基础管理人员沟通技巧培训XXXX0624

CommunicationSkillsTraining人力资源部2011年6月基层管理人员沟通技巧培训前言春秋战国烽烟四起先秦诸子百花齐放纵横家凭三寸之舌行天下名辨士靠铁嘴钢牙走四方——战国策目录第一讲有效沟通概述第二讲有效沟通技巧第三讲有效沟通的基本步骤第四讲怎样与部下进行沟通第五讲怎样与领导进行沟通有效沟通概述1、沟通的定义——为了一个设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。有效沟通概述要有明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感这次我找你的目的是——非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的。2、沟通的三要素有效沟通概述沟通语言非语言（肢体语言）口头书面声音语气肢体语言身体动作3、沟通的两种方式语言更擅长沟通的是信息!肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感!可视性的,外表的：55%（非语言的）眼神身体语言手势面部表情语调38%音频/音调/音量/音质语速、顿挫声音的吸引力声音的可信度语言（即说出的话）7%有效沟通概述5、沟通失败的原因缺乏信息或知识没有说明重要性只注重了表达，没有注重倾听没有完全理解对方的话，以至询问不当时间不够不良情绪没有注重反馈没有理解他人的需求职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败有效沟通概述目录第一讲有效沟通概述第二讲有效沟通技巧第三讲有效沟通的基本步骤第四讲怎样与部下进行沟通第五讲怎样与领导进行沟通有效沟通技巧1、沟通的过程发送接受反馈2、沟通的三个行为：说、听、问有效沟通概述沟通困难的一个重要原因就是，你和别人之间缺乏信任。3、信任是沟通的基础有效沟通技巧在沟通中，态度决定着一切，没有正确的态度很难表现出恰当的肢体语言，也就难以取得他人的信任。因此，首先要端正自己的态度。4、沟通的态度有效沟通技巧沟通的五种态度强迫性回避迁就折中合作有效沟通的五种态度果断的合作的回避强迫合作迁就折中有效沟通技巧合作态度的具体表象双方都能说明各自担心的问题。双方都积极的解决存在的问题，而不是推卸责任。双方共同研究解决方案。双方在沟通中，对事不对人。双方最终达成双赢协议。有效沟通技巧隐藏区（Facade)未知区(Unknon)盲点区(BlindSpot)己方自己知道自己不知道别人知道别人不知道对方问说沟通是双向的，您的窗户打开了吗？开放区(Arena)JOHARI视窗寻求反馈给予反馈沟通视窗这个理论说明：当我们对说和问不同对待的时候，即说的多或问的多，就会使别人对你产生不同的印象，影响别人对你的信任度。有效沟通技巧选择有效的信息发送方式（How）何时发送信息（when）确定信息内容（What）谁该接受信息（Who）何处发送信息（Where）有效发送信息的技巧需要注意的问题要点具体内容确认How电话/面谈/会议/信函/备忘录When时间是否恰当/情绪是否稳定What简洁/强调要点/熟悉的语言Who谁是你信息的接受对象/先获得接受者的注意/接受者的观念/接受者的需要/接受者的情绪Where地点是否合适/环境是否不被干扰有效发送信息的自我检查表:有效沟通技巧聆听的定义聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己有效聆听四步骤准备聆听发出准备聆听的信息在沟通过程中采取积极的行动积极的行动包括我们刚才所说的频繁点头，鼓励对方去说。准备理解对方全部的信息在沟通中你没有听清楚或者没有理解时，一定要及时告诉对方，请对方重复或者解释。5、关键的沟通技巧——积极聆听有效沟通技巧有效沟通技巧正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。