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1沟通Communication广夏沐浴酒店管理2沟通是什么？沟：水道通：贯通、往来、通晓、通过、通知••••••沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程3一个人的业绩取决于三个方面：态度知识技巧而一个渴望成功的人必须掌握三种技巧：沟通技巧管理技巧团队协作技巧4一、沟通的类型（CommunicationStyle）1．根据信息载体的异同，沟通可分为：言语沟通(verbalcommunication)非言语沟通(nonverbalcommunication）。5图1.1沟通的种类62．根据途径的异同分为正式沟通（formalcommunication）非正式沟通（informalommunication）下向(downwards)上向(upwards)横向(sideways)斜向(diagonal)grapevine7二、口头信息沟通（speaking）优点：快速传递，即时反馈信息存在着巨大的失真的可能性8Case2名医劝治的失败我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。9再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。请从沟通的角度进行分析Case2：名医劝治的失败10Case3：沟通中的角色问题英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。房内，阿尔伯特问：“谁?”女王回答：“我是女王。”门没有开，女王再次敲门。房内阿尔伯特问：“谁呀?”女王回答：“维多利亚。”门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?”女王温柔地回答：“你的妻子。”这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。11同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过语言表示出来，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。12三、书面信息沟通（writing）关于书面沟通的6方面技巧：(1)不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么或能做什么。今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在9月30日抵达贵处。(2)参考读者的具体要求或指令。您的预定单……您的餐饮包间预定单……13关于书面沟通的6方面技巧：(3)除非你有把握读者会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。我们很高兴授予你5000元信用额度。你的牡丹卡有5000元的信用额度。(4)不要告诉读者他们将会如何感受或反应。你会很高兴听到你被公司录用的消息。你通过了公司的全部考核，你被录用了。14关于书面沟通的6方面技巧：(5)涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我”。我们为所有的员工提供健康保险。作为公司的一员，你会享受到健康保险。(6)涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主语，以保护读者的自我意识。你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。15四、非语言沟通NonverbalCommunication图1.2沟通的种类16空间位置space图1.3空间位置对学生课堂参与的影响讲台57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%17五、高效沟通三大技巧：1、清晰、简洁地发送信息在信息发送过程中，信息包括三个方面内容：信息、思想和情感。在沟通中，发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。因此，在发送信息的时候，要注意以下几个问题：18（1）.选择有效的信息发送方式（HOW）有效的信息发送方式在沟通中十分重要，这就要求我们要针对沟通对象和目的的不同选择不同的发送方式。信息发送方式很多，比如会议、电话、亲笔信件、电子邮件、面谈等。如果是一般的说明情况的信息沟通，通过信件、电话、邮件就可以解决；如果是为了交流感情和增加信任，则应该在合适的时间、地点面谈为好。19（2）.何时发送信息（WHEN）例如何时约见客户，何时发出致谢函，何时向老板汇报，何时与下属谈心，要讲究“天时、地利、人和”，这一点非常重要。20（3）.确定信息内容（WHAT）信息的内容是沟通的实质，不存在没有任何内容的沟通。因此，在沟通开始前，应该对信息的内容做些适当准备，哪些该说，说到什么程度，哪些不该说。信息的内容应该清晰简洁，用词准确，避免模糊不清或容易引起误解的表述。专业术语在基本确认对方能够理解的情况下方可使用。同时还应该注意的是信息的载体，比如语音、语调、肢体语言的不同运用，就会给对方形成不同的感受，进而影响沟通质量。21（4）.谁该接受信息（WHO）——谁是你信息的接受对象；——先获得接受者的注意；——了解接受者的观念；——了解接受者的需要；——了解接受者的情绪；22（5）.何处发送信息（WHERE）在正式场合还是非正式场合，比如销售部经理要求财务部改善服务流程和服务态度的建议，就不宜在会议场合提出，而应在平时与财务部经理进行“私下”沟通，否则会被人误解为“发难”或“告状”。