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沟通技巧2004.4学校的学习和生活中，你碰到过哪些沟通障碍？你认为将来的工作中会碰到哪些沟通的问题？和学校的有什么区别？课前思考：我不是说我没说过它，我说的是我没有说我说过它，我希望你能明白我的意思。-----罗姆尼请问：这究竟是什么意思？敷衍?抱怨?争执?接受?…...沟通是我们每个人无法回避的!思维思维沟通沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它…——拿破伦.希尔目录沟通的定义沟通的陷阱沟通的技巧沟通的运用目录沟通的定义沟通的陷阱沟通的技巧沟通的运用沟通的定义将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。•沟通是一个过程：编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程=噪音发送者接受者隐藏区（Facade)未知区(Unknon)盲点区(BlindSpot)己方自己知道自己不知道别人知道别人不知道对方反馈暴露沟通是双向的，您的窗户打开了吗？开放区(Arena)揭示反馈目录沟通的定义沟通的陷阱沟通的技巧沟通的运用沟通技巧调查表评分标准1=从不2=很少3=有时4=通常5=总是(1)与人交谈时，我发言时间少于一半。(2)交谈一开始，我就能看出对方是轻松还是紧张。(3)与人交谈时，我想办法让对方轻松下来。(4)我有意识提些简单问题，使对方明白我正在听，对他的话题感兴趣。(5)与人交谈时，我留意消除引起注意力分散的因素。(6)我有耐心，对方发言时不打断人家。(7)我的观点与对方不一样时，我努力理解他的观点。(8)我不挑起争论，也不卷入争论。(9)即使我要纠正对方，我也不会批评他。(10)对方发问时，我简要回答，不作过多的解释。(11)我不会突然提出令对方难答的问题。(12)与人交谈时，头30秒钏我就把我的用意说清楚。(13)对方似乎不明白时，我会把我的意思重复或换句话说一次或总结一下。(14)我每隔若干时间问问对方有何反应，以确保他听懂了我的意思。(15)我发觉对方不同意我的观点时，就停下来，问清楚他的观点，等他说完之后我才就他的反对意见发表我的看法。123451234512345123451234512345123451234512345123451234512345123451234512345沟通技巧调查表得分60--75你与人交谈的技巧甚好45--59你的交谈技巧不错35--44你与人交谈时表现一般35以下你的交谈技巧较差你得了多少分？主体信息媒介客体障碍障碍障碍障碍沟通的陷阱编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程=噪音发送者接受者沟通的陷阱沟通中的种种不当傲慢无礼1、评价2、安慰3、扮演或标榜为心理学家4、讽刺挖苦5、过分或不恰当的询问发号施令6、命令7、威胁8、多余的劝告回避9、模棱两可10、保留信息11、转移注意力沟通的陷阱可能遇到沟通困难：•没有适当的说明重点•没有完全理解问题和询问不当•只顾按自己预先设计的思路发展•不理解他人的需要•没有经过慎重的思考就得出结论•失去耐心，使讨论变得更加白日化无效沟通可能引起：•事业损失•团队不快•士气下降•生产率降低•失去热情•失去团队精神•高雇员调动率•。。。。。。研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。目录沟通的定义沟通的陷阱沟通的技巧沟通的运用美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花在写。美国《沟通杂志》通过调查显示：领导人的沟通时间有63%花在听和说，20%花在读，17%花在写。听、说、读、写是我们最主要的沟通方式！沟通技巧上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍！听、说、读、写中，听的训练最少，因而难度也可能最大。研究表明大部分人至多是中等程度的听者。