正面的反馈建设性的反馈建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。检查要点结果改进计划反馈是否明确、具体的提供实例反馈是否具有平衡、积极、正面与建设性是否在正确的时间给予反馈反馈是否集中于可以改变的行为反馈是否具有判断性6、有效反馈技巧目录第一讲有效沟通概述第二讲有效沟通技巧第三讲有效沟通的基本步骤第四讲怎样与部下进行沟通第五讲怎样与领导进行沟通1、事先准备2、确认需求3、阐述观点4、处理异议5、达成协议6、共同实现高效沟通的六个步骤1、事先准备积极聆听我们在与别人沟通之前，心里一定要有一个目标，明确自己希望通过这次沟通达到什么目的。制订计划列一个表格，把要达到的目的、沟通的主题、方式以及时间、地点、对象等列举出来。预测可能遇到的争端和异议根据具体情况对各种可能性进行详细的预测。明确双方的优势、劣势，设立一个合理的目标，这个目标大家都能接受。对情况进行SWOT分析S——strengthW——weaknessO——opportunityT——threat高效沟通的六个步骤我这次与你沟通的目的是……要用心去听，要设身处地的去听，目的是了解对方的意思。2、确认需求及时确认有效提问积极聆听通过提问更明确的了解对方的需求和目的。当你没听清楚，或者没有理解时，要及时沟通，一定要完全理解对方所要表达的意思，做到有效沟通。高效沟通的六个步骤在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。FeatureAdvantageBenefit属性优势利益坐上去很舒服你看我这沙发，真皮的非常柔软3、阐述观点例：高效沟通的六个步骤在沟通中遇到异议时，可以采取一种借力打力的方法。这种方法不是要强行说服对方，而是用对方的观点去说服对方。Q：“我收入少，没有钱买保险。”A：“正因为你收入少才需要买保险啊，以便从中获得更多的保障。”在沟通中遇到异议时，首先要了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，再顺着这个观点发挥下去，最终说服对方。Q：“我这身材穿什么都不好看。”A：“就是因为这样，你才需要设计，来修饰你身材不好的地方。”4、处理异议高效沟通的六个步骤在达成协议的时候，要做到以下几个方面：感谢赞美庆祝——要发现别人的支持，表示感谢——对别人的结果表示感谢——愿与合作伙伴、同事分享成功——积极转达外部的反馈意见——对合作者的杰出工作给以回报5、达成协议高效沟通的六个步骤在实际工作中，任何沟通的结果仅仅意味着一个工作的开始，而不是结束。6、共同实现沟通计划表沟通的目的参与沟通者地点开场白重点沟通进行项目及自己表达的重点项目1项目2项目3结果达成共识点实施差异点下次沟通重点本次沟通重点高效沟通的六个步骤案例分享（视频短片）视频播放分组讨论：问题：诸葛亮在〖舌战群儒〗的过程中用了哪些沟通技巧？PK仪态：丰神飘洒，器宇轩昂。潇洒的风度、广博的学识，使对手在气势上先输了三分，加之诸葛亮一阵穷追猛打，遂有破竹之势。从容做对，侃侃而谈，纵横捭阖，游刃有余。语气、语调语势磅礴，使对方慑服于他的语言威力，只有招架之功，而无反击之力。这一点突出体现在他的反问语气的运用上。肢体语言面对诸儒的诘难，诸葛亮神态自若，一一作答。眼神从诸葛亮的眼神里，我总能看到淡定，尽管兵慌马乱、尽管进退两难，无论是什么糟糕的背景下，他的眼神总是那么坚定。