而与客户前期预热洽谈阶段，则不一定要在办公室这样的正式场合，在休闲的茶社、咖啡厅等地方则比较合适。232、高效沟通的技巧之二——积极倾听沟通高手在尝试让人倾听和了解之前，会把倾听别人和了解别人列为第一目标。如果你能做到认真倾听，对方便会向你袒露心迹。掌握别人内心世界的第一步就是认真倾听。在陈述自己的主张说服对方之前，先让对方畅所欲言并认真聆听是解决问题的捷径。24聆听五个层次听而不闻假装聆听选择性聆听专注聆听设身处地聆听25（1）、倾听在沟通中的作用【案例】巴顿尝汤巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一次参观士兵食堂的突然袭击。在食堂里，他看见两个士兵站在一个大汤锅前。“让我尝尝这汤！”巴顿将军向士兵命令道。“可是，将军……”士兵正准备解释。“没什么‘可是’，给我勺子！”巴顿将军拿过勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像话了，怎么能给战士喝这个？这简直就是刷锅水！”“我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝出来了。”士兵答道。只有善于倾听，才不会做出像巴顿将军这样愚蠢的事！【案例】约翰?洛克菲勒他的座佑铭是：“让别人说吧。”（世界历史上第一位亿万富翁，美国最著名的石油帝国创始人）26倾听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息——我很想听你说话，我尊重和关心你。27（2）.高效倾听的12个技巧1）倾听是一种主动的过程2）鼓励对方先开口3）切勿多话4）切勿耀武扬威或咬文嚼字5）表示兴趣，保持视线接触6）专心，全神贯注，表示赞同7）让人把话说完，切勿武下论断8）鼓励别人多说9）让别人知道你在听10）使用并观察肢体语言，注意非语言性的暗示11）接受并提出回应12）暗中回顾，整理出重点，并提出自己的结论28上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。聆听是首要的沟通技巧聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯29不良的倾听习惯•打断别人的说话•经常改变话题•抑制不住个人的偏见•生对方的气•不理解对方•评论讲话人而不讲话人所发表的意见•贬低讲话人•在头脑中预选完成讲话人的语句•只注意听事实，不注意讲话人的感情•在对方还在说话时就想如何进行回答反省自己是否做过30•使用情绪化的言辞•急于下结论•不要求对方阐明不明确之处•显得不耐心•思想开小差•注意力分散•假装注意力很集中•回避眼神交流•双眉紧蹙•神情茫然，姿势僵硬•不停地抬腕看表等313、高效沟通的技巧之三——积极反馈一个完整的沟通过程是这样的：首先是信息的发生者通过“表达”发出信息，其次是信息的接收者通过“倾听”接收信息。对于一个完整的、有效的沟通来说，仅仅这两个环节是不够的，还必须有反馈，即信息的接收者在接收信息的过程中或过程后，及时地回应对方，以便澄清“表达”和“倾听”过程中可能的误解和失真。321）、如何给予反馈（1）针对对方的需求反馈要站在对方的立场和角度上，针对对方最为需要的方面，给予反馈。例如，在半年绩效考核中，下属渴望知道上司对他工作和能力的评价，并期待上司能为自己指明下一步努力的方向。如果作为上司的经理人，在绩效考核之后不反馈，或者轻描淡写地说一下，则会挫伤下属的积极性。331）、如何给予反馈（2）具体、明确以下是给予具体、明确反馈的两个例子：错误的反馈——“小李，你的工作真是很重要啊！”这种表述方式很空洞，小李也不知道为什么自己的工作就重要了，从而不能真正给对方留下深刻的印象。正确的反馈——“公司公文和往来信函，是一个公司素质高低的表现，代表着一个公司的水平、精神和文化。小李，你的工作很重要。”这种对下属的反馈就不是空洞的、干巴巴的说教，而能起到事半功倍的效果。34（3）有建设性经理人容易武断地给下属的意见或想法下结论，比如有的往往带着批评或藐视的语气说“你的想法根本就行不通！”、“小伙子，你还是太年轻了！”等，弄得下级很没趣，结果挫伤了下属主动沟通的积极性。如果我们换一种态度，以建设性的、鼓励的口气给下属反馈，效果就会不同，比如“小王，你的意见很好，尽管有些想法目前还不能实现，但是，你很动脑筋，很关心咱们部门的开展，象这样的建议以后还要多说啊！”。35（4）对事不对人积极的反馈就事论事，忌讳涉及别人的面子和人格尊严，带有侮辱别人的话语千万不要说，比如“你是猪脑子啊，没吃过猪肉还没有看过猪走？”之类的言语，只能加深双方的敌对和对抗情绪，与最初的沟通愿望适得其反。362）.如何接受反馈（1）耐心倾听，不打断接受反馈时，一定要抱着谦虚的态度，以真诚的姿态倾听他人反馈意见。无论这些意见在你看来是否正确和是否中听，在对方反馈时都要暂时友好地接纳，不能打断别人的反馈或拒绝接受反馈。打断反馈包括语言直接打断，比如：“不要说了，我知道了！”；也包括肢体语言打断，比如不耐烦的表情、姿势等。如果你粗鲁地打断别人对你的反馈，其实就表示着沟通的中断和失败，你了解不到对方更多甚至更重要的信息。37（2）避免自卫自卫心理是每一个人本能的反应。对方在向你反馈时，如果仅仅站在自己的立场，挑肥拣瘦地选择是否接受，一旦听到对自己不利、不好或不想听的东西，就急忙脸红脖子粗地去辩解和辩论，明智的另一方会马上终止反馈38（3）表明态度别人对你反馈之后，自己要有一个明确的态度，比如理解、同意、赞成、支持、不同意、保留意见、怎么行动等。不明确表示自己对反馈的态度与意见，对方会误解你没有听懂或内心对抗，这样就会增加沟通成本，影响沟通质量。39六、沟通中信息的传递的途径与技巧既然是沟通，就离不开信息的传递，我们接下来学习沟通中信息的传递的途径与技巧。通过了