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学会有效沟通中原油田培训中心刘玉金主要内容认识沟通的内涵有效沟通与无效沟通工作中的沟通技巧沟通能力从来没有像现在这样成为现代职业人士成功的必要条件！一个职业人士成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力。学习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余一、了解沟通的内涵管理70％时间在沟通。70％矛盾，却和事先沟通没有做好有关。要么沟通不畅，要么事先没有沟通。70％成功的管理都有良好的沟通满意（一）沟通的涵义为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体之间传递，并达成协议的过程沟通一定要有平台沟通是一门科学了解对方的心理，了解对方的需要，然后有正确的沟通谈话叫信息传递有时沟是沟过了通没通，不是拉拉手就是沟通了（二）沟通的作用沟通可提供充分而确实的材料，是正确决策的前提和基础是组织成员统一思想和行动的工具是组织成员之间建立良好人际关系的关键（三）沟通的四大特点随时性－我们所做的每一件事情都是沟通双向性－我们既要收集信息，又要给予信息情绪性－信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性－沟通的结果是由双方决定的（四）沟通的原则明确的原则完整性原则战略上使用非正式组织的原则（五）沟通的基本要求要有认真的准备和明确的目的性内容要确切要有诚意，取得对方的信任并建立感情提倡平行沟通提倡直接沟通、双向沟通和口头沟通设计固定沟通渠道二、有效沟通（一）无效沟通可能会导致的结果事业受损失家庭不和睦个人信誉降低身心疲惫，失去热情和活力产生错误和浪费时间自尊和自信降低团体合作性差失去创造力（二）造成沟通困难的因素缺乏自信，主要由于知识与信息掌握不够和人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执时间不足，情绪不好判断错误，语言不通（三）有效沟通的四个原则有明确的沟通目标重视每个细节要达到你的至少一个目标适应主观和客观环境的突然变化（四）有效沟通的基本步骤沟通前的准备考虑可能存在的潜在争执，原因是什么？设定自己的目标弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动？做自己的“SWOT”分析确认对方的需求有效提问（五）有效沟通的前提1、信任善于发现自己和别人的共同特点乐于在困难的情况下给别人提供帮助宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒适当表达自己对别人的关心愿意合作并保持言行一致努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平实事求是，避免夸大其词更不要说谎暴露一定的脆弱之处保持适合自己的优雅仪表和风度2、合作双方都能够阐明各自所担心的问题积极并愿意解决问题共同研究解决问题的方案对事不对人，不揭短，不指责达成双赢的目的，大家都获益最多3、表达（1）无效果的表达（说）准备不充分表达不当不注意听众的反应时间地点不恰当错误的身体语言本身对内容不感兴趣（2）有效表达（说）的要点考虑对方情绪准确、简明扼要和完整的说明强调重点与肢体语言表达一致不断检查对方理解程度建立互信气氛4、聆听（1）积极聆听的作用为了获得更多信息帮助把谈话继续下去处理不同的意见有效发表自己的意见保持沟通气氛的友好（2）聆听的层次听而不闻－－不做任何努力去聆听假装聆听－－做出假像聆听选择性的聆听－－只听你感兴趣的内容专注的聆听－－认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较设身处地的倾听用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感反省自己是否做过:当别人讲话时，你在想自己的事听别人讲话时不断比较与自己想法的不同点打断别人的讲话为讲演者结束他的讲演当别人讲话时谈论其他的事情忽略过程而只要结论仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难是否很容易被其他的背景或声音分散注意力三、沟通技巧（一）与上级沟通1、与上级有效沟通的价值对下级的价值：消除上级对你的误解，以免导致给自己和他人带来不必要的