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第十一讲沟通开篇案例：怎样沟通才能达到目的？•公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10人。可是13名员工都想去，部门经理需要再向上级领导申请3个名额，如果你是部门经理，你会如何与上级领导沟通呢？部门经理向上级领导说：“朱总，我们部门13个人都想去海南，可只有10个名额，剩余的3个人会有意见，能不能再给3个名额？”朱总说：“筛选一下不就完了吗？公司能拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们3个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？”•同样的情况下，用不同的沟通方法：部门经理：“朱总，大家今天听说去旅游，非常高兴，非常感兴趣。觉得公司越来越重视员工了。领导不忘员工，真是让员工感动。朱总，这事是你们突然给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此妙意的？”朱总：“真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的功劳，考虑到大家辛苦一年。年终了，第一，是该轻松轻松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高兴，我们的目的就达到了，就是让大家高兴的。”•部门经理：“也许是计划太好了，大家都在争这10个名额。”朱总：“当时决定10个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极。你们评选一下，不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。”•部门经理：“其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其他人比起来是不够积极，不过他们可能有一些生活中的原因，这与我们部门经理对他们缺乏了解，没有及时调整都有关系。责任在我，如果不让他们去，对他们打击会不会太大？如果这种消极因素传播开来，影响不好吧。公司花了这么多钱，要是因为这3个名额降低了效果太可惜了。我知道公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能拿出3个名额的费用，让他们有所感悟，促进他们来年改进。那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部分支出的费用，不知道我说的有没有道理，公司如果能再考虑一下，让他们去，我会尽力与其他两位部门经理沟通好，在这次旅途中每个人带一个，帮助他们放下包袱，树立有益公司的积极工作态度，朱总您能不能考虑一下我的建议。”第一节组织中的沟通•一、沟通的重要性沟通是指可理解信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程。重要性：1、协调2、激励3、与外部环境的联系•沟通包括以下三个基本条件：•1.沟通必须涉及两个人以上。•2.沟通必须有一定的沟通客体，即沟通情报等。•3.沟通必须有传递信息情报的一定方法，如语言、书信等。二、沟通过程•人际沟通过程是指一个信息的传送者通过选定的渠道把信息传递给接收者的过程。这一过程可用图来表示。人际沟通过程图环境反馈信息编码信息的传递接收译码理解噪声接受者发送者•按照功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。•按照方法，沟通可分为书面沟通和口头沟通。•按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。•按照方向，沟通可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。•按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。三、沟通的类别单向和双向沟通比较因素结果时间信息和理解的准确程度接受者和发送者的置信程度满意噪音双向沟通比单向沟通需要更多的时间在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解接受者比较满意双向沟通发送者比较满意单向沟通由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多四、非正式沟通及其管理•企业除了需要正式沟通外，也需要并且客观上存在着非正式沟通。非正式沟通的主要功能是传播员工（包括管理和非管理人员）所关心和与他们有关的信息，它取决于职工的社会和个人兴趣和利益，与组织正式的要求无关。非正式沟通的特点：•1．非正式沟通信息交流速度较快。•2．非正式沟通的信息比较准确。•3．非正式沟通效率较高。•4．非正式沟通可以满足职工的需要。•5．非正式沟通有一定的片面性。处理失真信息的方法•1．采取不理睬的态度，相信“事久自然明”。•2．采取进攻型的策略，指出失真信息的错误所在，并且尽可能地告诉所有的人。但是，这种方法有可能导致火上浇油，局面愈发不可收拾。•3．采取侧翼包抄的战术，不提及和重复错误信息，而用事实反驳。五、企业中的沟通网络•沟通网络：沟通渠道的结构和型式正式沟通的典型的网络形式轮型全通道型圆型链型Y型第二节沟通的障碍及其克服一、沟通中的障碍•无论是组织正式的或非正式的内部与外部沟通，都存在的沟通障碍。