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幹部訓練教材如何做好組織中的溝通協調講師：仁寶電子科技﹝中國﹞有限公司一、前言1.溝通Communication與協調Coordination，都是管理機能（功能）之一，根據密西根大學的專案調查結果，發現一個主管，在一天的活動中，大約有三個小時的時間，是用在溝通與協調的工作上，幾乎佔了辦公時間的三分之一強。由此可見，溝通協調在人類日常工作與生活中，佔了多麼重要的地位。2.溝通、協調與意見交流之關係：溝通是意見交流的目的，意見交流是溝通的手段，兩者是一體兩面的事，協調則是平衡工作的方法，是促使分工與合作的方法，但溝通在求觀念上一致，協調則在求行動的一致，三者的關係至為密切，都是組織為了確保意志與行動統一，促進分工合作的整體活動。二、內部溝通的意義對於溝通的含義，有以下兩方面的界說：1.是個人產生邏輯的認知，經由聲音、姿態、表情、文字傳達給對方的意思表示。2.是將個人的思想觀念，傳達給對方的行為。綜上所述，所謂溝通，是組織中的一員，將個人的思想和觀念，經由語言、文字或其他符號，以傳達給對方，以期獲得共鳴與共識的行為。因此，除非一個人是單獨的生活或工作，要不然，祇要是群體的組織，內部溝通，實在佔有極重要的地位，而有效的溝通對任務的達成，影響至鉅。三、內部溝通運用的方式溝通既是一種意思表達，因之，雙方必須要將心中的觀念和想法，透過語言、文字或其他符號，傳送出去，而這些符號都是一種訊號，這些訊號必須要能為對方了解者，所以，溝通的方式，最常見的不外語言與文字，也就是用嘴講話，用筆寫字兩種方式，但何時用嘴，何時用筆，這必須要根據時機、對象和需要傳達內容，參照兩者之利弊來決定，才能達到溝通的目的。1.語言溝通方式的運用：語言是直接傳達意思的方式，這種方式又迅速又直接，但運用的原則要根據其利弊來衡量。（1）口語溝通之利：a.所費時間較少，不需要推敲。b.可以配合身體語言表達補充解釋。c.可使欠缺閱讀文字能力的人同樣獲得了解。d.對方不明白，立即可以得到解釋，迅速確實。e.面對面直接傳達，有親切感、有人情味。f.直接傳送溝通快速。（2）口語溝通之弊：a.對財務、效率等數據及公式、程式等訊息，無法傳達。b.訊息容易在連續傳達中被曲解。c.語言無法長期保留，必須以文字作成記錄。d.難以確定事實之責任。（3）語言溝通方式：在運用上包括：面談、會議、打電話、廣播等，最直接的方式是面談、會議，其他均要藉工具傳播，因此，也要注意工具運用的技巧，否則會減低效率。2.文字溝通方式的運用：文字溝通就是書面溝通，凡是書面溝通，其文字應用的技巧，與個人的文字基礎好壞有密切的關係。俗話說：「文章有好壞，一字值千金。」用錯了字，使內容一謬千里，大異其趣；用對了字，文章生色不少，令人擊節驚嘆！所以，文字溝通也是一種間接溝通，無論修辭、用字、用詞對文章的內容都有關係，有時，無法用語言溝通，必須使用書面溝通，才能發生更佳的效果，因而文字或書面溝通，在運用上有其不可抹滅的價值。（1）文字書面溝通之利：a.可防止多層傳送引起之曲解。b.可為日後參考查記作記錄。c.對於複雜的資料程式，有助於學習記憶。d.使多數人同時得到溝通。e.較為正式，也具有權威性。（2）文字書面溝通之弊：a.無適當閱讀能力之人，不易發生作用。b.用字措辭必須慎重，浪費時間。c.雖較正式，但雙向溝通腳較慢而往返費時。（3）文字溝通方式，包括報導、手冊、公文、函件、備忘錄、各種報表、調查表等，要注意文字、修辭、倫理關係，習慣用語等，不能有所錯誤，否則會貽笑大方，失去溝通效用。四、內部溝通型態及種類1.溝通型態上：（1）上行溝通（2）下行溝通（3）平行溝通2.在溝通種類上：（1）正式溝通：正式溝通是循正式組織系統，按組織目標的運作，而以計到進行的程度逐次按「溝通型態」的需要性，作訊息的傳達，因之，溝通的路線是循組織層級職權系統進行。