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吴德贵中国人事科学院原副院长/研究员基层管理中的沟通与协调（下）目录•管理沟通的基本技巧（九）•管理沟通的基本能力（十）•关系协调五项建议二•要贯彻协调原则（一）•要研究协调模型（二）•管理沟通“十个基本”一目录•要选择协调策略（三）•要掌握协调技巧（四）•要正视文化差异（五）（九）管理沟通的基本技巧技巧一沟通六戒（1）一戒精神不集中；（2）二戒主体不平等；（3）三戒谈话没兴趣；（4）四戒完全被对方左右；（5）五戒听不进不同意见；（6）六戒随声附和放弃原则1.沟通的一般技巧技巧二沟通八要一要有目光接触；二要有展现赞许性的点头和恰当的面部表情；三要避免分心的举动或手势；四要有提问；五要有复述；六要避免中间打断说话者；七要多听少说；八要有角色互换。一般事情短信沟通二般事情电话沟通三般事情当面沟通技巧三方式选择与父母沟通重在尊重与子女沟通重在民主与爱人沟通重在理解与领导沟通重在领悟与下属沟通重在倾听与同事沟通重在坦诚与邻里沟通重在真诚与路人沟通重在谨慎技巧四策略把握2、上行沟通的技巧技巧一工作上要全程沟通事前沟通不可少事中沟通不可省事后沟通不可减技巧二思想上要争当嫡系对领导的意图能心领神会对领导的指示能一呼百应对领导的批评能心悦诚服技巧三策略上要机动灵活01.及时请示汇报02.逐级请示汇报03.既报喜也报忧04.陈述理由充分05.提出建议具体06.意见相左从上07.观察天气状况08.预约领导时间09.预报沟通内容10.做好心理准备11.不怕领导拒绝12.区分轻重缓急3、下行沟通的技巧一•既要对事,又要对人；二•既要雅的,又要俗的；三•既要明言,又要暗示；四•既要热的,又要冷的。技巧一四个既要又要多肯定,当好家长多引导,当好师长多关怀,当好首长多理解,不要挑剔多支持,不要拆台多帮助,不要护短技巧二六多三当三不案例分享下行沟通失败案例l思考题一：龙处长在处理与何副处长的关系上有什么问题？l思考题二：领导干部与下属相处有没有规律可循？l在沟通态度层面存在问题。龙何关系是典型的组织内部上下级关系。龙采取的是顺从-敌意型的沟通态度，行为特征是自我封闭，堵塞了良好的沟通渠道。l在沟通技巧层面存在问题。1、龙如果是真的关心何，应该专程到医院看望，电话问候是不够的。2、况且电话问候也不真诚，后来的话实在是不够艺术，客观上给何一次寒心的打击。3、散步时碰到了何理应主动问候，转身离去没有道理。第二天在处里对何大加数落，岂不知隔墙有耳？4、何上班后准备委以要务，理应事先商量一下，突然袭击方法欠妥。4、语言沟通的技巧l语言是沟通的重要工具。一句话能把人说笑，一句话也能把人说跳。酒逢知己千杯少，话不投机半句多。良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。技巧一注重说、听、问技巧二注重态度要灵活运用强迫、折中、回避、迁就、合作五种态度。技巧三善用语速语气音色语速：面谈沟通语速每分钟160-250个字，电话沟通语速每分钟120-140个字。语气：多用“吗、吧、啊、嘛”等软化语言。用“我”不用“你”。多用“我们”少用“我”。音色：要练习使用人体六腔：腹腔、胸腔、咽腔、口腔、鼻腔、脑腔。做到圆润有力。语言沟通成功案例---邓颖超邀请宋庆龄l1949年6月，邓颖超同志受中共中央委托前往上海邀请宋庆龄出席新政协会议，马到成功，表现出非凡的语言沟通艺术。首先向宋先生问好！接着转达毛主席的话：宋先生是共和国的功臣，政协会议她不到场，等于天缺一角啊！再接下来邓颖超说：中央派我来请您，是打前战的，如果我请不动恩来再来请。如果恩来也请不动，毛主席要亲自来请。如果毛主席请您还是不去，中央准备做个决议，派一个代表团集体来请您。一番话，句句触动了宋庆龄的心，她当即表态愿意前往。并且还对邓颖超说，你们共产党人真是令人佩服，不达目的不罢休啊！语言沟通案例——吴某人邀请袁隆平l尊敬的袁老，您是当代中国最著名的科学家，您是我国高端人才最杰出的代表，您是我们人事人才工作者最崇敬的人。您的辉煌成就，不仅赢得了全中国人们敬仰，而且博得了全世界人民的赞誉。我受部长之托，专程前来邀请您出席人才学研究30年突出贡献奖表彰大会暨创业型人才开发高层论坛并发表重要演讲。真诚期盼您的到来！（2009年12月6日）一要推心置腹二要换位思考三要真诚赞美四要善意批评五要少说多听六要诙谐幽默5、沟通特别技巧一要记准名字二要了解背景三要难得糊涂四要委婉含蓄五要拉点家常六要切勿揭短七要寻找共性八要面带微笑6、沟通简易技巧（十）管理沟通基本能力u一是表达能力：能够清晰、准确、逻辑地表达思想。u二是倾听能力：能够用心去听，准确地理解和判断。听话听音，锣鼓听声。要能够听出话中之话、言外之意。项庄舞剑，意在沛公。u三是概括能力：能够高度概括沟通结果，形成沟通共识。第二部分关系协调五项建议Ø协调是指：管理者为了协调不同利益群体或个体之间的关系所进行了一系列促进活动。其目的在于：促进组织成员的思想统一、步调一致、关系和谐。Ø沟通和协调既有联系又有区别。沟通常常在两者之间进行，协调常常在三方或多方之间开展。沟通为了协调，协调促进沟通。相互联系，相辅相成。（一）要贯彻协调原则顾全大局原则客观公正原则平衡各方原则统筹兼顾原则求同存异原则进退有度原则直接单一关系直接组合关系交叉组合关系ABACADABCABDACDACBADBADCABCDACBDADCBBCBDCBDBDC格拉丘纳斯人际关系数学模型（二）要研究协调模型N（下属人数）C（人际关系数）N（下属人数）C（人际关系数）1174902681080318923764441052105100111137462221224708领导干部协调人际关系量表策略模型策略特点战术选择（三）要选择协调策略冲突处理的策略选择模型（二维模式）五种协调策略特点分析（四）要掌握协调技巧上行协调需要注意的问题第一，勤奋工作，赢得信任。第二，理解上级，领会意图。第三，既要尊敬，又不盲从。第四，不可不听，不必全听。第五，要求适度，不能苛求。第六，保持中立，等距接触。下行协调需要注意的问题第一，身体力行第二，平易近人第三，公平公正第四，放手信任第五，大度包容第六，弹性掌控没有隶属关系的兄弟单位关系；同一个单位党政正职相互关系；同一个班子副职之间相互关系；同一个机关部门之间相互关系；同一个部门员工之间相互关系。平行协调需要注意的问题坦诚相见友好往来分享信息互通有无相互支持合作共赢平衡协调三项注意解决事务能力协调他人能力管理自己能力中国：14%美国：50%中国：47%美国：25%中国：39%美国：25%（五）要正视文化差异