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弘扬人文精神加强医患沟通湖北医药学院附属人民医院柯贤柱一、医学人文精神的诠释人文精神科学精神医学精神关怀患者社会利益诊疗技术医学仪器实现引领•简单地说，人文精神就是以人为本的精神。强调一切从人性出发，高度重视人的价值和尊严。•医学科学精神的发展无论怎样高度评价都不会过份！•医学人文精神的建设是现代社会医学发展的需要！•医患关系的实质是医学和社会的关系–患者是人，人的本质是社会的–患者的背后是家庭、亲友、单位社会等社会关系（医患纠纷的规模）–医学面对的是社会大众–医学的本质属性—社会性（模式）•案例1：浙江媒体策划“茶水发炎”新闻报道引发医学界反击•（2007.4；10；6；近100家；90%；新闻发布会）•案例2：朝阳医院产妇事件引起全国公众关注医学当然是自然的无疑是社会的首先是人文的(非典期间)•美国纽约东北部的撒拉纳克湖畔•著名医生特鲁多墓碑名言——••有时，去治愈；•常常，去帮助；•总是，去安慰。•美国学者称：投入上千亿美元，仅能使人均寿命延长1年，而对公民进行健康教育（医学与社会沟通）却能使人均寿命延长10年之多•美国：•医生工作量70%是健康史调查、交流30%才是检查、治疗二、我国现代医学人文精神的实践•就沟通方面来说：•广大患者对准职业水平的沟通服务满意度渐低•由沟通因素引发的医患矛盾在所有医院普遍存在•各医疗机构对医患沟通的重视程度普遍提高•有的医务人员不沟通案例3：缺乏沟通当被告•一女演员，26岁，右侧乳房患乳腺癌入院，在征得患者及亲属的同意后，某医院外科为其做了右侧乳房全切除和周围淋巴结清扫术。术中，对左侧乳房也做了活体组织切片，冷冻检查结果为“乳腺良性肿瘤，伴有腺体增生”，医生未经患者及亲属的同意，顺手又切除了该患者的左侧乳房。事后，患者起诉医生未经授权切除左侧乳房，造成外表形象受损、精神受到伤害。结果：法院判赔。•有的医务人员不善沟通案例4：语言不准患者晕患者女，42岁，因身体不适就诊，医生询问病情后，认为营养不良、劳累过度。于是对患者说：“别去上班了，在家好好休息，做点好吃的，另外再给你开点药，就不用再来看了。”此言刚出，患者立即昏厥。待抢救苏醒过来，仔细了解原因，方知患者因母亲患癌症去世不久，疑心太重，故对医生的话作了最坏的理解。分析：此例中，如果医生说详细一些，效果可能不致如此：“你的病不要紧，主要是营养不良，和劳累过度也有关系，还是向单位请几天假，在家休息几天，做点好吃的补补身体。我给你再开点药，过几天应该就好了。没有其他情况，就不用再来看了。”•有的医务人员沟通不慎重案例5：说话不慎拆婚姻（1、2、3）女青年李某，与男友去某市医院妇产科进行婚前检查。李某体检时，男友亦陪同在诊室。医生发现李某腹部有花纹，便问李某是否怀孕生育过，李某否认。医生又说：“肚皮上的花纹倒象是妊娠纹。”李某说，自己以前较胖，会不会出现这种情况，遂请医生进一步检查。该医生又请一位高年资医生检查，这位医生说：“是有点象妊娠纹。”检查完毕，走出屏风，在体检表上填了“正常”。因李某查体时，站在诊室屏风外面的男友听到了医生与李某的全部对话，对李某是否处女及是否生育产生怀疑。男友又单独走访别的医生，医生说：“一般来说，生过小孩或怀胎七、八个月后引产，才会有妊娠纹。”最后，男友与李某解除了婚约。在李某的强烈抗议下，原查体医院重新检查，结果是“外阴未孕型”。医院登门向李某道歉，并随同李某到男友家说明真相，未果。李某遂提起诉讼。法院以医生侵犯李某隐私权，致李某精神、名誉受损，判赔。案例6：戴手铐的女病人一贵州打工女，因宫外孕导致输卵管破裂，被送到福建某医院抢救。昏迷四天后，终于脱险。急诊科主任担心这位女患者偷偷跑掉，收不到医药费。竟取来手铐，将其左手铐在床的铁架子上。•临床实践中医患双方的无奈头上的钢盔好除，心中的呢？•案例7：•江苏镇江第一人民医院：•2007年5月21日《扬子晚报》–案例8：一针未能见血就要挨耳光？