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主题导览总体原则如何给予和接收反馈反馈过程中的障碍如何因地制宜地给予反馈反馈常常要求改变如何促进改变常见问题给予纠正行为反馈的步骤表达肯定性反馈的步骤接收反馈的步骤给予上级反馈的步骤把握反馈时机的技巧给予有效反馈的技巧不稳定局面下给予反馈的技巧向不善沟通的人给予反馈的技巧对含糊的反馈进行答复的技巧反馈谈话计划表给予上级反馈：是否值得？风格偏好与反馈反馈准备情况检查表规划承诺工作表反馈过程评估表给予肯定的反馈案例：你会怎么做？每当我们说再见的时候罗恩只能眼看着凯蒂几乎是摔门而出。事实上，他不得不承认她确实是摔了门。她为什么又对他发脾气了？每当他试着帮助她改善工作方法的时候，她总是变得很敏感。这一次他以一种礼貌客观的方式指出，她的桌面摆设方式降低了工作效率。有时候她将东西放错了位置，并为了寻找它们而浪费时间。真正的问题是什么呢？你也许会认为他曾说她将会失去她的工作，而这很荒唐。她是一个工作很有成效的员工，人缘很好、思想富有创意、具有坚持不懈的精神。实际上既然她能够正确处理重大事件，就没有必要浪费大家的时间讨论这个问题。罗恩的目的是关注需要改进的地方。为什么这在凯蒂的身上就行不通呢？你会怎么做？从这一刻开始当劳拉看见贝斯蒂经过她的办公室并挥手致意的时候，电脑上的时钟已经显示9:54了，差不多迟到了一小时。她刚好错过了一个重要的团队会议。劳拉决心在完全失去控制之前处理这件事。她给贝斯蒂发了一封电子邮件叫她11:00过来。然后她做了一个深呼吸。自从贝斯蒂和劳拉成为好朋友，她的工作便开始松懈。并且，上一周她没有提交她的每周报告。劳拉感到她在被利用，这使她很恼火。其他人当然都注意到了贝斯蒂的松懈。现在是10:05，劳拉只有不到一小时的时间来决定将如何处理这件棘手的事。你会怎么做？过于敏感麦琪很高兴她能够和她的哥哥蒂姆在海边过暑假。他们谈到了她的新工作，虽然总体较为顺利，但有一件事除外。麦琪抱怨每当和别人谈起她的工作的时候，好像他们都有什么事瞒着她。他们之间的沟通很少。蒂姆眼睛一眨，猜测人们可能是想说一些她不喜欢听的事情。他继续说道，毕竟她气量太小，听到别人的批评就会很恼火。麦琪狠狠地抓住他，又气又恼。他怎么能够那样说。蒂姆笑她又犯老毛病了。蒂姆可能是这个世界上唯一能够跟她说这些而又不伤害他们之间关系的人。和煦的阳光、荡漾的水面使她陷入了沉思。他也许是正确的。是不是她不能接受批评的个性妨碍了别人告诉她一些重要的事情？她能否减少一点自我防卫的意识？你会怎么做？给予和接收有建设意义的反馈是与他人合作时必须掌握的一项重要技能。这项技能在诸如指导员工、绩效评估和其它必要的日常工作之中都会发挥作用。在本主题中你将学会关注定期反馈所带来的价值，你将学会如何恰当地给予否定性反馈，还将学到如何接受并利用他人向你发出的反馈。第一部分：主要概念总体原则在经营管理中，反馈是对工作表现和相关工作行为的共同观察，其目标是为了通过加强或改变工作行为来达到工作的目的。你可以根据需要针对短期和长期目标提出反馈意见。你可以向不同的方向给予反馈：向上，向下，或者平行，即发给平级同事。有效的反馈可以从三方面改善你的工作：工作关系——你和其他人进行交流的情况过程——你完成工作的方式结果——可衡量的工作成果有效的反馈有助于：改变行为或指出一种更有效的工作方式加强或鼓励一种有效的工作方式指导出更好的绩效下面是确保成功给予和接收反馈的一些总体原则。你可以根据反馈的方向、参与者的习惯工作方式和交流方式来调整它们。营造乐于接收反馈的工作氛围持有这样一种态度，即反馈是一种相互受益的交流；将反馈建立在对工作清晰的期望值之上；对需要改进及需要告之正确表现的工作领域建立一种相互的承诺；将反馈作为一个长期持续的过程——而不仅仅是一次性的事件。在进行反馈讨论之前做好准备在提出反馈的时候，将反馈接收者的观点记在心里以决定如何表达。