾点和不连贯点。用途：帮助人们澄清他们的想法和感情，或帮他们把问题想得开些。定义：将沟通对方的问题焦点转移到自己选择的问题上来。用途：当需要比较时可以转移主题，让对方知道其他人有相似的经历。定义：要求对方澄清所说的内容或提供进一步的信息或例子。用途：当需要详细的信息来帮助理解对方所说的内容，或当对方要进入新的主题时，可以问清情况。定义：尝试重述对方所说内容，以便测试话中的含义、原由，或解释。用途：帮助澄清双方的意思，并鼓励对方进入该主题的的更深领域。定义：降低与言语有关的感情强度，并帮助对方安静下来。用途：当对方怀疑沟通能否进行下去时，或感情的浓度已达到了妨碍很好地沟通时，要用平静式。1。评价式2。碰撞式3。转移式4。探测式5。重述式6。平静式沟通技巧----听中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA，LTD.团险培训—主管—有效沟通15练习检验表为提高这些技巧的运用，请写出一项最重要的建议：技巧运用情况中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA，LTD.团险培训—主管—有效沟通16鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累；交谈分三种类型：社交谈话：通过语言接触，分摊感觉。是建立社交关系的闲聊。“…怎么样？…”感性谈话：分摊内心感受，卸下心中重担。属宣泄沟通，是人际关系的润滑剂。“。“我爱你…”知性谈话：传递资讯。象一场乒乓球比赛，你来我往，双向沟通。沟通技巧----说中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA，LTD.团险培训—主管—有效沟通17KISS原则•KeepItShortandSimple沟通技巧----说中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA，LTD.团险培训—主管—有效沟通18有意识使用身体语言：用词17%语调28%身体语言55%沟通技巧----说----波长技术中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA，LTD.团险培训—主管—有效沟通19练习检验表为提高这些技巧的运用，请写出一项最重要的建议：技巧运用情况中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA，LTD.团险培训—主管—有效沟通20询问技巧----使用开放型问题中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA，LTD.团险培训—主管—有效沟通21•好处：获得足够资料在对方不察觉的情况下影响会谈、使对方相信他在控制整个谈话营造出和谐的气氛•坏处：需要更多的时间要求顾客多说话可能会忘掉这次谈话的主要目的中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA，LTD.团险培训—主管—有效沟通22询问技巧----使用封闭型问题中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA，LTD.团险培训—主管—有效沟通23•好处：很快取得明确要点确定对方想法“锁定”客户取得协议的必须步骤•坏处：较少资料需要更多问题“负面”气氛方便那些不合作的客户中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA，LTD.团险培训—主管—有效沟通24影响观点测验以下每个题目请马上回答，不要讨论。如果同意题中的观点就在小框中填“A”，不同意就填“D”。1、激励员工的最好方式是把工作表现与奖金联系起来2、为了减轻失业带来的压力，需要降低法定退休年龄3、高层管理人员的工资涨幅应该和其他人一样4、公司决策会议一定要安排员工代表参加5、强调员工的个性化将会提高公司的整体业绩6、在开放式办公环境下工作比在隐蔽式办公环境下工作效率高7、不管年龄大小，人们的饮食结构不应该差别太大8、如今对工业和商业所做的规定太多9、公司的车只能给有公事的人用10、公司所谓的使命宣言都是些漂亮的空话11、应该使员工意识到，顾客满意最重要，然后才是公司的规定12、所有机构都有其内在弊病，所以注定总要以失败告终现在，请将您的答案和对方的答案对照，找出一个双方意见不同的题目作为讨论的主题。小组练习中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA，LTD.团险培训—主管—有效沟通25练习检验表为提高这些技巧的运用，请写出一项最重要的建议：技巧运用情况中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA，LTD.团险培训—主管—有效沟通26先写下再说。•写的长处：可以永久记录；可以很好地组织复杂的材料，易于理解，可以事后阅读；•如何写？想清楚，再下笔；简洁;用字铿锵有力，使用空格、段落、标题、字体、图片等；究竟该如何写？沟通技巧----写中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA，LTD.团险培训—主管—有效沟通27策略性写作方式的演变造句写故事从后面(结论)写起IIIIII中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA，LTD.团险培训—主管—有效沟通28雪莉吾友…我恨你第一个理由第二个理由第三个理由从结论说起(金字塔写作原则)中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA，LTD.团险培训—主管—有效沟通29传统解决问题事实分析结论建议方案沟通解决问题的办法建议方案行动/步骤/理由事实/分析该做什麽？为什麽该做这些？如何做？怎麽知道这建议方案是完善的？中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA，LTD.团险培训—主管—有效沟通30如何建构「从结论说起」的作品中心思想支撑思想的主要理由支撑理由支撑理由中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA，LTD.团险培训—主管—有效沟通31中心思想主要理由中心思想论证式组合式中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA，LTD.团险培训—主管—有效沟通32练习检验表为提高这些技巧的运用，请写出一项最重要的建议：技巧运用情况中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA，LTD.团险培训—主管—有效沟通33•留心捕捉脸部表情•洞察眼睛的变化从瞳孔见好恶；•肢体动作可以增添色彩与气氛可以：加强、重复、替代；•距离代表亲疏密友：0.5M以下;一般：0.5_1.2M;商务：1.2_2.4M;公开演讲：3.6M以上;•暗示地位的非语言信号开会时最能体现。干劲不足的人