–案例9：护士加药要在病人床头？•三、医学语言沟通艺术人际沟通的“黄金定律”•不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。•1•医生应做“大写的人”•仁•案例11：医生是大写的人•某日，一对年轻夫妇抱着不滿周岁的男婴来医院就诊。此时患儿因喉梗阻窒息，呼吸困难，面部发绀，生命危急。•医师认为应立即做气管切开手术，抢救患儿。•患儿父母坚决不同意。•医生反复劝导，患儿父母就是不肯为患儿手术签字。•情急之下，接诊医师一把抱过患儿，即到手术室抢救。•不料，患儿的母亲爱子心切，冲到手术室门口，夺过患儿就往外跑。•医师急追上去，说：“如果不想小孩死在手上，就把小孩交给我！你要相信我！”•医务工作者特有的威严，说服并震慑了这对青年夫妇，给患儿做了气管切开。•小孩得救了，此时，患儿父母感激万分。•如果？？？•你？？？2敬畏生命怜悯苍生为什么要有情感沟通？不治之症患者需要仁者爱人•案例12：•40多年前，北京协和医院妇产科林巧稚教授指导一批实习医生，要求大家完成10例产妇分娩观察，并写病案。结果仅一人获得“好”。她退回病案，要求大家重做。大家只好更加认真仔细地观察，仍然不行。于是大家找出那份“好”病案，发现他只是多写了一句“产妇额头上冒出了豆粒大的汗珠”。•林教授认为，一位能看到患者“汗珠”的医生，应该是有一颗悲悯苍生的仁心医生。•此乃医学之魂。•需要有情感投入•情感也要有调控•医生阅尽人间病痛、世态炎凉。•医生需要把自己安置在相对安全的情感地带。•情感沟通不是简单的共鸣。•学会情感调控是医生的素质表现！•案例13：我还是个正常女人吗•一位女患者做了子宫全切除手术，术后恢复良好。但是，患者为自己失去子宫而恐惧，怕因此会失去女人的特点。•她到医生办公室反复问女医生：“切除子宫后，我还是个正常女人吗？”•当时，这位女医生因失恋，做了人工流产，受了不少苦，对负情男人充满怨恨，此时听到女患者的絮絮叨叨，触动心思，不耐烦的答到：“你做女人受的苦还不够吗？切除了子宫可以免去女人的多少麻烦！你难道不知道？男人没有一个好东西。”•出院以后，这段对话一直都在患者的心目中盘旋，她感到自己不再是女人，不敢过性生活，变得多疑，对丈夫的言行十分敏感，最终导致婚姻失败。最终跳河自杀。3、了解患方心理•患者心理：对医院诚信怀疑–担心医院管理不规范–对基层医院的不信任–对医疗条件的担忧–多收钱（原词：南唐，李煜，《虞美人》：“雕栏玉砌今犹在，只是朱颜改。问君能有几多愁，恰似一江春水向东流。”）•患者心理：对医生操守怀疑•期望：–个个是神医•担忧：–职业道德的缺乏–怕受到不公正待遇–怕医生以药谋私–怕医术不高草菅人命•患者心理：对钱的担忧–经济不宽裕–大病看不起–怕医院宰客–自己花钱别人看病–医患纠纷的大多数是经济问题•患者心理：权益问题–就医权–生命权–知情权–同意选择权•患者心理：涉性问题–女患者的身体暴露•社会心理•部分女性“色”看男医生•有的女性过度维权–人流时–生产时–体检时•案例14：他碰到了我的乳房•一位女病人因风湿性心脏病急性发作入院，当时接诊的是一位年轻的男医生。当医生请病人袒露胸部以便检查时，病人勉强同意。医生随即在她的胸部触诊、叩诊，并用听诊器在她的乳头部位移来移去进行听诊，并让病人转换各种体位……。这位女病人认为男医生作风不好，向医院领导投诉。•实事求是地说，女患者也有个心态调整问题。在看病时是不是遭遇了“非礼”，要全面客观地看待。女患者应该多了解一些起码的医疗常识，在面对男医生时，要注意自己的心态，别把自已的身体看得太神秘。其实在医生的眼里，你的隐私器官和你的手指头没什么两样。•当然，女患者在医院如果真的遇到道德败坏的医生，被侵犯了隐私权，就应该勇敢地拿起法律武器，维护自己的尊严。•4•行为比语言更加有效–捂听诊器–轻柔操作–抢救快速–医生要替病人抓痒吗（台湾）如果你是医生，你会这样做吗？案例15：替病人抓痒（1、2）某医院内科病房。一位70岁患者患中风病及右侧偏瘫，并发肺炎，被插上气管内管以随时抽痰，无法讲话。