工作关系与沟通激励

工作关系与沟通激励管理升级培训系列讲义：编制：刘清课程大纲一、观念分享二、人性基本认知三、人际关系问题及处理四﹑改善工作关系的基本要诀五﹑沟通与沟通方法介绍六﹑建立健康人际关系的方法关于人际关系的几个问题人际关系良好的标志是什么？沟通能力好，人际关系就好吗？朋友多，算不算人际关系良好?要想建立良好的人际关系，最重要的是要改变什么？心态决定行动行动决定结果结果决定命运细节决定成败观念分享(一)做事先做人做人先学礼三分做事七分做人与难以相处的人相处---守则观念分享(二)第一条守则﹕第二条守则﹕世上没有难以相处的人﹐只是需要我们学会如何与人相处---再读一遍第一条守则---人生十大点观念分享(三)微笑露一点说话轻一点脾气小一点做事多一点理由少一点脑筋活一点效率高一点行动快一点嘴巴甜一点肚量大一点主管应具备的基本职责主管上司同事顾客部属辅佐、建议领导、培育服务、接待协调、配合内外兼顾内外兼顾内外兼顾内外兼顾建立人际关系的要诀知人之心积极之心自信之心诚恳之意主动之意切记不管你在专业上多有能力，但如果缺乏对人性本质的了解，对你周围人们的真诚热情以及与他们建立牢固的个人关系的能力，你就会极大地限制了你能够取得的成就。走出人际关系误区1.处人技巧不是用来操纵和控制他人的诡计和策略，而是控制你自己如何去影响他人的方法。2.处人技巧不是喜欢社交的人用来讨好人的手段，受人喜爱是一种资产！3.处人技巧不能掩盖无能，或者用来替代基本的学识和能力，但人际关系好会使你获得第二次机会。跨越人际关系的五大障碍1.我们都生活在由个人经验所建构的世界里，他是独特的，私有的。2.几乎每个人都有某种程度的不安全感。因此，当我们觉得受威胁，受伤害或是愤怒时，总是报以谴责和自我防卫，而非试图改善沟通。3.每个人都难以掌控强烈的情绪，并维持理智与情感之间微妙的平衡。4.人人都不愿被否定，否决一个人的感受，就好比否决了他或她的整个人。5.在沟通的困境中，我们几乎都可以见到权力的不平衡，但我们却很少坦诚讨论权力的议题。跨越人际障碍的三个阶段了解他人的观点-----倾听说明你的观点-----表达开创解决之道-----商讨方案最为关键的一点：站在对方立场考虑所有员工的期望我感觉被重视我有发展机会我的成就被认同我要有挑战性良好的工作气氛提供适当的指导个人图示个人星座健康环境血型经历家庭以独立性的个人善待部属人性三大内涵M.A.N.M代表Money(钱)A代表Authority(权)N代表Need(需求)人性的基本认知彻底掌握人性，因势利导“人之初，性本善”?“人之初，性本恶”人性六大本能精算本能(利害计较)自负本能(自我膨胀)摹仿本能(有样学样)好奇本能(永不自满)恐惧本能(怕有所失)同情本能(以虚攻实)人性的基本认知人生来是自私的需求的产生(激励理论)人的行为来源于人的动机（Motivation），而动机的产生是因为人的需要（包括物质的需要和精神的需要），需要是行为的原初动力。当人有某种需要而尚未得到满足时﹐心理上就处于一种被激励的状态，这时，人就要采取行动﹐而行动的目标﹐则是满足存在的需要。需要新的需要被激励的状态采取行动定出目标达到目标需要满足激励状态解除产生动机激励理论“X理论”：“经济人”的假设﹐“胡萝卜加大棒”。“Y理论”：“自我实现人”的假设﹐是根据马斯洛的需要层次理论提出来的。“权变理论”：“复杂人”的假设。“社会人”的理论基础是人际关系学说。