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有效沟通技巧•2、保持空杯的心，用心感悟；•3、自觉维护课堂公德；•4、请将手机调到震动档；•5、珍惜今天，全力以赴，创造成功人生。•1、以积极的心态来参与；团队公约：人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。1、人际交往是人身心健康的需要2、人际交往是人获得安全感的需要3、人际交往是人确立自我价值感的需要4、人际交往是人发展的需要5、人际交往是人生幸福的需要从心理学的角度来看课程大纲人际关系的基本认知1沟通的表达技巧2沟通的倾听技巧34沟通的反馈技巧什么是人际关系？人际关系是人与人在沟通和交往中建立起来的直接的心理上的联系。它的基础是人与人之间的情感活动。可以说，情感是人际关系的主要成分。投射：一个人怎样对你，反映着他的内心。你怎样对一个人，反映着你的内心。认同：一个人怎样对你，可能是被你教会的。你怎样对一个人，可能是被他教会的。人际关系的实质人际关系的基本原则主动原则交互性原则真诚原则平等原则本人同事平辈上级下属人际交往的对象营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙——李嘉诚当今世界，最成功的人是懂得如何与人相处的人。人际关系是生活中最重要的学问。——斯坦利.C艾林（StanleyC.Allyn)人际关系的作用.……人脉信息强大缺乏缺乏人际关系的损失成功学家卡耐基：一个人的成功，15%来自于他的专业知识和技能的影响，85%靠他与别人相处的方式方法。沟通的品质决定你生命的品质。沟通是指信息的传递和交流的过程，包括情感、需要、态度等心理因素的传递与交流的过程。一、沟通的定义沟通的目的说明事物表达情感建立关系达成目标二、沟通的四大目的三、沟通的过程编码过程编码过程信息与通道解码过程解码过程反馈打算发出去的信息感受到的信息沟通三行为听说问沟通的三个环节表达倾听反馈人们不清楚该做些什么，导致时间与资源的浪费人们误解对方的意思，导致工作关系紧张人们不愿交流想法和知识，导致技术提升缓慢、问题解决耗时人们不知道工作的目的团队士气低落，导致流动率偏高组织僵化而欠缺弹性，导致客户印象恶劣、业务流失四、沟通不良的代价BarriersToCommunication沟通中的障碍造成沟通困难的因素各组进行脑力风暴(BrainStorming)，讨论造成沟通困难的因素。一表达二倾听三反馈1观点不同4性格差异9身体因素2表达能力5理解层次15场合不一3沟通方式6情绪低落16时机不对7立场不同10注意力不集中18性别差异8谈话语气12文化差异19设备不好11语言差异13专业差异21事件差异17观念差异14民族习俗22部门差异20沟通对象阻碍沟通的因素研究表明造成沟通困难的因素有：（1）知识和信息掌握不够（2）对于重点的强调不足或条理不清楚（3）不能做到积极倾听，有偏见，先入为主（4）按自己的思路去思考，而忽略别人的需求（5）准备不足，没有慎重思考就发表意见（6）失去耐心，造成争执（7）时间不足（8）情绪不好（9）判断错误（10）语言不通沟通的四个特点随时性–我们所做的每一件事情都是沟通双向性–我们既要收集信息，又要给予信息情绪性–信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性–沟通的结果是由双方决定的有效沟通的四个原则有明确的沟通目标重视每个细节要达到你的至少一个目标适应主观和客观环境的突然变化有效沟通的基本技巧Designclear,concisemessage组织清晰、简洁的语言Lookfornon-verbalcues注意非语言暗示Listentounderstand注意倾听Feedback反馈DesignClear,ConciseMessage组织清晰、简洁的语言Languagemustbeappropriate语言必须适当Languagemustbewellorganized语言必须组织地很好Short,simplewords简短简单的词Short,simplestatements简短简单的陈述Specificwords明确的词语Usejargononlywhencommonlyunderstood只有在大家都理解的情况下才使用专业术语UseAppropriateLanguage运用适当的语言MessageMustBeWellOrganised很好地组织语言Contentsareinlogicalsequence内容符合逻辑次序Omitunnecessaryinformation省略不必要的信息Usethereceiver’slanguage使用接收者熟悉的语言Provideasummary,ifnecessary如有可能，做一下总结张三A市长受贿20万判5年；李四A市副市长受贿25万判7年；王五A市国土资源局局长受贿16万判4年6个月；叶七国土资源局副局长挪用公款300万判5年；郑八国土资源局审批科科长受贿25万判8年；陈九国土资源局审批科副科长巨额资产来源不明350万判15年。姓名职务罪名金额（单位：万）处罚（单位：年）张三市长受贿205李四副市长受贿257王五国土局局长受贿164叶七国土局副局长挪用公款3005郑八国土局科长索贿258陈九国土局副科长巨额资产来源不明35015汇报工作讲请示工作讲总结工作讲布置工作讲交接工作讲回忆工作讲汇报工作讲结果请示工作讲方案总结工作讲流程布置工作讲标准交接工作讲道德回忆工作讲感受有效沟通的基本技巧Designclear,concisemessage组织清晰、简洁的语言Lookfornon-verbalcues注意非语言暗示Listentounderstand注意倾听Feedback反馈用耳聆听用眼观察用心体会可王天下聽不做任何努力去倾听做出假象倾听只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。听而不闻假装倾听选择性地倾听专注地倾听设身处地地倾听倾听的层次倾听能力倾听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望。全神贯注的理解谈话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。积极倾听的技巧表达感受重复内容归纳总结提示问题倾听回应积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。重要的不是你告诉别人什么，而是别人听到了什么。——法国社会心理学家瑞德·奥尔巴赫费斯诺定理：人两只耳朵却只有一张嘴巴，这意味着人应该多听少讲。——英国联合航空公司总裁费斯诺威尔德定理：人际沟通始于聆听，终于回答。——英国管理学家L•威尔德Designclear,concisemessage组织清晰、简洁的语言Lookfornon-verbalcues注意非语言暗示Listentounderstand注意倾听Feedback反馈有效沟通的基本技巧明确、具体、提供实例平衡积极的正面的和建设性的在正确的时间给予反馈集中于可以改变的行为不具有判断性考虑接受者的需求如何给予反馈如何接受反馈聆听，不打断避免自卫提出问题，澄清事实，询问实例总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解表明你将考虑如何去采取行动事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施有效沟通的基本步骤课程回顾课程回顾人际关系认知沟通的反馈技巧沟通的表达技巧沟通的倾听技巧