沟通中的障碍可能存在于信息发送者方面，或存在于传递过程中，或在接受者方面，或在信息反馈方面。沟通过程中一旦出现障碍就会使沟通成为空话，甚至造成双方的误会。（一）发送者方面可能的障碍•发送者方面出现的沟通障碍也称为原发性障碍。•这类障碍一般是由于对信息涵义理解不同、表达不够清楚、编码失误等造成的。（二）沟通过程中可能的障碍•信息沟通一定要通过媒介，在一定的渠道中进行。•沟通过程的障碍可能由于媒介选择与信息信号选择不匹配而导致无法有效传递；•或信息传递渠道过于差、负荷过于重等导致传递信息的速度下降以致丧失迅速决策的时机；•因为传递的技术有问题导致信息传递失误等等。（三）接收者方面的障碍•接收者在接受信息时会因为自己本身的问题造成沟通中的障碍。•接收者在接收信息过程中心神不定导致接收的信息不完整；•接收者自身的价值观、理念不同于他人导致对信息意思的不准确理解；•接收信息的技术失误、接收者的心理状态、行为习惯等均有可能导致信息沟通过程中出现这样或那样的障碍。（四）反馈过程中的障碍反馈过程中可能出现的障碍有：反馈渠道本身设置不佳，对反馈信息反应迟钝等；•反馈过程中还可能出现信息失真，传递技术和编译码存在问题等，如有人利用反馈渠道将虚假信息反馈上去造成许多麻烦，现实中的“打小报告”就是一例。二、影响有效沟通的因素•（一）个人因素•1、接受的有选择性•2、沟通技巧的差异案例：扁鹊见蔡桓公扁鹊见蔡桓公，立有间，扁鹊日：“君有疾在腠理，不治将恐深。”桓侯回：“寡人无疾。”扁鹊出，桓候曰：“医之好治不病以为功。”居十日，扁鹊复见，曰：“君之病在肌肤，不治将益深。”桓侯不应。扁鹊出，桓俟又不悦。居十日，扁鹊复见，曰：“君之病在肠胃，不治将益深。”桓侯又不应。扁鹊出，桓候又不悦。居十日，扁鹊望桓侯而还走。桓侯故使人问之，扁鹊曰：“疾在腠理，汤熨之所及也；在肌肤，针石之所及也；在肠胃，火齐之所及也；在骨髓，司命之所属，无奈何也。今在骨髓，臣是以无请也。”居五日，桓侯体痛，使人索扁鹊，已逃秦矣。桓侯遂死。问题：•1、蔡桓公为何没有把扁鹊的话当作回事？•2、如果你是扁鹊你会如何与蔡桓公沟通？（二）人际因素•1、沟通双方的相互信任•2、信息来源的可靠程度•3、发送者与接受者之间的相似程度（三）结构因素•1、地位差别•2、信息传递链•3、团体规模•4、空间约束（四）技术因素•1、语言•2、非语言暗示•3、媒介的有效性•4、信息过量三、信息沟通的改进•信息沟通的障碍要完全消除是不大可能的，但是尽量地克服障碍，改进信息沟通进而改进组织成员间沟通则是必要的。哈罗德·孔茨教授认为信息沟通是否有效，可用预期的效果来评价。为此他提出七项准则帮助克服沟通中的障碍，提高沟通的效果。（一）改进信息沟通的准则•1．信息发送者必须对他（她）想要传递的信息有清晰的想法，并制订实现预期目的计划。•2．不能脱离实际制订信息沟通的计划。•3．要考虑信息接收者的需要。•4.信息沟通中的声音语调、措辞以及讲话内容与讲话方式之间的和谐一致等等都会影响信息接收者所作出的反应。•5.通过提问、去信询问以及鼓励信息接收者要对信息有所反响等方式来取得反馈。•6．信息沟通的职能不只是传递信息而已，它还涉及到感情问题。•7．有效的信息沟通，不仅是发送者的职责，也是接收者的职责。（二）信息沟通检查•改进组织内外信息沟通的方法之一就是进行信息沟通检查。•信息沟通检查是一种工具，用来分析它所涉及的许多关键性管理活动中的沟通。这种检查方法不仅用于出现问题之际，也可用于事前防范。有多种检查程式可供使用，如可以采取观察、问卷调查、会晤访谈以及对书面文件的分析等等。组织需要加以检查的四大信息沟通网络•1．属于政策、程序、规则和上下级关系的管理网络或同任务有关的网络。•2．包括解决问题、会议和提出改革建议等方面的创新活动网络。•3．包括表扬、奖赏、提升以及联系企业目标和个人所需事项在内的整合性网络。•4．包括组织出版物、布告栏和小道新闻在内的新闻性和指导性网络。（三）认真聆听双方意见•信息沟通通常是沟通双方互动的过程，在这一过程中，沟通双方或数方能够认真倾听双方所述问题和意见，就能减少许多由不够认真聆听导致的误解，从而减少沟通过程中的障碍。聆听是一种能够加以开发的技能，基思·戴维斯（Jess·Davis）和约翰·W·纽斯特龙（John·W·Newstloon）提出了改善聆听的十条指南：•（1）停止谈话；•（2）让谈话者无拘束；•（3）向讲话者显示你是要倾听他的讲话；•（4）克服心不在焉的现象；•（5）以设身处地的同情态度对待谈话者；•（6）要有耐心；•（7）不要发火；•（8）与人争辩或批评他人时要平和宽容；•（9）提出问题；•（10）停止谈话。第一和第十条是最重要的。在我们能够倾听意见之前必须停止谈话。（四）书面沟通的改进•书面沟通是信息沟通诸多方式和渠道中的重要方面之一。•书面沟通中普遍的问题是：书写者的报告中省略结论，或把结论搞得含糊其词，或行文拖沓，语法不通，句子结构混乱及单词拼写错误等。第三节冲突与谈判•一、冲突的起源–沟通差异–结构差异–个体差异•二、冲突的处理–有选择性–研究代表人物–了解冲突的根源–选择处理方式三、谈判•零和谈判•双赢谈判•谈判的技巧–理性分析–充分准备–了解对手–抱着诚意–坚定与灵活性相结合–时间的利用有效谈判的实现谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。1.谈判的基本方法：零和谈判和双赢谈判2.有效谈判遵循的原则a.理性分析谈判的事件；b.理解你的谈判对手；c.抱着诚意开始谈判；d.坚定与灵活相结合。思考题：关于开篇案例•请运用本章所学知识，谈谈第一种沟通方式为何会失败？第二种为何会成功？谢谢各位的参与！