物业员工服务技能大比拼方案

2016年晓月物业员工服务技能大比拼方案一、比赛目的:为提升物业管理专业技能，充分展示企业形象，增强各部门员工的集体荣誉感，并在此活动中使员工有充分展现自己技能的机会，更好的发现和培养技能较强的员工。二、比赛形式:本次比赛由团体赛和展示赛两部分组成，团队赛参赛人员在比赛前两天抽签产生(在7月15日后入职的员工不在团队赛抽选范围内)，团队比赛成绩占总分的70%;展示赛参赛人员由参赛区域推荐产生，成绩占总分的30%;最终按两项成绩的总分进行排名。三、比赛时间:(一)团体赛:2016年7月29日(星期五)8:30-12:00(二)展示赛:2016年8月2日(星期二)8:30-12:00四、比赛地点:汇景苑中庭广场五、比赛项目:客户服务、工程维修、秩序服务六、参赛人员:(一)客户服务:1、团队赛:A区、B/D区、C区各2人2、展示赛:A区、B/D区、C区各2人(二)工程维修:1、团队赛:A区、B/D区、C区各2人2、展示赛:A区、B/D区、C区各2人(三)秩序维护:1、团队赛:A区、B/D区、C区、T区/双塔各6人2、展示赛:A区、B/D区、C区、T区/双塔各6人七、比赛评委:公司部门经理(助理经理)八、比赛内容:(一)客户服务(比赛规则详见附件1)1、基本礼仪展示2、情景模拟演示3、物业管理基本常识及企业文化问答(二)工程维修(比赛规则详见附件2)1、礼仪展示2、操作技能比赛3、工程维修基本常识及企业文化问答(三)秩序维护(比赛规则详见附件3)1、秩序服务规范展示2、消防器材实操演练3、秩序维护基本常识及企业文化问答九、各比赛项目指导负责人(一)客户服务:廖芸(二)工程维修:程应平(三)秩序维护:傅翰、冉井河要求自发文之日起，主要负责在参赛前检查所有目前班组培训情况及培训指导，另外，还需负责比赛时所要涉及到的器材准备及现场工作。十、比赛顺序(一)邀请领导致词(此项仅限于展示赛)(二)客服组(三)工程组(四)秩维组十一、比赛奖项设置各项目单项奖:一等奖1000元，二等奖500元，参与奖(三四名)各300元;综合一等奖:2000元;林海道及中国移动项目另外单列检测十二、其他相关事项(一)后勤物资(苏安群)(二)音效、话筒、奖状(由胡小华负责)(三)拍照(徐先莉)(四)主持人(选一男一女)(五)物业管理基本常识及企业文化出题(苟艺洋)(六)实操比赛裁判及计时员(各比赛项目指导负责人)(七)人员抽签(邀请各项目经理)(八)比赛器材准备(各比赛项目负责人)(九)评分表制作、统计(财务室派两名人员)(十)各比赛项目现场划线(由严川、廖光猛负责)(十一)比赛现场颁奖(由李粲负责)(十二)现场秩序维护(由汇景苑秩维队负责)(十三)饮水(由汇景苑客服中心负责)(十四)医疗(由怡景天域客服中心负责)附件1客户服务比赛规则一、比赛流程:各参赛人员依照抽签顺序，第一轮基本礼仪展示，第二轮情景模拟演示，第三轮物业管理基本常识及企业文化问答。(一)基本礼仪展示(总分:30分)比赛流程:各参赛队伍依照抽签顺序，2人一组依次出场进行基本礼仪展示。(二)情景模拟演示(声讯服务总分:40分)比赛流程:每位参赛人员依次出场，由工作人员模拟客户来电，考核参赛选手接听电话的规范用语、电话礼仪及服务技巧。(三)物业管理基本常识及企业文化问答(总分:30分)比赛流程:每位参赛人员依次出场，由主持人进行问答，其中物业管理基本常识及企业文化题目各3道，答对一题得5分，答错不得分，满分30分。附件2工程维修比赛规则(一)操作技能比赛(总分:50分)比赛流程:2人一组，3组人同时进行比赛考题:按照规范安装三相电动机两地(甲、乙)正反转控制线路，实现电动机正常起动和停止。评分细则:1、根据要求完全正确画出接线图得20分，错一处扣2分(包括元器件符号)，扣完为止;2、接线美观、规范(横平竖直、线路不凌乱、安全)得10分，不符合横平竖直扣3分、线路凌乱扣3分、接线不安全扣4分(如电源压线裸露超过2mm);3、通电动作完全正确得20分，能甲地或乙地正转或反转得5分，能地甲地或乙地正反转的10分，能甲地或乙地正反转的，另外一地只有正转或反转的15分，两地均可以正反转的20分。(二)物业管理基本常识及企业文化(总分:50分)比赛流程:每位参赛人员依次出场，由主持人进行问答，其中物业管理基本常识及企业文化题目各5道，答对一题得5分，答错不得分，满分50分。附件3秩序维护比赛规则(一)秩序服务规范展示(总分:50分)展示项目一:交接班规范1、交接班流程(1)队长将队伍带到岗位相应位置后，下达“XXX接班”的口令，被叫到的答“是”并行进到离交班人员约三步时立定，与交班人员同时成立正、对立姿势。