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山东临工工程机械有限公司有效的沟通马超挖掘机质量保证部2019年9月14日山东临工工程机械有限公司目录何谓沟通1沟通的意义及形式2沟通的四大原则3沟通的技巧与方式4成熟沟通的十大法则5写在最后6山东临工工程机械有限公司人与人之间，人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通:成功的因素:85%沟通与人际关系15%专业知识和技术人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通何谓沟通山东临工工程机械有限公司使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力山东临工工程机械有限公司沟通的四种基本型态听、说、读、写。沟通的意义沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。参与沟通，要有两方当事人发讯人——传送方受讯人——接收方你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。沟通的意义及形式山东临工工程机械有限公司沟通重要原则平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础信用：既是沟通的原则也是做人的根基互利：物质上和精神上的互利平等：真诚合作沟通四项原则山东临工工程机械有限公司好的印象，是成功的一半，往往第一印象要极为重要。成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一个优势条件，足以使能力强的人如虎添翼。非语言沟通的艺术和技巧山东临工工程机械有限公司肢体语言乐观的神态服装等第一印象不光是靠语言制造的非语言沟通的艺术和技巧山东临工工程机械有限公司评书演员最为典型三个因素影响沟通的有效性7%用字遣词38%声音、语调55%表情动作非语言沟通的艺术和技巧山东临工工程机械有限公司人人都具有运用身体语言沟通的能力。口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身体语言可以实现跨跨文化的沟通。身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。身体语言具有简约沟通的特殊功能。通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也可以说是身体语言沟通。非语言沟通的艺术和技巧山东临工工程机械有限公司眼睛的沟通姿势／动作的沟通手势／面部表情的沟通声音／言语表情的沟通人体空间位置的沟通穿著／装饰的沟通要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行。非语言沟通的艺术和技巧山东临工工程机械有限公司拍手捶胸挥拳手相握摊开手手挠后脑勺双手叉腰高兴悲痛愤怒急躁真诚、坦然无可奈何尴尬、为难、不好意思挑战、示威、自豪非语言沟通的艺术和技巧手势山东临工工程机械有限公司点头摇头昂首垂头侧看同意否定骄傲沮丧不服非语言沟通的艺术和技巧身体姿势：头部动作山东临工工程机械有限公司•不感兴趣/漠不关心的•充满敌意/讥讽的•愉快的•愤怒的•不快的/愁眉不展的/负气的•天真/喜悦的，童真可爱的身体姿势：面部表情非语言沟通的艺术和技巧山东临工工程机械有限公司•褪色的/疲倦的/麻木不仁的•有点愤怒的、微微懊恼的•假装开心•不开心/苦恼的•不能肯定的、怀疑的•深感苦恼的身体姿势：面部表情非语言沟通的艺术和技巧山东临工工程机械有限公司身体姿势：两腿姿势两腿分开两腿交叉并拢双腿稳定和自信害羞胆怯或不热情、不融洽正经、严肃和拘谨如：立正、正襟危坐非语言沟通的艺术和技巧山东临工工程机械有限公司距离（沟通空间）亲密空间（约小于0.45m）只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣非语言沟通的艺术和技巧个人空间（约0.45m-1.2m）亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人社交空间（约1.2m-36m）正式社交、外交近社交空间（约1.2m-2.1m）熟人、陌生人公开空间（大于36m）演讲山东临工工程机械有限公司1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。用眼睛沟通非语言沟通的艺术和技巧向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。可以实现各种情感的交流。可以调整和控制沟通的互动程度。可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。可以传达出对事情的信心度。PS：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。山东临工工程机械有限公司诚恳坚定看着对方。眼神带着友好的情感。专注、持续看着对方。不要翻白眼。不要乱飘、不敢注视对方。看对方两眼之间或鼻梁骨。有压迫感觉时可以看对方的前额。PS：常对着镜中的你说：「我喜欢我自己！」眼神就会带着关怀、诚恳的感觉。成功的沟通方式山东临工工程机械有限公司挺着胸站立，挺着胸走路，挺着胸坐着。体重应整个平衡的落在脚趾之间。收小腹，使其呈扁平状。用起跑姿势和别人交谈。不妨随意走动一下。走路要够自信，学学模特儿从墙边迈步前行。宣布重要事项，站起来说明。要留心下半身的姿势，如腿不要乱抖。成功的沟通方式山东临工工程机械有限公司你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人的态度。在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危坐。成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿势、动作进行沟通成功的沟通方式山东临工工程机械有限公司1.微笑可以缩短距离。笑口常开，到处吃得开。微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。肚量大，脾气小，常微笑，病就好。2.观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信，精力充沛的演说家。3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。善用你的手势、面部表情进行沟通成功的沟通方式山东临工工程机械有限公司一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占38%）要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受欢迎的声音、语调是：(1)带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。(2)声音中带着诚恳的感情。研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的84%。