不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。两个月后，一般的听者大约只能记得１／４的内容。更重要的问题是能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。听的两大问题让聆听成为一种习惯沟通技巧----听•去除干扰讯息接收的障碍；•采取正确态度；•“我会喜欢听他讲，我会从中学到有用的东西。”•用信号表明你有兴趣；•保持视线接触；不时表示赞同；•别让理性因情绪失控；•保持意志集中；•让人把话说完，避免打断别人；•从说话者的立场看事情：•“穿别人的靴子走一里路，才能看穿他的心事。”——谚语•“靴子怎样，只有脚知道。”——刘晓庆倾听的技巧（1）学会聆听是追求有效沟通的前提。•积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度。•反复思考听到的讯息；•从琐碎的事情中，挑出有用的；•语言背后的感受；•把握话题背后的重点；•自己作判断：这是事实吗？这是好建议吗？听信这些话会有什么后果？•勇于发问，检查理解力；•增强记忆：做笔记；倾听的技巧（2）不同的场景需要不同的听法。几个聆听的原则。听的技巧移情换位有效的听者是主动的听者或能能移情换位地听懂别人的信息。有效聆听的一个重要部分是通过适当的方式来回应对方。几种不同的回应方式。作适当回应沟通技巧----听倾听的技巧（3）移情换位指的是加入到别人的情感和意见中去的听的能力。它意味着站在别人的立场去思考和理解人们所说的话。听者在想象中将自己投影到对方的框架中去理解对方信息的完整意义。移情换位不仅要求准确地理解对方的信息内容，而且还要理解对方信息中的感情成分和在信息中没有直接表达的含义。移情换位移情换位不光能对沟通的对方说：“我理解。”还包括两个层面上反映或重述出对方的信息。１。表层的移情换位听者简单地解析、重述或总结沟通的内容。２。深层的移换位听者不仅有表层的参与，也能理解对方隐含的或没有说出来的内容。甲：“我用了整整１个月时间来拜访这位顾客，结果还是没有签单。”乙：“你感到很难受，因为你已经非常努力地工作，但仍然没有签单。”丙：“你下了那么大工夫但仍然没有签单，你感到有些气馁。当你非常努力但还达不到预期目的，你一定非常难受。发生这种情形时，人们很容易陷入失望并觉得对不起自己。”沟通技巧----听原则好的听者差的听者１。寻找感兴趣的领域寻找对个人有启迪的内容和信息；关掉干枯的主题；照顾到可能感兴趣的新主题。兴趣领域很窄。2。忽略传递错误关注内容和含义；传递质量差就不认真听了；忽略传递问题，只对其中的信息敏感。由于沟通对方的个人特征而不接受信息。3。延迟作判断避免快速的判断；快速地评价并作判断；等待，直至完成核心信息的理解。不对反面的信息显示灵活性。4。听主意、观点听主意和观点，注意要点。听过程和细节。5。记笔记用多种记笔记和记录的方法来做记录。不记录或记录不完整。6。主动回应经常以点头和“哦”、“噢”等来回应。被动的行为；显示主动的身体姿态。无回应、很少能量输出。7。抵制干扰抵制各种干扰，长时间集中精力；很容易被干扰；集中精力时间短；对较重的字眼能看得比较开。集中在重型和感情色彩较重的字眼。8。挑战你的思想用较困难的材料来刺激思想；避免困难的材料；寻求扩展自己的理解。不想扩大知识面。9。利用思维的速度利用听的时间对信息进行总结和预计；遇慢速说话者时做白日梦；象关注显性的信息一样关注隐含的信息。被其它思想占领了思维。10。帮助和鼓励说话者澄清一些信息或要求举例；打断，并问一些小小的问题；用一些回应式的词语，或帮助重述观点。做一些使人分心的评述。听的原则倾听的技巧—沟通技巧----听五种积极倾听的技巧倾听、倾听，再倾听！反射感觉反馈意见综合处理大胆设想解释几种不同的回应方式定义：通过判断，表示同意或不同意，或提供忠告。用途：当一个主题已讨论得很深时，回应者可以表述自己的意见。定义：挑战对手，来澄清信息并找对方的矛盾点和不连贯点。用途：帮助人们澄清他们的想法和感情，或帮他们把问题想得开些。定义：将沟通对方的问题焦点转移到自己选择的问题上来。用途：当需要比较时可以转移主题，让对方知道其他人有相似的经历。定义：要求对方澄清所说的内容或提供进一步的信息或例子。