学习情景二人际沟通

学习情景二人际沟通倾听能力自测1、我在倾听方面存在的问题2、原因剖析3、解决措施案例导入1案例2-1李浩的烦恼思考：你有过类似的烦劳吗？原因时什么？有什么办法解决？案例导入2案例2-2张先生和鲁先生的矛盾提问：张先生和鲁先生之间是否产生了倾听障碍？这是张先生的问题还是鲁先生的问题？是前任上司的问题还是人事部门的问题？如果你是张先生或者鲁先生，你会怎么做？案例导入3案例2-3最深刻的一次面试根据你的生活和工作体会，你认为沟通过程中一般存在哪些重要的非语言表现方式？2.1认知人际沟通一、人际沟通人际沟通一般指人与人之间的信息交流过程。其过程就是人们采用言语、书信、表情、通讯等方式彼此进行的事实、思想、意见、情感等方面的交流，以达到人与人之间对信息的共同理解和认识，取得相互之间的了解、信任，形成良好的人际关系，从而实现对行为的调节。人际沟通的特点一、沟通双方要有共同的沟通动机二、沟通双方都应时积极的参与者三、沟通过程对沟通双方产生相互影响问：你和某人交流了你的想法，你们之间就已经完成了沟通，时这样吗？人际沟通的重要性一、确保企业正确决策并贯彻实施分析案例1二、与客户交流情感，让情绪得以发泄三、增进企业对外宣传，增强公众对企业的了解和扩大企业影响密切联系社会，关注民生；加大与社会的公关力度；重视与媒体的合作交流高效沟通的3个原则要使沟通有个良好的结果，必须具备沟通三原则。1.谈论行为不谈论个性，即对事不对人的原则2.要明确沟通3.积极聆听四、影响人际沟通的因素（一）影响信息源的因素沟通技术：表达能力、逻辑思维能力、肢体语言表达沟通者态度：懂礼貌、自信、热情、真诚、乐观而包容的心态、竭力使对方对沟通产生兴趣。实例2沟通者的社会经验及社会地位（二）影响信息的因素1、信息的排列组合首因效应和近因效应2、信息的量实例33、信息的处理情况选择合适的语言和非语言进行沟通时非常必要的。（三）影响信息渠道的因素讨论：在面谈、电视、广播、报纸、杂志、电话、网络等沟通媒介中，哪个影响力最大？（四）影响信息接受者的因素1、信息接收者的情绪2、信息接收者的心理选择（五）沟通的环境因素自然、安静、平等和开发的沟通环境是非常有利的。如:圆桌会议室、办公休息区、咖啡屋、阳台、清酒吧等非正式环境都比较适合。五、人际沟通的过程一部分是人际沟通的心理过程沟通动机、信息选择、信息理解一部分是人际沟通的行为过程人的沟通行为有12种。详见P42~43第一阶段提出问题第二阶段是最紧张的讨论或辩论第三阶段是解决问题第四阶段是结束阶段情景训练1形式：集体参与程序：在P43上的图2.1上作答。分析：想想自己是否答正确？为什么？2.2自我沟通自我沟通定义：自我沟通也称内向沟通，既信息发送者和信息接受者为同一个行为主体，自行发出信息，自行传递，自我接收和理解。是一切沟通活动的基础。认识自己、改造自己、调整自己，实现自我发展和完善。二、自我沟通的原则1.遇到任何问题、状况与事情时，不要怨天尤人，怪别人甚至怪老天无眼，而是要冷静下来先想想自己，做自我检测与沟通。2.自我沟通的首要条件，即在於认知，知自己之不足、障碍、限制、圈圈和问题到底在哪里。3.认知后，接著必须动心，用心去感觉、去体悟，使自己的心开放，增加自我沟通的内心动力。二、自我沟通的原则4.心动不如马上行动，当自己内心的动力增强后，即刻就要付诸实践，让行动发挥出自我沟通的充分效果。5.自我沟通非一蹴即成，必须持续不断一次又一次的为之，不可心急或求速效，而必须慢慢的，一步一步来，方能真正达到自我沟通的确实效果。课堂互动：在营销工作的开展过程中，如果客户迟迟没有对我们的产品和服务作出最终评价，也没有最终作出购买决策，前期的销售工作没能取得回报，作为销售人员而言，应该如何进行自我沟通？实例4购买大理石石材思考：1、李莉在购买大理石石材应用了哪些沟通策略？2、这个案例给你哪些启示？