病人时有躁动，会自拔鼻胃管和气管内管，医护人员只好把他能活动的右手绑在床架上，只留一点活动的空间这位老年患者刚好在右大腿下方长了个癣，虽然擦了药，还是奇痒难忍，而他的右手只能抓到患癣部位的上半部而己，正急得没办法。一位年轻医生在替另一位患者换完药后，看这位老年病人痒得难受，便戴上手套，替他抓一会儿痒。老人舒服得连声感谢。•5•医生要注重“听”–有的医生认为患者不懂医–只要了解一般的病情就行了–患者说不到点子上–医生的居高临下心理–传统的职业习惯•理解听的重要性–收集信息的主渠道–尊重患者的最好体现–有利于听出弦外之音•（语气停顿、声调变化、用字措词）•案例16：针尖与针背•某医院，一位产妇将做剖腹产手术。一位男手术医生给她打了麻醉药，用针尖戳了戳她，问她疼不疼，她说疼；医生又给她打了一点麻醉药，又用针尖戳了戳，问她疼不疼，她说还疼；然后医生又打了一点麻醉药，这次医生把针倒过来，用钝的一头去戳她，问她还疼吗，她说好象不疼了。这时，那位医生随即划了一刀。那位产妇疼痛难忍，顿时大叫起来。男医生喝道“不许叫，吵死了”。可是产妇确实很疼，忍不住还是大哭大叫，男医生竟然说：“你再叫，我就把你缝起来，不做了！”•倾听时机–患者提供重要信息时–在倾诉时–使用了委婉语言时–介绍病情含糊其辞时•倾听的主要方法–鼓励患者说话–保持目光接触–尽量不打断患者话头–经常作出必要的反映•6避免不当问法–诱问•错:“你是不是下午发热？”（封闭式）•忌让患者做选择题••应:“你一般是什么时候发热？”（开放式）•可让患者做问答题•不当问法:逼问•“你倒底是怎么个疼法?”•“你不说的话，我要告诉你的父母了啊！”•案例17：•一位18岁的女学生就诊，一中年女医生接过病历，一边填写，一边问：“怎么啦？”女学生瞅了在场的男医生一眼，红着脸不说话；女医生不耐烦了：“说呀，害什么臊呀，我们都是医生，有什么没听过，什么没看过呀？”女学生更是面红耳赤，跑出门去不看病了。•不当问法:复杂问•在一个问话中主观隐含某种前提性的判断，使问语复杂化•案例18：一中年未婚女性就诊，年轻医生接诊，在询问一般问题后，问“你生过几个孩子？”这位女性患者不满：“你怎么这样说话？”–此问话中隐含了：•你结过婚；•你生过小孩了；•有可能还不止一个；案例19：“怎么问”•一位17岁女生因下腹疼痛一天，由母亲陪同來门诊看病，该生外貌及衣着比较开放，而母亲则是一个保守的妇女。•因为宫外孕和骨盆腔发炎是下腹痛的原因，故必须了解病人是否曾有性行为。•面对这对母女，你要怎么问？•提示：可视情分开母女个别问；可由女医务人员在场询问；询问时结合进行科普宣传。•7•病情告知（说）–医务人员的义务–尊重患者知情权的体现–现代医学模式的要求–提高患者满意度的需要•病情告知的一般要求•真实•准确•慎重•及时••案例20：怎么说•一位门诊的复诊病人，上次因排便习惯改变而被安排大肠镜检查。轮到他看诊时有一位年约四十多的女士率先步入，向你（门诊医师）说：“家父在上周检查肠子，做了切片，今天是来看报告的。因为家父已经七十多岁，又有心脏病，我们怕他受不了刺激，所以如果是癌症，千万不能让他知道。请先告诉我结果。”•你手中的病理报告正是大肠癌•你要怎么对女儿、父亲说？•8•运用模糊语言艺术•模糊语言表达–特点：在内涵上有一定的指向性，但外延上没有明确的界限。–医用模糊语言的必要性：•客观：人们对客观事物的认识存在一定的局限性，思想上存在不确定性；（良性、恶性；早期、晚期；观察观察；）•主观：表达策略和现场语境需要，留有余地。（美、漂亮、）•医学常用的定性不定量的模糊词语：•多汗、流涎、流泪、流涕、呼吸道分泌物增加、肺部罗音、胸闷、支气管痉挛、肺水肿、呼吸困难；•多汗、胸闷、恶心、呕吐、食欲减退、腹痛、肠鸣音亢进、腹泻、大便失禁、尿频、尿失禁、眼痛、视力模糊、瞳孔缩小、心跳缓慢、血压下降；•皮肤苍白、肌束颤动、肌力减退、肌痉挛、肌麻痹；•头痛、头晕、倦怠、乏力、嗜睡、烦躁、意识模糊、语言不清、谵妄、抽搐、昏迷；•血压升高、