放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素。学习用你的声音作为你沟通的利器成功的沟通方式山东临工工程机械有限公司衣着外表是打给世人看的自我。衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的信息。注意穿着／装饰的沟通成功的沟通方式山东临工工程机械有限公司了解上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。主动要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。参与决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。激励传达命令和意见，不要忘了激励因素。向下沟通成功的沟通方式山东临工工程机械有限公司当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。下达命令，最好一次一个为原则。下达指令，要循正常管道（组织程序）。态度和蔼，语气自然亲切。谈话要「清楚、简单、明确」。不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。如有必要，可以「亲自示范」给他看。细节部分，如有必要，最好「详加说明」。下达指令、命令的要诀向下沟通成功的沟通方式山东临工工程机械有限公司不急着说，先听听看。广纳建言，接纳谏言。态度诚恳，语带亲切。长话短话，少说大话。下级做对，马上赞扬。部属有错，暗室规过。掌控情绪，不伤和气。上下沟通时要注意向下沟通成功的沟通方式山东临工工程机械有限公司不要在公众面前争吵。不要开口闭口要“下岗”。不要拿别个单位做对比。不要动不动就翻旧帐。不要用难以改变的事实攻击对方。不要用恶毒、低俗的字眼。不要动粗，演出全武行。不要撕破别人的「面子」。上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。向下沟通成功的沟通方式山东临工工程机械有限公司沟通渠道不顺畅。上级对下级的意见不重视。下级缺乏主动反映意见意愿。下情不能上达的原因探讨向上沟通成功的沟通方式山东临工工程机械有限公司上级如何促进下级向上沟通？开放放下架子，可增进下属的沟通意愿。公平：处事（奖惩、升迁、考绩、福利等）要公正公平。公平鼓励下级有好的构想、建议、报告，就给予奖励。向上沟通成功的沟通方式山东临工工程机械有限公司上行沟通必须要持续不断地进行。特殊情况除外，上行沟通不可越级。不可有高高在上感觉。要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。要避免只挑自己想要的意见。要从下级说话的速度、音调听出弦外之音。要注意自己肢体语言可能带来的暗示。要采取正确的回馈和后续行动。面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则向上沟通成功的沟通方式山东临工工程机械有限公司除非上级要听，不然不说。若意见相反，不要当面争辩。若意见不一致，先表达认同。若意见相同，要赶快肯定。要补充意见，征求上级同意。要顾及上级的面子、情绪和立场。下对上的表达技巧向上沟通成功的沟通方式山东临工工程机械有限公司平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。平行沟通成功的沟通方式山东临工工程机械有限公司跨部门沟通，要先取得其主管的许可。每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。如何创造良好沟通的情境？平行沟通成功的沟通方式山东临工工程机械有限公司同事间要多注意礼节和人际关系。和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下。就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。平时要建立起互助、团队的良好默契。平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素平行沟通成功的沟通方式山东临工工程机械有限公司沟通三要、三不要赞美与鼓励的话要说感激与幽默的话要说与人格有关的话要说没有准备的话不要说没有依据与数据的话不要说情绪欠佳的时候不要说成功的沟通方式山东临工工程机械有限公司•关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？•你觉得，什么是最大的问题呢？•那表示有什么更重要的事情呢？•有没有从另一个角度去观察呢？•“××”的反应会是如何呢？•你觉得，“××”的能力可以负责些什么呢？成熟沟通的十大法则（一）以开放性的话语问问题山东临工工程机械有限公司•事件究竟是如何发生的？•谁需要负责呢？•在什么时候发生的呢？•怎样发生的呢？•当时的情况是怎样的？•最后的结果是什么？（二）发问明确，针对事情成熟沟通的十大法则山东临工工程机械有限公司•你真的感到不开心，是吗？•我可以理解你的感受•我可以理解这些事是你十分担心•我已经清楚为何你如此沮丧了•我可以体会你当时伤心的程度（三）显示出关心，及了解对手的感受成熟沟通的十大法则山东临工工程机械有限公司•你可否告诉我这件事的来龙去脉•为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，好吗？•这是不是关于……（四）促使对方说得更清楚、明白成熟沟通的十大法则山东临工工程机械有限公司•点头回应：嗯、好、哦、唔（五）专心聆听成熟沟通的十大法则山东临工工程机械有限公司•这一点是我错了，我没弄清楚•你是对的，我了解我错误之处•这样说是有道理的，我应该……•谢谢你的指正，让我立即了解（六）倘若你真是做错了，要大方坦白地承认成熟沟通的十大法则山东临工工程机械有限公司或许，我们可以试试别的办法这是否是唯一的方法呢倘若采用别的途径又如何呢可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用……（七）预留余地，具有弹性，别逼到死角成熟沟通的十大法则山东临工工程机械有限公司•这消息来自哪里？•这些数据正确吗？•我们有没有征询“××”的意见/忠告？•我看过另外一些详细的资料，在……•我想，这需要做一个新的调查•我们可否信赖这份资料•这些都是最新的资料吗（八）寻找真相成熟沟通的十大法则山东临工工程机械有限公司•没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法•没错！真是让人气愤，但我（们）可以…•你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看…•详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？（九）用慈爱式关怀语气引导，表示关心成熟沟通的十大法则山东临工工程机械有限公司•命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑•儿童式直接：我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉•成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是最好的•或许我们不必急躁地立即作决定，大家分