激励理论需要层次理论双因素理论自我实现的需要人际关系公司的管理受人尊重的需要社交的需要爱的需要安全的需要生理的需要工作条件职务安定薪金个人生活工作的挑战成就﹑职责提升受重视地位激励因素保健因素当它存在时可以引起满意﹐当它缺乏时﹐不是引起不满意而是－－没有满意﹒当它存在时人们并不觉得满意﹐而是－－没有不满意﹔当它缺乏时﹐引起不满意激励理论期望理论公平理论一个人对他所追求的目标的价值看得越大﹐估计能实现这目标的概率越高﹐那么他的动机就越强烈﹐激励的水平也越高﹒比上不足比下有余MF＝E＊VMF是激励的强度﹐指调动一个人的积极性﹐激发人内部潜力的强度；E是期待，指一个人对于特定的活动可能导致一个特定成果的信念；V是效价﹐指主观有用性（可以为负值）。职工被激励的程度，不仅受其所得的绝对报酬的影响，而且受到相对报酬的影响。问题的定义:问题的四类型1__________公司的政策、规章、作业办法变动前，预测可能会发生的问题。即是问题未发生征兆之前，就考虑预先可能防范的措施。2__________有征兆产生，可以感觉到一些工作情形的变化或是作业员的工作态度及情绪反应等。3__________问题已经产生状况或已有部属提出反应或挑战。4__________已经造成事故，主管之领导或人际关系的伤害。预想型感觉型挑战型恶化型人事问题类型与处理难易度关系图陳德望c:\peter\lance\MSS-JI.prz2.人事問題類型與處理難易度關係圖NewTWINewTrainingWithinIndustries8(2002版)处理的困难度问题发现的时间实施点解决问题的四个层次免议认为问题微不足道不必费心思考行动上无为而治顺其自然解决倚重实验﹑定量分析与独特见识直接采取行动期望理想结果解构使组织理想化以消除问题并促使组织不断进步的方式重新设计面临问题的实体活实体的环境比照倚重过去经验定性判断及所谓的常识不在意与其它问题的区别如何与人相亲相爱1.改变情势3.改变自己2.改变别人关键在于你必须决定：那一种选择最适合你能与不能问题点能：权限内的问题点不能：权限外的问题点预防药：改善人际关系基本要诀治疗药：问题解决四阶段法建立良好人际关系的两剂药工作情形应告知表现优者赞赏之切身变更先通知发挥其能励其志改善工作关系的基本要诀掌握事实慎思决定采取措施确认结果问题解决四阶段法案例研讨(1)某事业单位制造部一位组长张某，因太太预产期为2007年1月31日，并且检查得知因胎位不正，可能为难产，但此时正值生产高峰且请假干部较多，张某平时工作积极，是一位现场骨干，他虽然想以生产为主，但太太此时的情况又需要他去照顾，于是考虑再三，向课长李某提出请假，请假日期为1月30日~~2月10日。课长李某正为生产人力紧张发愁，该部门4条生产线，白班4个组长中两个组长已因为结婚日期已定，提出在2月1日回家结婚，另外一个组长之前请假，预计将在2月5日返回，如果再批准张某假期，4条生产线将没有组长，自己要亲自管理4条线。案例研讨研讨问题一﹕你就是那位正在烦恼的课长﹐请根据以上材料给出处理意见﹐并说明处理依据？案例研讨(2)课长李某考虑再三，决定批准张某2月5日开始休假回家，双方虽经协商，但最终未能达成一致意见。研讨问题二﹕你就是那位组长，请根据以上材料给出处理意见，并说明处理依据?案例研讨(3)组长张某心急如焚，于是在递交请假单后直接返回家乡。课长李某以请假未准为由，报张某旷工，三天后，张某将会因连续旷工三天而以自动离职处理。研讨问题三﹕请指出课长李某与组长张某各存在哪些不足？请给他们提出改善建议。抱怨处理技巧不要与他争论使他表明心事不要打断说话不要过早结论不要独占说话作一个好听众会说不如会听会听不如会问沟通的重要提高员工的沟通技能是企业和个人发展的核心竞争力。主管70%的时间用于沟通。企业70%的问题是由于沟通的障碍引起的。