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如何強化溝通協調與領導統御中國生產力中心協理楊欲富一、溝通協調的意義二、溝通的過程與要素三、溝通的障礙四、溝通與協調的類型五、溝通與人際關係的建立六、領導統御的意涵七、領導統御的歷程八、領導統御的類型九、如何增進領導統御能力十、領導力的十六項檢核點一、溝通協調的意義•溝通（communication）：人與人之間意見交換。•協調（coordination）：統合不同意見，達成相當程度的共識。•溝通協調就是透過彼此意見交換，取得共識的一種手段或過程。01-人力資源盤點.ppt08-溝通之必要性.ppt(一)、溝通的意義與目的1.溝通的意義•溝通就是將一個人的意思和觀念，傳達給別人的行動。•溝通就是什麼人說什麼話，經由什麼路線傳至什麼人，而達成什麼效果。•溝通就是將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程序，其目的是使接受溝通的人，獲致思想上的瞭解。2.溝通的含意•溝通（communication）的含意，就是分享（share）•意即相互了解，具體而言，就是與對方的知識、心情、感情、意圖、意思等能相互了解。•即與他人共有「知、情、意」的意思。•說話的內容被理解•一種對話•心靈的契合•有了共通的價值觀03-溝通路徑的訊息：眼睛之移動NO出處定義說明1新英和辭典（日本）communication：經由言語、記號、身體動作等相互交換資訊、知識、感情、意志的過程。2羅和辭典（日本）communicate＝tosharewithothers相互了解、共同分享、共通、相互交換3漢和大字典（日本）【疏通】順利通暢。原意是：將綑綁在一起之物，分開後順利通過。註：意思是使塞住的東西通過。3.心的溝通•了解部屬的人類行為，亦即:人的需求、感情、態度等.。也就是要做到「心靈層面的溝通」。.•「溝通」能達到心靈（感情或心情）的一致性。•心的溝通可以體會到相互之間的心靈是互通的，也就是氣味相投。•心的溝通英文為rapport。rapport：以親密、調和、一致為特徵的關係rapport：源自法語,互相瞭解,互相信賴的關係04-RAPPORT-MIRRORING-(V.A.K).ppt4.如何做才能達到心靈層面的溝通．傾聽．同理心．引發對方說話5.心靈溝通的含意rapport是心靈橋樑、是在心與心之間繫上安全帶。您我要點在於：「認同對方存在」的態度。具體而言，要在態度與言語行動中表現出：．我認同您、肯定您。．我了解您、關心您。6.職場溝通的目的．為了得到部屬的信賴．促進工作的合作．與同事相處愉快•收集內外資訊。•促進合作共識。•建立改善人際關係。．為使工作能依自己指示進行．為了得到指導的功效．職場的溝通，並不是為了親近他人的個人目的，而是為了工作，因此溝通的本質就是工作。(二)、溝通的類型可分為正式溝通與非正式溝通1.正式溝通附隨正式組織而來，溝通的形式乃依命令系統而生，循組織體系運作，它被限定於組織的特定形式上。正式溝通，具有四種型態：•下行溝通（DownwardCommunication）•上行溝通（UpwardCommunication）•平行溝通（HorizontalCommunication）•管理階層的溝通（ManagementlevelCommunication）2.非正式溝通建立在團體成員的社會關係上，乃由人員間的交互行為而產生，其表現是多變的、動態的。是伴隨著非正式組織而來的。•由於相互了解，可培養相互利益及團隊精神。•提高員工自動自發的精神，以提高工作精神與興趣。(三)、非正式溝通的方式1.非正式接觸、交往。2.非正式的郊遊、聚餐、閒談。3.謠言、耳語的傳播。(四)、非正式溝通存在功用1.可滿足正式溝通的不足。2.傳達正式溝通不能或不願意傳遞的訊息與資料。3.可減輕主管人員的工作負擔。4.迅速、富人情味，可彌補正式溝通的不足。5.藉由通俗語言，易為員工接受，消除不必要的誤解。