例如，我对你财务预算中缺少的细节和理论基础很关心，并相信这可能关系到将来人们如何对待你。你给予反馈的方式一定要尽量使反馈接收者乐于接受。对于性别、种族和年龄方面的差别要注意，因为这可能导致给予者和接收者之间的观点差异。如何给予和接收反馈给予反馈的时候，将重点放在应改善的工作绩效上，而不要只是用反馈来批评。确保反馈着眼于将来、选择可能在将来得到改善的问题。例如，如果一种行为或措施只是一次性的，你可以不加理会。而且，要对以下几点特别注意：不要只对不理想的表现给予反馈。给予肯定和鼓励性的反馈同样重要，这可以帮助别人知道哪些事情他们是正确的。观察了你希望纠正和加强的行为之后，尽快给予反馈意见。只在需要搜集所需信息或你所观察到的行为特别令人恼火、需要大家冷静下来的时候，才延迟反馈。说明细节——例如，发生了什么、在哪里、什么时候、都有哪些人参与了。备注：说明细节比如，你的表现并不符合标准这样的话听起来带有批评性，并且过于泛泛而没有实际价值。要想使反馈具有建设性，必须使之更加具体。针对某个行为而不是人。指出某个人在最近的三次员工会议上都迟到了，而不是说这个人不可靠。描述这种行为对你的工作造成的影响。例如，当你不通知我们你必须提前离开的时候，其他人为了完成你的工作不得不加班到很晚。决定你是否希望对方改变其行为以便改进工作、或者你是否需要将应做的改变加以说明。当接收反馈的时候，你应该对关于你的工作表现的评价有所准备，并且真诚地接受。下面有几个要点需要注意：分析原因和动机。给予者是真的想要帮助你，还是他的做法是出于愤怒？积极倾听。积极倾听将注意力集中于反馈者的意见和含义上，而不是集中于你自己的反应。特别要注意倾听以下几点：反馈者描述了什么——事实、事件、情况还是信息？反馈者的感受是什么——与信息相伴的情绪？在反馈的过程中反馈者将强调重点置于何处？反馈者使用了哪些词语、修辞和比喻？反馈者的身体语言在表达什么？当你听取反馈的时候，你没有必要保持被动，你可以使自己的情绪与对方的情绪相呼应。如果事情很重要，被动的情绪可能会更增加对方的愤怒。复述你所听到的信息，如果有不明白的地方随时提问。复述你所听到的信息例如，将反馈重述一遍：您说的是不是……？。当你对反馈的某些方面不清楚时，提一些有启发性的问题是很有帮助的。启发性的问题举例如下：发生了什么？紧接着又发生了什么？当它发生的时候你有什么感受？其他人有什么反应？关于这件事情我能帮什么忙？你能更详细的解释一下这件事吗？你想要达到什么目的？区分事实和意见。例如，当某人说你的计算是错误的、并指出错在哪里的时候，这是事实；相反，如果他说你的设计是无法实现的，这是意见。并不是说意见不重要，而是说它们的重要性不如既定事实。注意对你的行动有所帮助的建议。反馈过程中的障碍给予或接收反馈并不是很容易。给予者和接收者首先都必须具有坦诚的态度，坦率地接收反馈并认识到反馈意见可能是建立在不正确的假设基础上。当双方都认为反馈是基于良好的意图时，便可以将注意力集中在信息内容上，而不是一带而过。但在你将注意力集中于反馈信息之前，你常常需要克服消极的态度和意识。你也许会感到给予反馈很困难，这是因为你：认为反馈是消极和无用的；担心其他人可能不喜欢你；认为其他人不能正确对待反馈；过去曾有经验，反馈接收者未能改变或对反馈有敌视态度；认为不值得冒险给予反馈。或者你会感到难以接受那些指出有待纠正的问题的反馈，这是因为你：急于辩解，因为接受批评总是很不舒服的；认为你的自我价值因要求改进的建议而受到了损害；过去曾有经验，收到过无用或没有根据的反馈。接收肯定的反馈有时也会令你难堪，因为你：不想显得与众不同；担心别人会产生嫉妒。由于反馈以至少两个人之间的沟通为基础，这种沟通可能会在很多地方被中断。最常见的一种情形如下所示：如何因地制宜地给予反馈如何给予和接收反馈在很大程度上受到工作职能、性别、种族和年龄等因素的影响，也会受到反馈方向（向上还是向下）的影响。你和别人各自习惯的工作方式也将影响到相互交流。