沟通就是将自己心中的意念通过文字、语言、动作和图表等表达出来，令对方明白或依照你心中的原意去行事。沟通是管理的先决条件。沟通=财富Communicationequalswealth道路交通堵车，通常由什么引起？置身其中﹐感受如何？沟通的过程编码译码信息译码编码反馈特定信息“理解”了的信息干扰信息发送者信息接受者表达反馈倾听沟通的定义沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。理想的沟通信息的传递关系的建立共识的形成彼此的认同愉快的感觉沟通漏斗你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%沟通的方式语言的沟通口头书面图片肢体语言的沟通面部表情手势姿态声音倾听交谈阅读书写沟通的要诀确立沟通的目的以他的立场思考选择沟通的情景选择恰当的时间利用各沟通工具对方多表达意见积极倾听是沟通的第一步，善用同理心理解他人是沟通的第二步，正向及周延性的思考与传讯是沟通的第三步。保持沟通顺畅的基本要领避免用模棱两可的字眼要用对方习惯之语言文字尽量当面沟通注意对方之表情态度听七说三原则由第三者协助沟通心存善念与有效响应随时记录要点备忘不听的危机偏听的危机误听的危机(避免)沟通常用技巧要有具体可行的方案或构想避免感情的对立，不要伤人多用肯定话语时机不对免谈到对方的场所直接双向沟通肢体语言表达对部属沟通要领事前沟通重于事后解释不以太忙为借口不要炫耀自己要为部属设想关怀尊重部属沟通不佳时请部属谅解公开赞扬，私底下批评改正技巧(责备与激励)对上司沟通要领不要敬鬼神而远之(会丧失机会)要虚怀若谷，谦虚书面报告技巧(为主管做时间管理)口头报告(三段论)为主管分忧解愁争理子不争面子(面子永远给主管)沟通要有耐性解愁能力要知道主管类型沟通的七大步骤1.产生意念当你心中有意见或念头，希望与他人分享，即产生意念。1.1整理意念将心中涌现的意念整理一下，看看重心所在、要倾述的对象和分享的目的等。1.2保持客观试从对方的角度去看一看你的意念对他有没有意义？此举会帮助你更有效地把讯息传递给对方，而有令他接受。2.表达方式如何才能将心中的意念表达出来，以便令对方领悟。你应考虑表达形式：写通告、开会、单对单面谈等。演绎的方法：文字、图表、像片等。3.传送作出实际行动，考虑天时、地利。4.接收传送就好像电视台将节目发送出去而已，对方未必一定接收得到。5.领悟在沟通过程中,对方接收到的是一些用语言、文字、图表或动作所组成的讯息。所谓“言有尽、而意无穷”，他要通过这些讯息去领悟你心中的意念。6.接受对方明白你的意思之后，更加重要的就是他觉得你言之有理，同时接受你的提义，最好是能够取得对方的承诺，否则他不一定会按照你的原意去行事。7.行动沟通最终的目的就是要对方依照你心中的原意去行事，万万不能讲完便算数，就算前面六个步骤都完成，如果没有付诸实行，便是欠缺临门一脚，白花工夫。8.总结步骤一二三四五六七程序产生化成表传接领接行意念达方式送收悟受动影响要诀推敲认清争取为对方细心取得跟进意念目标天时处境设聆听对方知己知彼地利想响应承诺成效主角您自己您自己您自己对方对方对方对方需要注意的几个关键听见明白接受行动效果谈话沟通了解关怀倾听参与决策适当的授权给予赞赏包容平易近人言行一致不耻下问人际关系的处理技巧(一)：主管对部属尊重敬重协助主管谨守分寸体谅主管的难处勿背后批评勿事事请示不该问的不问不该听的不听不该说的不说不该看的不看人际关系的处理技巧(二)﹕部属对主管互相尊重互相协作互相照应团队纪律勿揭人之短勿争权夺利团队重于个人人际关系的处理技巧(三)﹕同事之间结束语成功者为成功找方法失败者为失败找理由