（2）非正式溝通：由於組織中因工作人員之間，有非正式的接觸，於是在自然形成的一種心理認同的結合下，無形中形成一種「小組織」，這種非正式的組織形成的溝通系統，不一定均與組織工作有關，但每每對工作深具影響力，很多非正式溝通的事例，往往會涉及群體工作，但所傳播的信息未必正確，祇是滿足個人的動機，如果，能善加利用，會收到意外的效果，增加組織力量，甚至可藉以促進目標的達成，但如運用不當，他卻是語言傳播中心，阻礙工作的進行，因之，應該特別重視。五、內部溝通的障礙1.心理的障礙意思是心理狀態的具體表現，心理上的主觀見解，就是主觀成見，成見常會抹煞客觀的事實，造成個人行為的固執、敏感、衝動、偏見、猜疑等情事發生，使溝通產生阻礙與挫折，因此，為了去除這些主觀成見的心理影響，在溝通前應保持身心的平衡，自我糾正內心的矛盾和不安，如果，經常有這種現象，應該從變化氣質上著手。2.地位形成的障礙：主管與屬下接觸的機會太少，容易造成個人的孤立現象，屬下對於上司因地位上的權威，有一種恐懼的情緒，如果，主管的態度較為嚴肅，這種因為地位上的隔閡，更為加深且鉅，而屬下居於職業上安全的顧慮，遇事就會守口如瓶，內部溝通就很難於展開了。3.語意上的障礙：語意上的障礙可分為兩方面來說：第一是語言，每一個國家語言不同，每一個地區方言不同，因此，對方不了解的語言和方言，就極易造成溝通的障礙。第二是語言的意思，因為語言中有很多代表抽象的觀念，則因領悟的能力不同而會發生偏差，甚至曲解原意，有時傳送者與接受者雙方思路不同，接受者沒有弄清楚，常會以推論代替觀察，以猜想代替認識，為此也會扭曲事實。4.字義上的障礙：由於技術的專門化，各種專門用語也愈來愈多，同時，很多用字字義有不同解釋，一句好話，有時因感受的不同，反而誤解了他的含義，如果表達者不作詳細的注解，也會使接受者莫名其妙。在溝通上就會失去效果。中國文字雖然有獨立的含義，但連接成一句話意思就不同了。5.路線上的障礙：層層節制的組織系統，其溝通的程序，應該按組織體系進行溝通，但逐級反應或呈報，經歷多人的傳遞，不僅耽誤時效，且意思表達也會有所差異，如何將溝通路線縮短，是組織研究的課題，有時正式的溝通反而會減低效率，在這種情形之下，非正式的溝通，就要適切的運用，才會擴大效果，補足路線上的缺點。六、克服障礙的方法1.克服心理的障礙方面：（1）溝通前不要有成見，先建立正確的觀念。（2）溝通前不要有主觀意識，先澄清自己的想法。（3）時時警惕自己，自我培養，自我啟發。2.克服地位障礙方面：（1）常常接近部屬、親近同事、尊敬對方。（2）耐心聽取對方意見。（3）實施參與管理，使意見有效溝通。3.克服語意與文字障礙方面：（1）練習說話技巧。（2）少用專業性術語。（3）少用生澀難懂的文字詞句。（4）少用模稜兩可詞句。（5）「四S」公式之應用。a.簡潔Shortnessb.單純Simplicityc.有力Strengthd.真實Sineerity4.克服路線障礙方面：（1）檢討並減少組織層次。（2）以非正式溝通來減少路線的差距。（3）實施工作簡化，檢討工作程序。（4）建立健全簡潔的溝通路線。七、如何建立有效的內部溝通方法1.溝通模式：（1）內部溝通體系：組織外上層主管外注：A：管理系統線部部B：下行溝通線機BAC機C：上行溝通線構構D：平行溝通線D中層主管DBAC基層員工（2）意見溝通模式：意傳傳接了念播選送受解形媒擇意意與成體見見行動2.溝通媒體（工具）之應用：（1）電話：a.先報告自己（公司）：問安。b.聆聽對方敘述、回應。c.記錄並重覆要點：謝謝再見。（2）公文書：a.種類：分令、函、呈、咨、通告或公告、申請書。b.區分：上行文：呈讀或報告、申請等。下行文：令或訓令。平行文：咨、函、通告、公告。c.格式：公文書有一定的格式及表格，必須按照格式及表格應用，舊式的格式繁文縟節，現代已較為簡化，目前通用的內容，除表格有一定的格式外，內容大多分三段：第一主旨、第二說明、第三辦法。