6.藉非正式的接觸，建立良好的人際關係，培養共同的團體意識。(五)、非正式溝通的缺點1.妨害正式權力的運用或歪曲事實。2.在員工不具安全感或情緒不穩定時，形成煽動性謠言。二、溝通的過程與要素1.溝通源流：可能是個人或組織。2.溝通內容：溝通傳達者將態度、觀念、需要、意見，表達出來就成為訊息。訊息是源頭的產物。3.溝通媒介：溝通媒介是源流與接受者的連接體。如景物、聲響、味覺、嗅覺、音波等。4.溝通接受者：溝通接受者為意見溝通的對象，可能是個人或團體。5期待的反應：溝通的目的，就是希望得到希望的反應。內容期待的反應源流媒介接受者三、溝通的障礙1.傳達的工具障礙。2.心理上的障礙。3.思想上的障礙。4.立場上的障礙。5.組織上的障礙。07-行為思考模式.ppt四、溝通與協調的類型強逼整合退縮容忍妥協人際導向（聆聽力）工作導向（說服力）五、溝通與人際關係的建立好好你我你贏我敗(無力感)你贏我贏(皆大歡喜)你敗我敗(自閉感)我贏你敗(虐待狂)•溝通的時機與原則溝通是促進人際關係之最佳方式，因此應互相尊重對方就事論事、方可達成目的。1.在溝通時，只針對問題，不可翻舊帳。2.不要在生氣時溝通，容易語無倫次。3.在溝通嚴重問題時，不要有第三者在場（人愛面子）。4.講話內容簡單扼要，不要重覆。5.當別人批評自己時，勿過份自我防衛，過份情緒反應。6.能虛心接受，除非對方有嚴重誤解，否則不須急著辯解。7.不要因對方攻擊，就立刻加以還擊。8.不要用命令的語氣溝通。9.不要用封閉式的問答溝通。如：只能讓對方回答：「是，不是」「甲或乙」。•「是什麼原因，使你遲到呢？」→較好•「是不是塞車使你遲到呢？」→較不好10.不要壓抑對方的情緒。如「哭什麼哭！我最討厭你哭了！」11.溝通時，要能傾聽別人的意見，不要流於訓話方式。12.溝通時，要尊重對方，多站在對方的立場考慮。13.多說讚美的話。六、領導統御的意函•領導（Lead）：指引導的意思，即如何引導組織內的成員，朝向一個共同目標前進。•領導者（Leader）：組織成員共同接受及追隨的領袖，即為領導者。•統御（Control）：即透過組織機制，及規章、制度，加以規範組織成員的行為，發現異常，嚴加控管之意。•統御者（Controller）：掌握控管組織成員行為規範者。•主管（Header）：部門組織之負責人，代表公司執行其權力及義務。•管理者（Manager）：部門組織之管理者，負責執行其業務功能。•領導權力（Leadership）：領導者發揮其影響部屬的權力。•主管權力（Headership）：組織給予主管執行其業務之權力。•統御權力（Controllership）：組織給予統御者執行其業務的權力。1.領導的意函•領導是：領袖引導群體的活動以達成共同目標的行為。→強調共同目標。•領導是：一種特殊的權力關係，這種關係的特徵，乃是一群人認為另一人（領袖），有權規定他們的行為。→強調被領導者對領袖的信服。•領導是：在正式組織所要求的服務外，能夠影響他人的力量。→領導是不需靠頭銜或職稱的。•領導是：領袖企圖影響部屬的歷程。→領導是某人，對一群人的影響力。2.何謂領導者．領導者亦是組織管理者，也就是能發揮領導力者•領導者行為特徵。．開朗．溫厚．有說力．有鬥志．體貼他人．嚴謹．有體力．有耐力．考慮周全．賢明．有氣魄．寬容．快樂．大膽．有謀略．誠實．志氣高．勇敢．懂得聆聽．強勢．信賴．冷靜．細心．胸襟大．謹慎．健康．有包容力．權威．有先見之明3.領導者及其任務(1).領導者共同的工作方法•經常自我檢視，不要陷入「陷阱」認為「人緣」比「正確」重要。•找出「必須做的事」，而不是想「該做什麼事」。•常思考「組織的使命是什麼」、「組織的具體成果是什麼」。•思考需求（Needs）與自己的長處之間的結合性。•接受部屬的多樣性，對部屬無偏愛，嚴格要求其工作的成果、水準及品質。•不要害怕部屬比自己強，要樂觀其成。•不要只靠口說，要有實際行動。(2.領導者的特性•以長期觀點來思考。•視野不狹隘，能掌握組織狀況及全球化趨勢與現狀之關連性。