(2)相互行举手礼后，由接班人员口述“值班员同志，下班时间已到请交班”，值班员回复“是”。(3)接班人员右跨一步，向前三步后向后转，向右摆头与交班人员看齐后摆回之际，两人同时半面转体。(4)由值班人员口述岗位及岗位职责、移交物品、清洁卫生状况、值班情况，并问接班人员是否明白，接班员若明白就答“明白”。(5)口述完毕后两人同时半面转体，交班人员向前走三步、向后转、行举手礼、再后转、面向指挥员打“报告”，听到指挥员“入列”的口令后从指挥员左后侧入列。接班人员成立正或跨立姿势站岗，指挥员再带队按以上要领逐岗交接。2、换班流程(1)接班人员行至交班人员约三步时应同时成立正姿势并行举手礼。(2)双方同时右跨半步、向前走三步、向后转、行举手礼。(3)礼毕后，交班人员向后转下岗位，接班人员成立正或跨立姿势站岗或坐岗。展示项目二:巡逻服务规范巡逻时采用便步或起步，一人巡逻时遇客户，在七步之外止步，向右跨一步，半转体面向客户，行举手礼，讲“你好～”二人巡逻，左边的一名跨向右边一名后面，变纵队，半转体，面向业主、行举手礼、“你好”;待客户走过之后，再转体恢复原来队形，继续巡逻。三人巡逻，由第一名下口令，半转体面向客户、行举手礼、“你好”，队形始终保持纵队，待客户走过之后继续巡逻。四人以上巡逻，遇客户，两种礼仪方式:一是带队者下口令“立定，半面向左转，敬礼”，说“你好”。二是由带队者行进间行举手礼。不下任何口令，只是带队者做行举手礼的动作。展示项目三:车辆指挥服务规范1、停车手势动作要领:首先行举手礼，左手向前方平抬与身体成90度角，大小手臂成一条直线，手掌与小手臂折成最大限度，指挥车辆停下之后，放下手势。2、车辆靠边停车手势动作要领:半面转体面向车辆，左手向前方平抬与身体成90度角，大小手臂成一条直线，手掌与小手臂折成最大限度，右手成一条直线，由右胸前朝左方向连划两下，右手中指不能超过左腰部平行线。3、车辆直行手势左直行手势:首先行举手礼，之后做一个左直行辅助手势。要求两手与肩同高，由一只手指明前进方向(手心向外)，另一只手连续折叠两下置于胸前(手心向内)，离胸约10公分，做手势时，头随着手移动的方向而移动，车辆驶过之后，放下手势。右直行手势:首先行举手礼，之后做一个右直行辅助手势。要求两手与肩同高，由一只手指明前进方向(手心向外)，另一只手连续折叠两下置于胸前(手心向内)，离胸约10公分，做手势时，头随着手移动的方向而移动，车辆驶过之后，放下手势。4、倒车手势左倒:在准备手势做好的基础上，右手朝左方向连划三下，右手与胸保持10公分，整个手掌在左肘部内侧划动，右手大小臂折叠不超过90度，在划动的同时左手向后扇动形成协调一致，并大声喊道:“左、左、左”。右倒:与左倒相反，在准备手势做好的基础上，左手朝右方向连划三下，左手与胸保持10公分，整个手掌在右肘部内侧划动，左手大小臂折叠不超过90度，在划动的同时右手向后扇动形成协调一致，并大声喊道:“右、右、右”。后倒:两手折叠于胸前，约与肩同宽，手掌、小手臂成一条直线，五指并拢。连续向后扇三下，中指尖不得超过耳垂，并大声喊道:“倒、倒、倒”。(一)消防器材实操演练(20分)一人两带水带连接(各代表队抽签选2名选手参赛)在长37m宽2.5m的跑道上，标出起点线和终点线。在起点线前1m、1.5m、8m分别标出器材线、分水器拖止线、水带甩开线。在器材线后放置水枪，分水器各一、立放1盘65毫米口径的水带，水带和分水器接口与器材线相齐，水带长度为20米。比赛规则:裁判下达预备——开始口令后，运动员手持水带，先甩开水带至8米甩开线，连接分水器，跑步中拖动第一盘水带另一接口，与第二盘水带相连，后连接水枪冲出终点线，喊好;起跑线器材摆放线分水器拖止线甩带线终点线1m1.5m8m27m2.5m打分标准:1、有下列情况之一者，不计取成绩:(1)水带接口脱口、卡口;(2)未接上水枪冲出终点线;(3)水带出线或压线。(建议列入扣分)2、有下列情况之一者，扣一分:(1)冲出终点线，未喊“好”的;(2)在甩带时，跑出线外做动作的。3、有下列情况之一者，扣二分。(1)水带未甩到甩开线;(2)水带出线、压线，扭圈超过360度;(3)分水器接口拖出50cm.(4)水带既出线或压线，也未到甩开线的。4、两名参赛人员取成绩平均分。第一名所在团队加20分;第二名所在团队加16分;第三名所在团队加12分;第四名所在团队加8分。(三)秩序维护基本常识及企业文化问答(总分:30分)比赛流程:每次答题由每队人员推荐一人出来答题(人员不重复)，由主持人进行问答，其中秩序维护基本常识及企业文化题目各3道，答对一题得5分，答错不得分，满分30分。