基层管理中的沟通与协调1

吴德贵中国人事科学院原副院长/研究员基层管理中的沟通与协调（上）目录•管理沟通“十个基本”一•管理沟通基本症结（一）•管理沟通基本理论（二）•管理沟通基本目的（三）•管理沟通基本模式（四）目录•管理沟通基本类型（五）•管理沟通基本原则（六）•管理沟通基本途径（七）•管理沟通基本流程（八）第一部分管理沟通十个基本Ø沟通无处不在，无处不有,只要有人群的地方就有沟通。Ø沟通是管理的本质。沟通贯穿于管理的全过程。从一定意义上讲，没有沟通就没有管理。Ø人人都需要沟通能力，领导者和管理者更需要。没有不能沟通的员工，只有不善沟通的领导。有效沟通是成功领导的关键。Ø沟通不仅是一门技术，而且是一门艺术。（一）管理沟通基本症结1.人际沟通在减少2.深度沟通普遍缺乏3.上对下沟通施压式居多4.下对上沟通相对被动5.横向沟通整体薄弱6.沟通的平台太少7.沟通的氛围严肃8.沟通的技巧短缺（二）管理沟通基本理论漏斗理论中医理论中医认为：通则不痛，痛则不通。中医原理：活血化瘀，疏经活络。6.阴阳平衡5.心理平衡3.动静平衡2.营养平衡1.环境平衡中医养生六平衡4.进出平衡折半理论A.管理中50%的问题是因为沟通不够造成的。B.50%的管理问题需要通过沟通去解决。C.管理者50%的时间应该用于沟通。模式职能支配—敌意型顺从—敌意型顺从—温和型支配—温和型领导方式必须驱使，对下属施加压力任下属自行其是让下属快乐，他才有干劲让下属积极参与，发挥主动性与潜能规划与决策无须别人帮助，独立完成传达上级命令或依惯例；尽量推迟制定受大加欢迎的计划，折衷在关键问题上让下属参与组织与控制严加管理（利用下属的恐惧心理）按章办事放任自流，松散通过对目标理解培养其自控力激励机制负面加强不相信激励机制的作用不分对象一律正面加强适度的正面和负面加强分歧予以压制回避缓解直面并予以解决交流单向交流（从我出发的）无交流部分交流双向交流四维理论（三）管理沟通基本目的传递信息交流情感影响态度改变行为构建和谐（四）管理沟通基本模式认权模式认人模式认理模式（五）管理沟通基本类型第一种分类，纵向沟通和横向沟通第二种分类，内部沟通和外部沟通第三种分类，书面沟通和口头沟通第四种分类，单向沟通和双向沟通第五种分类，直接沟通和间接沟通第六种分类，正式沟通非正式沟通Ø组织系统内上下级之间的沟通为纵向沟通，组织系统内平级之间的沟通为横向沟通。组织系统内纵向沟通和横向沟通，是领导干部最主要的沟通方式，大量的沟通在这两个维度上进行。纵向沟通包括，中央和地方的沟通，中央机关各部委部长与司局长的沟通，军队里军师团营连排班各层级的沟通等等。横向沟通包括中央部委之间的沟通，各个部委内部司局之间的沟通，各省市之间的沟通等等。1.纵向沟通和横向沟通2.内部沟通和外部沟通Ø这里的内部沟通，是指一个法人单位内部上下左右方方面面的沟通。比如中国人事科学研究院院内的一切沟通，均是内部沟通。这里的外部沟通，通常是指与单位以外相关组织和相关部门之间的沟通。例如中国人事科学研究院与院外所有没有隶属关系单位之间的沟通。Ø随着社会开放程度的提高,“合作、联手、共赢”已成为推动发展的三大法宝，外部沟通的事项日益增多，而且显得越来越重要。3.书面沟通和口头沟通Ø立有字据的沟通叫书面沟通。仅凭口述的沟通叫口头沟通。这两种沟通方式的使用，主要取决于拟沟通事项的重要程度。通常，相对重要的事项都应该以书面形式进行沟通，以示重视。空口无凭，立字为据。比如干部任免、职称评聘、工资调整、出国审批等。一般性的事情口头沟通即可。Ø单向沟通是指管理者或被管理者一方发布信息，另一方只是接收。比如领导干部做报告、传达文件等，这些都是领导干部单方面的在发布信息，属于单向沟通。再比如下级向上级汇报工作，上级领导的主要任务是倾听，单方面的接收信息，也属于单向沟通。双向沟通，是指主客体彼此交流、相互磋商、共同研讨。一般来说，双向沟通的效果要好于单向沟通，领导者应当更多的选择双向沟通方式。4.单向沟通和双向沟通5.直接沟通和间接沟通Ø直接沟通是指管理者与被管理者就相关问题面对面的直接对话、直面交流。间接沟通是指通过第三方转达传递相关信息，也就是人们常说的托人捎个话、带个信。间接沟通容易造成信息传递失真，沟通效果难以保证，一般尽量少用。6.正式沟通和非正式沟通Ø凡是在正规场合进行的沟通均为正式沟通，比如在办公室里和会议室里进行的沟通称为正式沟通。凡是在非正规场所进行的沟通称为非正式沟通。非正式沟通成功案例分享l有一天，某公司董事长要去打球。他的下属利用去打球场途中的时间有效沟通了七件事。“董事长要去打球吗？”“是的”董事长回答。“我也跟你去，见习见习行吗？”“行，没问题，上车吧。”董事长答应了。下属上车后，立马打开了笔记本对董事长说：“坐车闲着也闲着，有几件事顺道向您回报以下。