下表列出了处理不同类型的个性和工作方式的建议。反馈与工作方式偏好类型指导方向追求目标如何与之工作指挥型直接以任务为导向权力与控制直接了当地说明问题。给予他们反馈过程中的控制权。思考型间接以任务为导向准确与精确以一种平和的方式讨论问题。给思考者以充足的时间去收集信息，提出深思熟虑的方案。社交型直接以人为导向人际关系和名誉确保先给予肯定性的反馈，在解决措施及工作绩效问题上应强调合作。相关型间接以人为导向参与及稳定强调反馈如何有助于建立一种更稳定和高效的工作环境。给出相关的信息并征求他们的意见。以共同的语言交流能顺利地解决工作职能、年龄、性别、种族以及工作方式所带来的差异。如果对方喜欢直爽，那就直接切入正题；如果对方喜欢一种非正式交谈的方式，可以用这样的一句话作为反馈讨论的开端：“这是一个棘手的项目，我们很清楚这一点”。发出者给出了不完整的反馈。例如：这份报告没有根据接受者根据反馈的意思草率地给出结论接受者根据错误的结论产生错误的行为对可能造成你或他人不愉快的地方做好准备。例如通过增强年轻经理的自信，资深的经理可以使将要给予的反馈更易于被其接受。反馈常常要求改变即使你希望听到反馈并对它做出反应，有些改变实现起来容易，有些却很难。下面的图表显示，工作技能可能是最容易改变的，而个人性格最难改变。做出改变：简单的和困难的做出改变的困难程度也会受到心理因素以及组织文化的影响。这些困难包括：认为没有必要。例如，我接受重任的时候自然会变成一个负责的人。缺乏动机。错误行为很少或没有产生负面的结果。例如，提前离开会议并没有受到惩罚。正确行为没有受到奖励。例如，在与同事进行商议之前对事实进行查证并未得到认可。某种改变过于困难或不在个人能力范围之内。例如，一位经理要求其下属性格再外向些，却不对他说明可以改变的工作行为。如何促进改变在提出解决方案之前找出问题的根本原因。如果你要求某个下属按时提交情况报告，而你却并不知道他因为他人所提供的信息不足而被耽搁，那么你提出的建议可能会于事无补。从现实的角度提出期望——调整你的期望值，使之符合所要求的改变的性质。要现实要想改变某人的性格是不大可能的，但你可以从某些具体的行为入手。例如，如果某人说你经常看起来漫不经心，就要先问问他是什么使你看起来那样。尽量将问题细化，然后找到可以证明你感兴趣的方式，例如询问对方的想法、直视他的眼睛、或者回避如电话和来访者这样的打扰。常见问题困难简单工作技能时间和工作管理知识工作态度习惯个人性格我该怎样告诉他人其个人习惯影响到了我的工作（是亲自跟他说、大声在电话上说，还是……）？其实这和其它类型的反馈并没有什么不同。千万不要加入相关的议论。私下将反馈以一种礼貌的方式表达出来，并且由他来自行解决。澄清一点：这只是你个人的看法、并不代表全体。当某人的个人问题影响到其工作的时候，我应如何给予反馈？当个人问题影响员工工作的时候，你仍需给予反馈。对其个人问题表示理解，并表示你将协助他解决这个问题。你的表达必须真诚。听听他的回答。如果此人坚持说当他的个人情况得以改善时情况会变得好起来，你需要向他讲明他的这些行为将会带来的负面影响。明确表达出你的期望，并强调不会因为这个员工的情况而改变。指出他的行为将会给团队带来的负面影响。我已经给予反馈，但没有见到任何改变，我该怎么做呢？检查是什么导致了这种情况的发生。对方是否对这件事有控制权？再次说明这个问题。例如，我知道我们已经谈过这件事，但问题并没有得到解决。你是怎么看待这件事的？如果对方对这件事有控制权而这件事并没有什么根本性的改变，那你应重新说明对需要做出的改变。如果我对反馈意见不同意怎么办？你可能现在不需要他的反馈，但要用委婉恰当的方式表达你的意思。想想你为什么不同意这个反馈意见。确认你并不只是单纯地反对他人的意见。假设他人对事件的看法对他或她来说是正确的。考虑一下你不采纳建议可能造成的影响。如果你要经常和反馈者一起工作，你需要向其解释原因。如果我受到了没有根据的批评该怎么办？不要做出反驳。考虑一下事情的原因。在分析并确