d.標點符號之應用，應慎重。（3）信函：信函是私文書，特別注意上下款的稱謂，稍有疏忽，就會失禮，因此，無論公私文書（件），都是以禮字為標準，用錯了稱謂或詞句，不但貽笑大方，甚至開罪對方，會引起溝通的反效果。（4）意見箱的設置：意見箱是獲得溝通工具的方法之一，這種方法屬於個別搜集，有很多人怕直接面談，改用意見投入意見箱的方式，可避免壓力感，個別搜集，綜合處理，有時在時間上會感到緩慢，最佳的方法是開意見箱時間要勤，處理要快，才會引起大家對意見箱的權威性。3.語言表達的技巧：（1）對語言表達模式的認識：R=f（s）語言之目的，在溝通思想、其成效取決於聽眾的反應。（2）有效的要件：A.五要：a.要有正確的立場b.要有充分的理由c.要有適切的姿態d.要有和悅的聲音e.要配合表情與動作B.五不：a.不說廢話b.不說人閒話c.不說大話（誇張吹牛）d.不說髒話e.不說氣話（3）表達技巧A.瞭解環境認識對象。B.熟悉字句組成結構的邏輯性：a.一句話的邏輯。b.一段話的結構。C.引起注意力。D.審慎用字與措辭。a.見面語。b.稱呼語。c.讚美語。E.談對方感興趣的事情。F.運用幽默感。G.運用對比分析讓對方建立「是非」觀念。H.面帶笑容。I.應使對方感到「是」，不應感到「否」。J.用激勵方法去改變對方態度。K.「蓋」的奇蹟。L.用表演手法去賺取讚同。（4）面談的要訣：面談的類型大多可分為：洽商面談、詢問面談、晉級面談、求職面談、問題面談、說服面談等多種，但面談之前及面談時之要訣，茲說明為次：A.面談前之準備：a.確定目的。b.準備面談內容及結構。c.培養面談氣氛。B.面談要領a.選擇面談之時間與地點。b.見面時給對方良好的意見。c.先了解對方的背景及資料。d.應設法要對方多講話。e.直接談論時，要把握主題。f.態度親切和顏悅色。g.記錄面談所得到的資料及事實。h.正確的記錄及意見應立即處理。（5）會議要領：會議是溝通與協調最佳方法，但要開好會議最少要有三個基本條件：第一是事先準備，除了時間、地點、參加人數，要事先妥善安排以外，其他資料的準備，會議程序都應準備周到；第二是會議主持人，在整個會議的掌握、時間的控制、重點的宣示，與會議是否開得有效，關係至為密切；第三是問題必須獲得解決，開會的目的就是溝通意見解決問題，很多會議開不好，就是沒有解決問題，反而浪費時間，茲就會議溝通的要領，說明為次：A.提出報告時：a.要開門見山。b.要抓緊主題。c.要提綱挈領。d.要簡明扼要。e.要趣味生動。B.在討論問題時：a.對不同的見解，要設法統一意見。b.對困難問題，要提出姊決辦法。c.分析問題時，要說出具體結論。d.解決問題時，要提出解決方案。C.在舉行檢討時：a.對事不對人，不作無謂爭辯。b.立場要堅定，態度要明朗。c.說話要誠懇，用心要良善。d.語氣要溫和，資料要充實。e.不能模稜兩可，似是而非。（6）建立申訴制度及有效處理申訴案件：A.申訴的意義：申訴是員工對組織工作的任何事情所感到的真實性的不公平，所發出的意見及申訴。B.申訴制度建立的好處：a.能使員工心中的事情公開出來，使管理者即時知道並研究改善對策。b.藉由申訴制度，可使管理者即時防止問題及堵塞類似問題的再發生。c.可使員工得到情緒上的發洩，以抑制不平感，以免惡化。d.藉由申訴，可改進政策及制度的不健全，使組織規模更完美。C.處理申訴的程序：a.申訴方式分為口頭申訴與文件（表格）申訴兩種。b.獲得各項資料後，立即調查與鑑定其事實的真實性，屬於團體性的要分別或集中協調，屬於私人性應個別處理，為屬於牢騷性，應設法說服。c.應誠意接受申訴，要有接受的雅量，認為不滿是對的。d.每一申訴案件，必須查明原因和影響。e.每一申訴均應有處理方案及改善辦法，並列入管制追蹤。f.處理結果應告訴申訴人，並作改進之擬案。八、結論