三、自我沟通的类型日常的、长期的自我沟通：孔子的“吾日三省吾身”短期的、以解决现实问题为目的的自我反思，也被称为内省式思考。四、自我沟通环节（一）自我沟通是一个生理过程：感官系统、神经系统、大脑、发声等表达器官及控制这些器官的肌肉神经（二）自我意识时一个能动的意识和思维活动过程感觉知觉表象概念判断推理感情和心理定势课堂互动：我们每天出门上班或上学前，面对镜子给自己一个微笑，这在自我沟通中能够起到哪些方面的作业？（三）自我沟通时一个社会化心理过程自我沟通要求销售人员在与客户的沟通中，忽略专业知识的差距，正视对方的需求，明确不管客户时怎样的一个人，“客户永远时对的，客户是上帝”。五、自我沟通技巧1、恰当运用自我防御或自我肯定销售人员要注意回避与客户的正面冲突，尽量肯定客户的价值判断，对客户加以建议和必要引导即可。课堂讨论：作为从事电话营销的工作人员而言，他们在业务上被拒绝的概率非常高，有很多人在这个过程中进行了自我淘汰，也有非常优秀的销售人员坚持了下来，并最终取得成功。请问你认为这些电话销售人员的成功秘诀在哪里？（二）正确使用投射效应投射效应是指将自己的特点归因到其他人身上的倾向。在认知和对他人形成印象时，以为他人也具备与自己相似的特性的现象，把自己的感情、意志、特性投射到他人身上并强加于人，即推己及人的认知障碍。比如，一个心地善良的人会以为别人都是善良的；一个经常算计别人的人就会觉得别人也在算计他等等。（二）正确使用投射效应销售人员站在对方的角度满足其受尊重的要求，则能在很大程度上使其降低对产品或服务的要求，进而提高营销的成功率。实例5请问：你是总经理，你会选择那封信来回复？为什么？（三）突破思维定式1、逆向思维逆向思维也叫求异思维，它是对司空见惯的似乎已成定论的事物或观点反过来思考的一种思维方式。课堂互动当你向客户推介玻璃杯产品时，而产品不幸被正在做演示工作的你打坏时，你会如何继续推介？（三）突破思维定式实例6思考：对话中，如何将“不能超越”得出“可以超越”的结论？（三）突破思维定式2、变换提问角度例：“你的观点不对”换成“你说得没错，不过我需要再补充几句……”2.3有效倾听一、倾听倾听，属于有效沟通的必要部分，以求思想达成一致和感情的通畅。狭义的倾听是指凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程；广义的倾听包括文字交流等方式。其主体者是听者，而倾诉的主体者是诉说者。两者一唱一和有排解矛盾或者宣泄感情等优点。倾听者作为真挚的朋友或者辅导者，要虚心、耐心、诚心和善意为诉说者排忧解难。一、倾听1、倾听是人主动地去参与听2、倾听必须有视觉的参与3、倾听当中的“倾”有倾注、倾斜身体的意思在倾听时，需要适当的肢体语言配合。课堂互动当我们在与他人交流的时候，有时会有一些关键信息需要记录下来。那么在埋头记录重要信息的时候，有什么需要特别注意的地方吗？一、倾听实例7这个案例给你什么启示？二、倾听的重要性1、倾听在沟通行为中所占比重最大2、兼听则明，偏听则暗3、善听才能善言4、倾听可以掩盖自身缺点实例8思考：为什么卖家以高于预期100万的价格成交了？5、倾听能够获得友谊和信任实例9思考：男子为什么会那么失望？三、倾听的类型（一）主动倾听（二）批判式倾听（三）情感移入式倾听（四）享乐式倾听（一）主动倾听成为积极倾听者的几种方式。1.识别中心思想；2.偶而的提问；3.及时反馈。•需要获取信息式倾听的所有构成要素。在批判式倾听中，听者还应该对所听到的内容进行评价和质疑。这些质疑可以在听者的头脑中进行，或者可以直接向说话者表达。1.确定说话者的动机；2.质疑和提问；3.承认自己的偏见。（二）批判式倾听1、确定说话者的动机批判式倾听中，我们首先要做的是弄清对方的动机。对于广告，这是很容易的。对于政治竞选活动中的候选人，动机就更复杂些，他们显然是想要当选，但问题是他们为什么这样想？