诸葛亮舌战群儒之沟通艺术目录第一讲有效沟通概述第二讲有效沟通技巧第三讲有效沟通的基本步骤第四讲怎样与部下进行沟通第五讲怎样与领导进行沟通了解你的下属温和者海豚表现者猴子老虎驱策者猫头鹰分析者问说表现控制温和者表现者驱策者分析者问说表现控制我喜欢我选择牵着梦的手跟着感觉走大家好才是真的好思想有多远路就有多远不同特点的下属怎样与部下进行沟通1、下达命令的技巧(一)正确传达命令意图例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”Who(执行者)What(做什么)When(时间)How(怎么做)Where(地点)Why(为什么)Howmany(工作量)张小姐调查报告复印品质好的副本下班前总经理室2份要给客户参考怎样与部下进行沟通1、下达命令的技巧(二)如何使部下积极接受命令态度和善，用词礼貌让部下明白这件工作的重要性给部下更大的自主权共同探讨状况、提出对策让部下提出疑问怎样与部下进行沟通赞美能使他人满足自我的需求。心理学家马斯洛认为，荣誉和成就感是人的高层次的需求。美国一位著名社会活动家曾推出一条原则：“给人一个好名声，让他们去达到它。”事实上被赞美的人宁愿作出惊人的努力，也不愿让你失望。2、赞美的作用怎样与部下进行沟通英国专门研究社会关系的卡斯利博士曾说过：“大多数人选择朋友都是以对方是否出于真诚而决定的”。“你很棒!”“你表现得很好!”“你不错!”ד你的调查报告中关于技术服务人员提升服务品质的建议，是一个能针对目前问题解决的好方法，谢谢你提出对公司这么有用的办法。”√“你处理这次客户投诉的态度非常好，自始至终婉转、诚恳，并针对问题解决，你的做法正是我们期望员工能做的标准典范。”√1．赞扬的态度要真诚2．赞扬的内容要具体3．注意赞美的场合4．适当运用间接赞美的技巧2、赞美的技巧公开赞扬最好是能被大家认同及公正评价的事项。例如：业务竞赛的前三名、获得社会大众认同的义举、对公司产生重大的贡献、在公司服务25年的资深员工……等，因为被赞扬的表现若不是能得到大家客观的认同，其他部下难免会有不满的情绪。“前两天我和刘总经理谈起你，他很欣赏你接待客户的方法，你对客户的热心与细致值得大家学习。好好努力，别辜负他对你的期望。怎样与部下进行沟通应该就事论事，要记住，我们批评他人，并不是批评对方本人，而是批评他的错误的行为。“你对工作太不负责任了，这么大的错误都没有校正出来。”ד这个字你没有校出来。”√“我以前也会犯下这种过错……”√“每个人都有低潮的时候，重要的是如何缩短低潮的时间”√“像你这么聪明的人，我实在无法同意你再犯一次同样的错误”√“你以往的表现都优于一般人，希望你不要再犯这样的错误。√“今后不许再犯”ד我想你会做得更好”或者“我相信你”√独立的办公室、安静的会议室、午餐后的休息室，或者楼下的咖啡厅(一)以真诚的赞美做开头(二)要尊重客观事实(三)指责时不要伤害部下的自尊与自信(四)友好的结束批评(五)选择适当的场所赞美部下必须真诚。每个人都珍视真心诚意，它是人际沟通中最重要的尺度。3、批评部下的方法目录第一讲有效沟通概述第二讲有效沟通技巧第三讲有效沟通的基本步骤第四讲怎样与部下进行沟通第五讲怎样与领导进行沟通1、向领导请示汇报的程序仔细聆听领导的命令与领导探讨目标的可行性拟定详细的工作计划在工作进行之中随时向领导汇报在工作完成后及时总结汇报1．性格特征◇强硬的态度；◇充满竞争心态；◇要求下属立即服从；◇实际，果决，旨在求胜；◇对琐事不感兴趣。2．与其沟通技巧对这类人而言，与他们相处，重在简明扼要，干脆利索，不拖泥带水，不拐弯抹角。面对这一类人时，无关紧要的话少说，直截了当，开门见山地谈即可。此外，他们很重视自己的权威性，不喜欢部下违抗自己的命令。所以应该更加尊重他们的权威，认真对待他们的命令，在称赞他们时，也应该称赞他们的成就，而不是他们的个性或人品。(一)控制型的领导特征和与其沟通技巧2、与各种性格的领导打交道技巧1．性格特征◇善于交际，喜欢与他人互动交流；◇喜欢享受他人对他们的赞美；◇凡事喜欢参与。2．与其沟通技巧面对这一类型领导，切记要公开赞美，而且赞美的话语一定要出自真心诚意，言之有物，否则虚情假意的赞美会被他们认为是阿谀奉承，从而影响他们对你个人能力的整体看法。要亲近这一类人，应该和蔼友善，也不要忘记留意自己的肢体语言，因为他们对一举一动都会十分敏感。另外，他们还喜欢与部下当面沟通，喜欢部下能与自己开诚布公地谈问题，即使有对他的意见，也希望能够摆在桌面上交谈，而厌恶在私下里发泄不