用途：当需要详细的信息来帮助理解对方所说的内容，或当对方要进入新的主题时，可以问清情况。定义：尝试重述对方所说内容，以便测试话中的含义、原由，或解释。用途：帮助澄清双方的意思，并鼓励对方进入该主题的的更深领域。定义：降低与言语有关的感情强度，并帮助对方安静下来。用途：当对方怀疑沟通能否进行下去时，或感情的浓度已达到了妨碍很好地沟通时，要用平静式。1。评价式2。碰撞式3。转移式4。探测式5。重述式6。平静式沟通技巧----听分组讨论当一个生气的顾客说；“我上月订了那个东西，而且你说这星期会到货的。我看你是想占我的便宜。”你作为店员，你怎样以几种不同的方式来回复这个顾客？参考答案1。“我们并不想占你的便宜。”2。“我们没能准时交货并不意味着我们想占你的便宜，从来没有人是这样认为的。”3。“你说的使我想起去年夏天出现过的问题。我记得当时……”4。“是的，我们的交货是晚了，但是你能不能仔细地告诉我为什么你认为我们在想占你的便宜？”5。“很明显，你在生气，因为你认为我们向你保证了一个不准确的日期。”6。“其实不要认为我们要占你的便宜，这次延迟不是我们能控制的。”鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累；交谈分三种类型：社交谈话：通过语言接触，分摊感觉。是建立社交关系的闲聊。“…怎么样？…”感性谈话：分摊内心感受，卸下心中重担。属宣泄沟通，是人际关系的润滑剂。“。“我爱你…”知性谈话：传递资讯。象一场乒乓球比赛，你来我往，双向沟通。沟通技巧----说KISS原则•KeepItShortandSimple沟通技巧----说沟通技巧----说信心百倍、认真诚恳内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考——美国《纽约时报》专栏作家威廉.萨菲尔说：与人沟通时，必须先理清自己思路，说话要言之有物，以此说服、引导、感染和引诱对方充分利用非语言因素；——据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%让对方开口——鼓励别人谈论观点——记住乒乓球比赛——“您觉得怎样？”使用你的声音；语音与语调、语速、强调使用你的眼睛；声音与视觉协调一致；使用面部与双手露出开朗、机警的微笑使用你的声音；身体姿势、泄露信息、身体距离读比听要容易，因为每个人可以按照自己的速度去阅读，遇到疑惑的地方，可以反复的去读在信息时代，我们期望读的东西日渐繁多，而事实是没有足够的时间细读我们想接收的每一件事物。如何选择信息，如何提高阅读速度是一个严峻的问题更为重要的是如何提高阅读效率，能否理解作者的原意沟通技巧----读先写下再说。•写的长处：可以永久记录；可以很好地组织复杂的材料，易于理解，可以事后阅读；•如何写？想清楚，再下笔；简洁;用字铿锵有力，使用空格、段落、标题、字体、图片等；究竟该如何写？沟通技巧----写解决问题事实结论分析建议方案沟通解决问题的办法建议方案行动/步骤/理由事实/分析该做什么？为什么该做这些？如何做？怎么知道这建议方案是完善的？后一种方法更适合沟通时使用，效果更好两种方法的比较写作实际上是一种逻辑思维的反映沟通技巧----写论证式组合式中心思想中心思想主要理由小学优秀中学优秀大学优秀品德优秀工作成绩突出非常聪明如何建构[从后面说起]的作品沟通技巧----写构筑内容-逻辑论证主线利弊以无可争议的内容来陈述情况对情况加以说明阐述情况的意义并加以说（“因此”……）•证明内容的必然走向（没有第二条路可走）•对有拒绝心理的听众尤为有效•如听众对“情况”或“说明”有异议，该论证即失去了说服力•听众在听到最后的“所以”结论时，先要记忆大量信息中心思想沟通技巧----写构筑内容-逻辑组合主线利弊中心思想论据1或措施1论据2或措施2论据3或措施3•便于记住要点•对注重具体措施的听众极为有效•一点被否定，其余各点仍能支持说服力•对一些听众有勉强之嫌沟通技巧----写•注意一定要有一个良好的开端•为了生动、清晰，请选用你自己的词汇•6C原则•Clear清楚Concise简明•Complete完整Courteous礼貌•Correct正确Con