第一件事，上次对加薪方案已原则同意，但是没有确定百分比，您看百分之五行吗？”董事长说多了一点。“那百分之四点五可以吗？”董事长答应了。l“第二件事是，您说我们的车床需要换新的了，目前市场上有日本的、德国、美国的。德国的最贵但性能最好，美国的性能最差但价格最便宜，日本的介乎两者之间。我建议买日本的或德国的，请您确定。”董事长当即表示买德国的。“第三件事是关于派5个人出国考察的事，您看是我把拟好名单报您审定还是您直接告诉我名单？”董事长说，你拟好名单告诉我就行了。接着，又沟通了第四、第五、第六、第七件事，全部都有了结果。沟通结束，车子到达球场门口。下属跳下车子和董事长拜拜了，祝他打球愉快。案例分析第一，与上司沟通不能出问答题，要出选择题。第二，尽量多出几道选择题，让上司选择空间大一些。第三，与上司沟通不要局限在正式场合，可以随时随地。第四，非正规场合的沟通有时可能效果更好。第五，与上司沟通前一定要做好充分准备。（六）管理沟通基本原则第一个原则：积极主动Ø这个原则主要讲管理沟通必须体现主动性,管理沟通不能等。作为领导者和管理者，只要是发现管理中出现了问题，就应该积极面对，主动地去化解，以免拖延耽搁，酿成不安定因素。第二个原则：及时有效Ø这个原则主要讲管理沟通必须体现有效性。没有问题定期沟通，有了问题及时沟通。要善于把问题化解在萌芽状态之中。第三个原则：开诚布公Ø这个原则主要讲管理沟通必须体现直率性。推心置腹、开诚布公地进行沟通，才能化解深层次的问题，才能取得高质量的效果。管理沟通，不要兜圈子、绕弯子，一定要开门见山、直截了当、直奔主题。第四个原则：主体平等Ø这个原则主要讲管理沟通必须体现平等性。施压式的沟通，认权式的沟通，居高临下式的沟通，往往都很难取得实际效果。只有主体平等，才能换来推心置腹、畅所欲言、敞开心扉。主体平等能促进深度沟通。第五个原则：交流充分Ø这个原则主要讲管理必须体现沟通的民主性。要达到充分交流的目的，沟通的时间一定要有保证，匆匆忙忙、火急火燎的沟通难以收到预期效果。在沟通过程中一定给对方足够的讲话机会，双方一定要有充分的交换意见。积极主动沟通成功案例分享Ø第五次反“围剿”失败，红军被迫长征。当时的毛泽东身负多种“罪名”，在中央高层没有领导地位。但是，为了挽救党挽救红军，毛泽东同志在长征途中利用一切可能的机会，积极主动地与军委高层领导一一沟通，包括王稼祥、张闻天、周恩来、朱德、刘伯承、彭德怀等，不厌其烦地阐释自己的主张，终于赢得了高层绝大多数的认同和支持，1935年1月遵义会议，正式确立了毛泽东在全党的领导地位，中国革命由此出现了新的转机。启示启示一：要善于捕捉最佳的沟通时机。启示二：刚柔相济，以柔为主。启示三：巧妙地借权用力。启示四：语言艺术不可忽视。案例分享沟通不能太含蓄Ø有一对夫妻自结婚以来，三天两头的吵架，磕磕碰碰过了几十年。金婚纪念日那天，两人商量停战一天，做几道菜庆贺一下。妻子照旧做了一条最拿手的红焖鲤鱼，老头子习惯性地把鱼头又夹给了妻子，老太太此时不知何故伤感的花花落泪，接下来的是放声大哭！老头子被这突如其来的变化搞懵了，并上前询问老太太：我今天又没有欺负你，你为啥子哭成这个样子？Ø老太太接过话茬说：“我跟你几十年了，从结婚第一天开始，你每一次都是把鱼头夹给我，今天是我们金婚纪念日，你还把鱼头夹给我，我这个人生来就不爱吃鱼头，你这个人真的是太自私了。”老头子此刻才恍然大悟说道：“原来如此，你太冤枉我了，我这个人最爱吃的就是鱼头，我以为我爱吃你肯定也爱吃，所以每次我都舍不得吃，省下来给你吃，没想到你根本就不喜欢，你怎么不早说呢。”（七）管理沟通基本途径听说读写Ø沟通的主要途径有四个：听、说、读、写。在这四个途径中，听和说是基本的是主要的，读和写是次要的是补充的。在听和说两个方面，首先是听，其次是说。倾听是获取智慧的第一步。高智慧的领导干部都是先听后说。l第一步，确定需要向对方传递什么信息。领导者和管理者在每一次管理沟通之前，必须仔细地想清楚，你究竟准备向对方传递些什么？最好把它梳理成几个条款，这样你在传递时就不至于遗漏了，能确保传递信息的完整性。（八）管理沟通基本流程l第二步，确认对方是否已经收到了信息。你传递出去的信息，由于你表达的原因和对方接收的原因，不一定都能100%的接收到，有可能被漏掉一些，这也不奇怪。l第三步，验证对方对信息的理解程度。收到了的信息未必都能理解，可能理解其中一部分，还有一部分不理解。这也合乎情理。l第四步，了解对方对信息的认同程度。理解了的信息未必都能认同，其中有认同的，也有不认同的，不必强求，这是正常的。l第五步，考察对方对信息的落实情况。认同了的东西，要想变成现实，还有一定的距离。重在考察对方的落实情况。是原原本本、不折不扣的落实了，还是充分发挥主动能动性、创造性的落实了领导干部的指示。