他们追求金钱或权力吗？他们要带来一些社会变化吗？他们想要按事物的规律来办事吗?当我们处于被动劝说的情境之中时，质问劝说者的动机是一种正常和恰当的反应。例如，当某人介绍一个演讲者时，常常有很长时间的介绍。这是使听众相信演讲者是值得听的。在公众演讲中，我们常通过研究演讲者的背景去审视演讲者的动机。一些人在公共场合做很长时间的自我介绍，那就是为了建立可信度或信任度。2、质疑和提问对观点进行质疑以及质问观点的合法性。讲话者从哪里得到的信息？他的来源可信吗？如果你有与他所说的内容相反的信息，记下来，以便在以后进行提问。对观点进行质疑和质问其合理性是区分事实和观点的能力。在一天的课程中，我们听到的更多的是观点而不是事实。虽然所有的事实都同样是真实的，但我们更有可能信任过去曾经是正确的、权威的或可信度高的。所以作为听者，区分事实和观点是重要的。3、承认自己的偏见你的价值观、信仰、理解方法、期望和推测都会导致先入为主而成为妨碍你倾听对方讲话的“有色眼镜”。有时存在着我们不愿意听到的信息，因为这些信息与我们自己的态度和信念相矛盾。如果你不信教，你就不会进教堂做礼拜。如果你对数学老师讲课没兴趣，你就不愿上这门课，即使去了，也不会专心听课，或许趴在座位上睡觉。如果你头脑中冒出这样的念头：“他怎么又说了一遍！”或“你还能指望他说什么？”，那说明你已经有了偏见。此时，你应该克服自己的偏见，考虑如何运用讲话人所提供的信息。讲话人的表达缺乏条理，所用言词以及性别、文化差异等可能增加你聆听的难度。他的非语言信号和语调也会成为影响交流的潜在因素。即使如此，你也要继续听下去，并尽量控制住自己的反应。此时，你的任务是领会谈话人的观点。•情感移入式倾听，即承认和识别说话者的情感。1.为了情感而倾听2.否定式倾听反应（1）否定情感；（2）对比；（3）给予指导；（4）防守性的反应；3.利用情感移入式倾听（1）识别情感；（2）倾听叙述；（3）让对方找到解决问题的方法。（三）情感移入式倾听1、为了情感而倾听我们经常被要求或希望为了情感而倾听，并且我们经常要与他人分享自己的情感。我们都经常会心烦意乱或高兴，并且如果我们与另外某人分享这些情感，这将使我们展露自己。分享自己的情感也帮助我们去妥善地处理问题。倾听他人的情感是给予情感支持的一种方式，并且这种能力造就了与他人之间的亲密关系。许多人对他人的信息有习惯性反应。但当你情感移入式地倾听时，必须暂时忘掉自我意识，使自己沉浸在对方的讲话之中。只有这样，才能进入对方的情感之中。2、否定式倾听反应假设你的朋友近几天里一直感到很忧郁，你问她出了什么事，她答道：老板这阵子对她非常挑剔，她在工作中的处境非常艰难。下面是一些你可能的反映方式：（1）否定情感如果你回答：“你不应该有那样的感觉，每个人都知道与他相处是多么困难。”你是把重点放到老板的个性上，而不是你的朋友的感受上。当情感非常强烈时，我们希望它们被承认。不希望它们被搁置到一边而牵扯其他一些次要内容。（2）对比如果在你生活的某个期间也曾经有过一个糟糕的老板，这可能勾起你讲述这个老板以及你如何处理这个问题的故事。然而，这种反应对你的朋友是没有帮助的。她的老板使她感觉非常糟糕，她对她的老板的感觉应该是你们交谈的中心。(3)给予指导“到别处去，找一份新的工作，你的老板永远不会变好。”这是具体的和明确的忠告。然而，当人们有麻烦时，让他们找到自己的解决办法。你要做的不是给予指导，而是按照你的朋友能自己解决相应问题的一种方式去倾听。注意男人对处理问题比倾听这些问题更感兴趣。(4)防守性的反应当你回答“你不应该那样想”时，你的朋友更气地说：“你总是告诉我不应该怎样想”。然后，你说：“好，我只是想帮助你。如果你不想让我帮助，就这样说！”这种回答就是防守性反应，是我们认为在受到批评时常常做出的反应。然而，这样的一种反应会改变整个谈话的性质。上面所有这些反应都是软弱无力的，没有