麻烦让你的能力和努力得到上级高度肯定让你有更快的发展速度和更大的发展空间对单位与上级的价值：增加下属对上级的理解，使上级能够更愉快和更顺利地开展工作团队更协调，管理更通畅，效率更高由于上级与下级员工们都更身心愉快地工作，单位更具有创造性与吸引力2、与上级沟通的一般原则要坚持以大局为重积极维护上级的威信为上级分忧解难认清自己的角色，不越“位”有限忍耐，合理斗争正确审视自己，合理节欲，使期望与自我能力相符将心比心，多站在上级的角度想问题与上级往来要密疏有度3、沟通技巧１）按照领导习惯或易接受方式提供信息２）你向领导提出什么问题，应先用这些问题问一下自己３）态度要积极而简单４）不要隐瞒任何关健事实５）向领导提供合理且可操作的建议。而不是简单地表示反对６）把你的看法同领导（组织）的目标联系起来，不要从个人或局部的立场出发。７）明确承诺能做到和不能做到的事，然后对需要援助的方面提出建议８）上级有最终决策权，你可以解释，说服，但要执行我们的传统文化：忠巨直谏，只有奸巨才看领导的笑话。最好的下级不是听话型的，而是互补型的4、口头汇报（1）汇报的时机完成工作时，立即汇报工作进行到一定程度时，中途汇报预料工作将拖延一定时间或出现意外情况时，及时汇报（2）不要在这几种情况下汇报领导准备外出时领导正吃饭时领导心情不好时领导正忙时（3）汇报前要考虑这样几个问题我这一次找领导主要想达到什么目的？领导此时最想听什么？领导布置工作时是怎么说的？情况发生了什么变化？我现在的工作成效与领导当初的要求有什么差距？什么原因造成的？下一步该采取什么措施？（4）汇报时要紧扣主题不要漫无边际、杂乱无章一定要有顺序、轻重缓急有所侧重紧扣主题，有条有理切忌罗列太多烦琐的数字要表现得信心十足，不能犹豫、含糊（5）客观、准确，不要突出个人（6）注意反应，及时反馈一定要注意观察领导的反应听不明白及时补充不爱听就别罗嗦有疑问要及时反馈（二）与同事沟通１、请把同事定位为事业发展的伙伴，而不是定为潜在的对手２、事前适当提醒，事中适当帮助，事后适当补台３、工作归工作和友情归友情，两者不要混为一谈４、有好的事情与同事分享，有矛盾则私下解决５、幽默，特别是善意的幽默是同事间良性互动的润滑剂６、有利益冲突时，坚持做正确的事，交往有理有节，注意反馈，建设性的解决问题７、切忌背后搬弄是非，常将同事滑稽化作为谈资，将蕴含巨大的道德风险８、对同事一视同仁，保持适度距离是必要的（三）与下级沟通1、与下级沟通的原则注重自身形象体恤下属不摆架子对员工提出的问题，要及时解决适当授权多激励员工不可在员工面前过多显示自己的能力兼顾利益均衡2、与下级沟通的技巧（1）讲话Ａ、认真分析听众听我讲话的人是谁？他们想从我的讲话中得到什么？我讲的这几点他们能接受吗？可不可以利用更为直观的方式？Ｂ、做好充分准备讲的内容要尽量全面要有具体的事实来证明您的观点不要面面俱到，要重点突出要有一条清晰的思路以真诚的情感打动您的听众Ｃ、学会说五种话说坦诚大方的话说简明扼要的话说准确到位的话说恰当得体的话说生动幽默的话（2）赞扬赞扬他人，是我们在日常沟通中常常碰到的情况。要建立良好的人际关系，恰当的赞扬他人是必不可少的。美国一位著名社会活动家曾推出一条原则：“给人一个好名声，让他们去达到它。”事实上被赞扬的人宁愿作出惊人的努力，也不愿让你失望赞扬的态度要真诚赞扬的内容要具体注意赞扬的场合适当运用间接赞扬的技巧总之，赞扬是人们的一种心理需要是对他人敬重的一种表现。恰当的赞扬别人，会给人以舒适感，同时也会改善与下属的人际关系。所以，在沟通中，我们必须掌握赞扬他人的技巧（3）命令态度和善用词礼貌让部下明白这件工作的重要性给部下更大的自主权共同探讨状况、提出对策让部下提出疑问（4）批评良药苦口利于病忠言逆耳利于行批评要讲究方法批评要因人而异Ａ、批评的技巧深入了解事实，调查情况容下属解释理智、不受感情支配有理有据，实事求是明确你要批评的是针对员工的哪一件事，哪一个行为口气要平等和气，委婉含蓄考虑时间、场合，尽量做到“人前夸人，人后训人”对事不对人语言简洁明了，不可讽刺、嘲笑、挖苦不要光说“错”，不说如何“做”维护自尊、信任，使下属感觉受到重视Ｂ、批评的步骤用称赞和真诚的欣赏作开始间接地指出员工的错误在批评对方前，不妨先谈谈自己的过错顾全对方的面子用鼓励，使你希望他改正的错误，看来很容易做到；使你要让对方所做的事，好像很容易做到友好地结束批评，使人们乐意去做你所建议做的事每个人都会犯错，你要有宽广的胸襟包容部下的过失，本着爱护部下的心态，同时注意上面的几个要点。当部下需要指责时，不要犹豫，果敢地去做。正确、适时的指责，对部下、对部门都具有正面的功效谢谢大家