•影響力擴及直屬組織。•重視看不見的具體要素（願景、價值觀、激勵因子），以直覺來理解無形要素的重要性。•具備因應多元化對立要求的政治技術。•因應多變的現況，改革既有的結構與流程(3).領導者獲取地位的方法•被眾人推選成為領導者。•心存企圖心，想成為領導者，經不斷努力而達成。•經任命而成為領導者。以上因素通常不是單獨存在，多半是相互影響之下而達成。4.何謂領導力領導力不是人緣，也不是地位、頭銜、權威、權力以及財力，而是由結果責任達成的情況來定位。可以說領導力是達成組織目標時的影響力，以及影響力行使的過程。．不論稱之為「課長」、或是「小組長（TeamLeader）」，在某工作單位，擔任達成目標的責任者，就是「管理者」、「領導者」。．身為領導者就必須具備領導力。．領導力被視為是「領導者的行動樣式」5.領導者與領導力6.管理者的領導力•主導組織者必須明示及計畫組織目標，分配部屬工作，•管制使依計畫執行並因應需要，協調管理流程。•當中還必須照顧到部屬的需求或期待，確立彼此的信賴關係。•如此方可達成組織的目的與目標，這就是管理者應有的領導力7.現代精英的條件•非世襲而來，而是爭取而來。•不會利用地位，侵犯到民主的規範。8.領導力的本質(1).具有領導力的領導者之特質．獲得部屬的信賴．引發部屬的工作意願．引導出好的結果．「具有領導力」才足以達成組織的目的與目標。(2).以上包含個人特質、能力及性格（人格），也蘊含制度上給予的權力（位階權力）。(3).權威與領導．領導力不是地位，也非頭銜，而是引導部屬的能量，自動自發地朝目標達成的方向邁進。9、統御的意涵•統御是：依據公司組織規章制度，嚴格把關，不允許員工有越軌的行為。→強調制度規章。•統御是：依據公司規定目標，要求員工達成任務。→強調目標任務分配。•統御是：透過組織給予的權力，使統御者執行業務之合法性。→強調組織職務之服從性。•統御是：統御是透過組織管控機制，發現異常時，提出檢討與改進。→強調管控的機制。七、領導統御的歷程(一)領導統御者(二)部屬的特性(三)外在因素(四)領導權力（Leadership)(五)統御權力（Controllership）•影響領導統御行為•影響領導統御之成敗(一)領導統御者1.心理動機成就動機（成就慾）權力動機（權力慾）親密動機（親密慾）•成就慾－希望達到具有挑戰性的目標或完成艱難的任務。•權力慾－希望影響他人，擊敗對手，爭取較有權力的職位。•親密慾－希望和別人建立及維持友誼，參加社團和社交活動。主管的心理動機，將影響其領導風格：權力動機成就動機親密動機領導結果高低次高次高次高高適度高低最有利於全機構的領導鄉愿型主管，對個人有利，對機構不利個人成功，機構不利（無團隊精神）機構主管的心理動機權力動機成就動機親密動機領導結果低高次高高低低次高次高高無法統率團體可能偏袒私人把機構當成社交場所權力動機成就動機親密動機領導結果太低－－－太低－－－太低無法統率部屬無法完成機構的任務無法與人交往的孤獨者2.業務與管理能力(1)業務機能能力：人力資源管理能力、生產管理能力、行銷管理能力、研發管理能力、財務管理能力、資訊管理能力等六大機能。(2)管理機能能力：計劃、組織、用人、領導、統御等五大機能。(二)部屬的特性1.心理需求－馬斯洛理論•生理需求•安全需求•社會及親和需求•成就需求•自我實現需求求2.成熟程度•成熟度意指部屬能夠向高目標挑戰，願意承擔責任，而且有足夠的知識經驗等。•情勢領導理論，即是按部屬的成熟度，以不同情勢的領導。NO部屬成熟度情勢領導1.不成熟應建立明確的組織結構，使部屬知道自己的職責，並教導其做事的方法。2.成熟時減少工作上的督導，多增加和部屬的感情交流，關心和支持部屬，部屬參與決策，及重視與肯定部屬。3.相當成熟時往下授權，使部屬享有更大的自主權。且勿須太過的關懷與支持。(三)外在因素1.任務情勢：情勢危急時，要以任務為重，不要存有太多感情因素領導方式任務明確情況具體不明上下關係好重任務重關係壞重關係重任務2.任務情況及上下關係(四)領導權力（Leadersh