搜索
如何与老人有效沟通RuHeYuLaoRenYouxiaoGongtong主讲：吕荣发01020304第一章老人的心理需求第二章怎样和老人培养感情第三章老人工作实践案例第四章如何沟通使普通老人变成骨干05第五章如何对待老人的诉求01老人的心理需求PARTONE一、老人的心理需求划分从年龄上有经历过抗战的，经历过文化大革命的，经历过油田大会战的，经历过上山下乡的，每一个年龄段的老人由于年轻时的经历不同，因此性格特点也就各有不同。从事岗位上有担任过领导职务的，（过去稍有成就者变得高傲自大，拒听逆耳良言）有普通工人，也有一般干部，因此特点也各不相同。从性格特点上有开朗的，有内向的。从文化程度上有受过高等教育的，有没文化的，有初高中毕业的。从健康状况上有健康的，有多病的，有自理能力和无自理能力等很多种。（一）老人的群体类型身体机能减退情绪易激动易烦躁压抑、困扰听力下降记忆力差432共同特点15一、老人的心理需求（一）老年人的群体类型一、老人的心理需求（二）沟通方法3言行真诚1学会聆听2学会尊重4换位思考沟通方法02怎样和老人培养感情PARTTWO二、怎样和老人培养感情1、从岗位退下来的失落感老年人产生感情饥荒的原因二、怎样和老人培养感情2、与子女合不来老年人产生感情饥荒的原因二、怎样和老人培养感情3、家庭规模发生变化老年人产生感情饥荒的原因二、怎样和老人培养感情4、老人与儿女生活习惯不兼容老年人产生感情饥荒的原因二、怎样和老人培养感情5、没有兴趣、爱好老年人产生感情饥荒的原因二、怎样和老人培养感情6、个人感情缺失，缺少说知心话的人老年人产生感情饥荒的原因7、无人陪伴、存在孤独感二、怎样和老人培养感情老年人产生感情饥荒的原因1、树立敬老爱老的社会新风，让他们感受到整个社会大家庭的温暖二、怎样和老人培养感情如何消除老人的孤独感2、子女尽到赡养、孝顺老人的责任如何消除老人的孤独感二、怎样和老人培养感情3、多倾听，在精神上给予安慰二、怎样和老人培养感情如何消除老人的孤独感4、培养兴趣爱好，感受生活乐趣二、怎样和老人培养感情如何消除老人的孤独感5、支持丧偶老人再婚二、怎样和老人培养感情如何消除老人的孤独感二、怎样和老人培养感情案例分享2要坚持原则，但有时需要“耍滑头”。要一本正经，但有时候需要点“不正经”。1要关心关爱，但更需要关注。3要以诚相待，但有时也要“撒点小谎”。403老人工作实践案例PARTTHREE三、老人工作实践案例（一）利用冷却隔离和劝和调解法，解决活动人员纠纷（二）以柔克刚，打亲情牌，把活动人员变成自治骨干（三）孝心感动，亲情服务，成为活动人员的贴心人04如何沟通使普通老人变成骨干PARTFOUR性格分类1进取型四、如何沟通使普通老人变成骨干安乐型2易怒型3案例分享：爱心大使——闫财闫财老人70岁，他有爱心，工作有创新，但性格急躁，日常工作中给予鼓励、帮助和肯定。组建“圆梦爱心之家”后让他负责全面工作。四、如何沟通使普通老人变成骨干案例分享：热心红娘——胡海春他是最年轻的老会战，71岁，性格开朗，乐观。四、如何沟通使普通老人变成骨干案例分享：银发调节——韩国荣她是易怒型老人，76岁，蒙古族，性格豪爽，常常不知不觉对身边的人“挑刺”，人敏感，对这样类型老人需要时刻关注，及时给予表扬，赞美。四、如何沟通使普通老人变成骨干案例分享：阳光老人——穆群义他是老会战，85岁，是一名知识分子，爱好书法和写作，老人家比较唠叨，一点点事可以说很久，在交流中要有足够的耐心，不能表现出任何的不耐烦。四、如何沟通使普通老人变成骨干05如何对待老人的诉求PARTFIVE五、如何对待老人的诉求（一）老人诉求分为两类合理诉求不合理诉求五、如何对待老人的诉求（二）表达诉求的方式2打电话提出要求服务过程中面对面提出询问1找相关负责人反映情况、表达意愿（越级上访）3集体上访4五、如何对待老人的诉求（三）解决诉求的方法3争取理解1能办快办2难办尽办4提升服务解决合理诉求的原则解决不合理诉求的方法02避实就虚法01重视倾听法05以多胜少法04逐一击破法03调查研究法（三）解决诉求的方法五、如何对待老人的诉求谢谢观赏RuHeYuLaoRenYouxiaoGongtong主讲：吕荣发