基本沟通技巧和训练

ProjectTeamManagementHumanResourcesDepartmentZhejiangGongshangUniversity基本沟通技巧和训练ProjectTeamManagementHumanResourcesDepartmentZhejiangGongshangUniversity四种基本的沟通技巧•积极倾听技能•有效表达的技巧•善用非语言信息•批评和赞美的技巧ProjectTeamManagementHumanResourcesDepartmentZhejiangGongshangUniversityS——微笑(Smile)，恰当的面部表情O——聆听的积极姿态，避免分心(OpenPosture)F——身体前倾(ForwardLean)T——音调(Tone)，合适的回应语调E——目光交流(EyeCommunication)N——点头(Nod)，赞许性的点头积极倾听——SOFTEN原则ProjectTeamManagementHumanResourcesDepartmentZhejiangGongshangUniversityProjectTeamManagementHumanResourcesDepartmentZhejiangGongshangUniversity倾听的艺术－七种不同的回应方式反射式评价式碰撞式转移式探测式重述式平静式ProjectTeamManagementHumanResourcesDepartmentZhejiangGongshangUniversity倾听的艺术－有效回应•当一位同事在跟你讲述“改革使得相对利益受损最大的应该是领导干部，其次是工人，接下来是农民”的观点时，作为听众，你怎样以七种不同的方式来回应？ProjectTeamManagementHumanResourcesDepartmentZhejiangGongshangUniversity要做到换位思考，必须常问自己如下问题：受众需要什么？我能给受众什么？如何把“受众需要的”和“我能提供的”进行有机联结？有效表达技巧－换位思考ProjectTeamManagementHumanResourcesDepartmentZhejiangGongshangUniversity非换位思考：今天下午我们会把你们9月1日的订货装船发运。换位方式：你们订购的两箱服装将于今天下午装船，预计在9月8日抵达贵处。ProjectTeamManagementHumanResourcesDepartmentZhejiangGongshangUniversity有效表达－注意说话的温度•急事•大事•没把握的事•做不到的事•开心的事ProjectTeamManagementHumanResourcesDepartmentZhejiangGongshangUniversity有效语言表达•用“建设性意见”替代“否定表述”–今天晚上一起逛街好吗？嗯，但是我今天想去喝茶；–今天晚上一起逛街好吗？嗯，而且我觉得我们可以去•用“积极的语言”替代“消极的语言”–小李，你上次的报告写得不太好，下次交之前先让我看看；–小李，如果下次交报告之前先让我給你提提意见，可能效果会更好。ProjectTeamManagementHumanResourcesDepartmentZhejiangGongshangUniversity善用非语言信息ProjectTeamManagementHumanResourcesDepartmentZhejiangGongshangUniversityProjectTeamManagementHumanResourcesDepartmentZhejiangGongshangUniversity防守状态友好、合作的印象不看对方。避免目光接触，或一旦接触，马上移开。看着对方的脸。微笑。对方说话时点头。两手紧握。两臂交叉。不时揉眼、鼻子或耳朵。两手打开。两臂不交叉。偶尔把手移向脸。跷二郎腿。身体向后。远离对方。两腿不交叉。身体微向前倾。离对方更近。脸和头部手和胳膊身体善用非语言信息ProjectTeamManagementHumanResourcesDepartmentZhejiangGongshangUniversity镇慑、有攻击性体谅别人、关心他人需要盯着对方。带着“这些我以前都听过”的苦笑吃惊或不相信地扬起眉毛。从眼镜上面看人。倾听时大约3/4时间看对方把头稍微歪向一边用手指指着对方。用拳头重击桌子。摸后脖子。慢慢抚摸下巴或鼻梁。如果你戴眼镜，摘下来，把一个眼镜腿儿放到嘴里。对方还坐着，你却站着。来回踱步。坐着，身体往后仰，两手放在头上，两腿呈八字向前伸出。说话时身体向前倾。倾听时身体向后靠。腿静静呆着不乱动。脸和头部手和胳膊身体ProjectTeamManagementHumanResourcesDepartmentZhejiangGongshangUniversity说话时捂嘴摇晃脚触摸耳朵脸颊双臂交叉置于胸前背着双手紧握双手没把握，撒谎厌烦准备打断别人不乐意优越感焦虑善用非语言信息ProjectTeamManagementHumanResourcesDepartmentZhejiangGongshangUniversity批评和赞美的技巧－如何提出你的批评较差的语言较好的语言具体描述你怎么老是不能按时把数据交给我（你怎么又迟到了）你周一下午才把员工缺席报告交給我（这个月你已经是第三次迟到了）表达情绪我非常生气我觉得很失望问题解决而不是一味指责你难道就不能有一次按时把数据交给我吗？我希望每周一中午前你可以将数据给我，人事部可以用这些信息做临时安排总结你对细节一直都很留意，这点我觉得很不错，希望下周一中午能及时收到你的报告ProjectTeamManagementHumanResourcesDepartmentZhejiangGongshangUniversity批评和赞美－真诚的赞美•联想集团的“严格文化”和“亲情文化”–严格、认真、主动、高效–平等、信任、欣赏、亲情•信任是有效沟通的基础（正直、能力、一贯、忠实、开放）•如何提供赞美？