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德信诚培训—品质、诚信、用心有效沟通训练营实务培训教材深圳市德信诚经济咨询有限公司前言经过十几年的发展、建设，德信诚已成为广东地区领先同业的综合性咨询、培训机构。为了保持这个领先地位﹐我们必须提供更广泛､更有效的咨询、培训服务项目﹐最佳的服务质量﹐并且保持技术及研发方面的优势。如何提高从业人员的知识水平及专业能力﹖如何为客户提供优质的售后服务﹖如何开展新的客源﹖教育培训是解决这些问题的最好方式之一。为此我们规划了这份培训计划。规划的2000余种课程分为六类系列﹕国际标准系列课程：（ISO9000／TS16949／TL9000／ISO13485／ISO14000／ISO50001／SA8000／OHSAS18000／HACCP等）﹔品质管理系列课程﹔生产运作与现场管理系列课程﹔消防安全、环保节能EHS系列课程﹔中、基层主管干部管理技能提升TWI系列培训课程﹔通用管理与执行力系列课程。课程的频次､地点及时间将参照客户的需求订立。详情请参阅本公司网站的每月课程安排﹒希望计划的课程能达到下面的效果﹕帮助您实施各种管理系统或监督及改善其运作﹐引导您了解最新管理系统的内容及要求﹐提供您先进的管理模式或方法来提高效能。欢迎我们的客户或新朋友来参加这些课程。我司还将会根据客户的反馈而增设公开课程，或者根据客户的需求提供内训服务。德信诚培训有效沟通训练营一）沟通基本原理概述1、沟通的内涵和实质2、沟通过程的原理模型3、形形色色的沟通类型4、个人与组织的沟通障碍5、沟通的四大原则(二）高效的语言沟通1、人际交往中的语言沟通2、语言沟通的基本特征3、会面和会议中语言应用4、演讲技能的开发案例分析与现场演讲训练（三）肢体语言的沟通1、非语言沟通的主要形式2、肢体语言的表达特征3、正式沟通中的肢体语应用4、有效倾听的技巧肢体语言表达现场模拟训练（四）书面语的沟通1、个人书面沟通的形式2、组织间书面沟通的常识德信诚培训、书面沟通的利弊分析4、官样文章与真实含义5、不同文化背景下的沟通（五）协调各类人际关系的方法技巧应用1、不同层级人员角色的沟通特点2、协调各层次人际关系的五大原则3、知识经济时代的新人际沟通4、高效沟通技巧十八法德信诚培训©2005Quality&Satisfy精英技能训练营AITAAITA深圳市德信诚经济咨询有限公司1深圳市德信诚经济咨询有限公司有效沟通训练营精英技能训练营AITAAITA深圳市德信诚经济咨询有限公司2美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占职业成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组2002年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。精英技能训练营AITAAITA深圳市德信诚经济咨询有限公司3经验之谈沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它…—拿破伦.希尔沟通：成功人生的通行证。即使是上帝，也有求于沟通的时候。——马克.吐温老练的经理坚信，成功主要取决于有效地沟通。”——哈佛大学著名管理学家迈克尔教授一身亮丽的着装，一个灿烂的笑容、一种得体的关怀，便可让您博得异性的青昧。——莎士比亚德信诚培训©2005Quality&Satisfy精英技能训练营AITAAITA深圳市德信诚经济咨询有限公司4良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。---------美国人寿保险公司总裁RobertBeck伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。-----------松下幸之助我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。--------------乔丹与皮蓬精英技能训练营AITAAITA深圳市德信诚经济咨询有限公司5沟通沟通角色)技巧态度沟通精英技能训练营AITAAITA深圳市德信诚经济咨询有限公司6沟通的“听说问”训练沟通的沟通的““听说问听说问””训练训练德信诚培训©2005Quality&Satisfy精英技能训练营AITAAITA深圳市德信诚经济咨询有限公司7沟通三招沟通三招问听说精英技能训练营AITAAITA深圳市德信诚经济咨询有限公司8面对面沟通的要素面对面沟通的要素1.文字表达7%2.肢体语言55%3.语音语调38%4.见面“7秒”效应5.沟通的“30”秒效应精英技能训练营AITAAITA深圳市德信诚经济咨询有限公司9布置工作•谁来做（责任人）•具体要求（标准定性定量）•完成时间（回馈检查）•确认（请谈一下你的看法）•如果有问题请及时找我•好！就这么定了。德信诚培训©2005Quality&Satisfy精英技能训练营AITAAITA深圳市德信诚经济咨询有限公司10接受和汇报工作•记录任务和要求•记录完成时间•询问有什么要特别注意的吗？•如果有问题我定会及时找你沟通•好！没问题•准时回馈精英技能训练营AITAAITA深圳市德信诚经济咨询有限公司11封闭式ClosedQuestions•能否Can•会否Will•是否Do•有否Have•是不是Is精英技能训练营AITAAITA深圳市德信诚经济咨询有限公司12封闭式ClosedQuestions•能否Can•会否Will•是否Do•有否Have•是不是Is德信诚培训©2005Quality&Satisfy精英技能训练营AITAAITA深圳市德信诚经济咨询有限公司13开放式问题OpenQuestions•什么What•为什么Why•谁人Who•何时When•哪里Where•怎样How精英技能训练营AITAAITA深圳市德信诚经济咨询有限公司14开放式问题OpenQuestions•什么What•为什么Why•谁人Who•何时When•哪里Where•怎样How精英技能训练营AITAAITA深圳市德信诚经济咨询有限公司15沟通的十条基本原则沟通的十条基本原则沟通的十条基本原则德信诚培训©2005Quality&Satisfy精英技能训练营AITAAITA深圳市德信诚经济咨询有限公司16原则一三分钟哲学精英技能训练营AITAAITA深圳市德信诚经济咨询有限公司17原则二微笑精英技能训练营AITAAITA深圳市德信诚经济咨询有限公司微笑一个微笑，花费很少价值却很高给的人幸福收的人谢报一个微笑，仅有几秒而留下的回忆终生美好没有人富富到对它不需要也没有人穷穷到给不出一个微笑有了它家庭充满幸福有了它生意兴隆荣耀它还是朋友间交流的暗号它使劳累者疲劳顿消它为失意者重燃希望的火苗对悲伤着它有如太阳要化解烦恼它是良药它既拿不来也偷不去它不出租也买不到只有做礼品它才有效人人都需要微笑而没有人比一个忘记微笑的人对它更为需要应该笑口常开因为我们无论是奉献还是得到最好的礼物都是微笑永远微笑吧在人生的旅途上最好的身份证就是微笑如果匆忙中我忘记对你微笑请原谅我而善良淳厚的你能否给我一个你的微笑？德信诚培训©2005Quality&Satisfy精英技能训练营AITAAITA深圳市德信诚经济咨询有限公司19原则三眼神的接触精英技能训练营AITAAITA深圳市德信诚经济咨询有限公司20原则四倾听精英技能训练营AITAAITA深圳市德信诚经济咨询有限公司21原则五赞美德信诚培训©2005Quality&Satisfy精英技能训练营AITAAITA深圳市德信诚经济咨询有限公司22原则六尊重精英技能训练营AITAAITA深圳市德信诚经济咨询有限公司23原则七确定角色和对象精英技能训练营AITAAITA深圳市德信诚经济咨询有限公司24原则八不负面沟通德信诚培训©2005Quality&Satisfy精英技能训练营AITAAITA深圳市德信诚经济咨询有限公司25原则九查证他人的感受精英技能训练营AITAAITA深圳市德信诚经济咨询有限公司26原则十6W2H•WHO（人执行者）•WHAT（事做什么）•WHEN（时时间段）•WHERE（地空间段）•WHICH（物条件）•WHY（因为什么）•HOW（如何怎么做）•HOWMUCH（程度结果）精英技能训练营AITAAITA深圳市德信诚经济咨询有限公司27名医劝治的失败我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。德信诚培训©2005Quality&Satisfy精英技能训练营AITAAITA深圳市德信诚经济咨询有限公司28再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。名医劝治的失败精英技能训练营AITAAITA深圳市德信诚经济咨询有限公司29有效沟通的策略有效沟通的策略有效沟通的策略精英技能训练营AITAAITA深圳市德信诚经济咨询有限公司30有效沟通的前提•你是谁？你代表什么？确认自己的身份•你要达到什么样的沟通目地？•你准备怎样来沟通？•你的沟通对象是怎样的人？•你的沟通目标和方式合乎情理吗？•你的沟通时间地点选得对吗？德信诚培训©2005Quality&Satisfy精英技能训练营AITAAITA深圳市德信诚经济咨询有限公司31沟通中别人凭什么信你•身份地位•良好愿景•专业知识•外表形象•共同价值精英技能训练营AITAAITA深圳市德信诚经济咨询有限公司32处境控制及运用自己的影响力有一些人，无论外界环境如何变化，他们总是寻找事物光明的一面，使自己保持一种积极向上的心态。这就是处境控制。谁能做到，谁就能控制自己的思想和行为，或许还会影响他人也这样做。精英技能训练营AITAAITA深圳市德信诚经济咨询有限公司33无论我是否同意你的观点，我无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。点更有效地与你交换。©2005Quality&Satisfy精英技能训练营AITAAITA深圳市德信诚经济咨询有限公司34微笑打先锋，赞美价连城，倾听第一招，人品作后盾。微笑打先锋，赞美价连城，微笑打先锋，赞美价连城，倾听第一招，人品作后盾。倾听第一招，人品作后盾。精英技能训练营AITAAITA深圳市德信诚经济咨询有限公司35公司内部沟通技巧公司内部沟通技巧公司内部沟通技巧精英技能训练营AITAAITA深圳市德信诚经济咨询有限公司36沟通对象沟通对象德信诚培训©2005Quality&Satisfy精英技能训练营AITAAITA深圳市德信诚经济咨询有限公司37公司沟通平台建设•高层：月度