•练习：请分别就下面的三个方面给出对对方的赞美：–相貌外形方面；–个人品质方面；–才能和技能方面。ProjectTeamManagementHumanResourcesDepartmentZhejiangGongshangUniversity赞美的艺术•真诚•具体•尝试一下“第二手称赞”ProjectTeamManagementHumanResourcesDepartmentZhejiangGongshangUniversity事例：“泰诺”是美国强生公司生产的治疗感冒头痛的止痛胶囊商标，在美国年销售额达到4.5亿美元，占公司总利润的15%。1982年9月29日至30日，有消息报道芝加哥地区因有人服用泰诺止痛胶囊而死于氰中毒。开始报道是死亡3人，后增至7人，随着新闻媒体的传播，传说在美国各地有25人因氰中毒死亡或致病，后来这一数据增加到2000人（实际死亡人数7人），这些消息引起了1亿服用泰诺的消费者的极大恐慌，民意测验表明94%的人表示今后不再服用此药。强生公司面临一场生死存亡的巨大危机。实际上，对回收的800万粒胶囊所做的化验，只发现芝加哥地区的一批胶囊中有75颗受氰化物的污染，而且是人为破坏。面临这一严峻局势，你认为应如何处理？分组专题讨论：危机沟通ProjectTeamManagementHumanResourcesDepartmentZhejiangGongshangUniversity•成立由董事长为首，负责公关的副总等7人委员会，危机之初每天开两次会，对事件讨论、决策；•决定在全国范围内立即收回全部价值近1亿的泰诺止痛胶囊（5天内完成）；花费50万美元通知医生、医院和经销商停止使用；（这一决策受到舆论广泛赞扬）•与新闻媒介密切合作。以坦诚态度对待新闻界，无论好坏，迅速传播真实消息；•敞开公司大门积极配合公众和医药管理部门的调查，5天内对全面收回的胶囊进行抽验，向公众公布结果。•重新设计重返设计计划，举行大规模的卫星转播的记者招待会，感谢新闻界的公正对待；推出防止污染的止痛胶囊重新包装，现场播放生产流程。•一年时间内恢复其领先地位，取得公众信任。ProjectTeamManagementHumanResourcesDepartmentZhejiangGongshangUniversity计划•“公众和顾客的利益第一”；•在危机面前没有存在任何侥幸心理；•领导人参与和强烈的公关意识；•平时与社会各界建立了良好的关系。启示•善于从危机中寻找机会；•真诚为公众和顾客着想是所有对策的出发点。ProjectTeamManagementHumanResourcesDepartmentZhejiangGongshangUniversity人类本质中最殷切的需求：渴望被肯定。----William.James真诚是有效沟通的法宝。ProjectTeamManagementHumanResourcesDepartmentZhejiangGongshangUniversity团队领导与团队激励TeamLeadershipandTeamMotivation金杨华博士Dr.ChrisJin浙江工商大学工商管理学院SchoolofManagement,ZhejiangGongshangUniversityProjectTeamManagementHumanResourcesDepartmentZhejiangGongshangUniversity汉高祖刘邦：“夫运筹帷幄之中，决胜千里之外，吾不如子房；镇国家抚百姓，给饷馈不绝粮道，吾不如萧何；连百万之众，战必胜、攻必克，吾不如韩信；此三者，皆人杰。吾能用之，此吾所以取天下也。项羽有一范增而不能用，此所以为吾擒也。”ProjectTeamManagementHumanResourcesDepartmentZhejiangGongshangUniversity领导的概念•传统理论对领导的定义领导是运用组织授予的职权，指挥下属完成组织目标。•现代理论对领导的定义领导是指导和影响团队或组织成员，为实现所期望的目标而作出的努力和贡献的过程。领导是一种能够影响一个群体实现目标的能力。ProjectTeamManagementHumanResourcesDepartmentZhejiangGongshangUniversity领导与管理的区别•管理–针对复杂问题的处理–计划和制定预算--估计具体步骤和时间表–组织和人员安排--建立构架和计划；委派任务；提供政策和程序–控制和解决问题--监控细节一发现结果与计划间的差异并解决问题–有一定程度的预见性和秩序来持续一致地提供各相关者所期望得到的关键结果•领导–出来变化问题–开发未来愿景，提供方向–结盟人员--沟通愿景方向，影响团队理解方向和战略–激励和激发--激发人员去克服因官僚和资源缺乏所带来的障碍去实现愿景目标–倡导变革，常常是巨大的变革并有能力产生特有意义的变革ProjectTeamManagementHumanResourcesDepartmentZhejiangGongshangUniversity四类领导理论•领导特质理论•领导行为理论•领导权变理论•魅力型、愿景型领导理论ProjectTeamManagementHumanResourcesDepartmentZhejiangGongshangUniversity领导特质理论•特质理论（Traittheory）西方国家的管理学者，把领导者的个人性格和特征作为描述和预测其领导成效的标准。•对特质理论的两种观点：传统领导理论：认为领导者的品质和性格是遗传决定。现代领导理论：认为领导者的品质和性格是在实践中逐步形成的，是可以通过教育训练加以培养和改造的。ProjectTeamManagementHumanResourcesDepartmentZhejiang