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如何搞好医患关系—防止医患冲突的发生北京大学医学部医学心理教研室吴任钢教授第一部分医患关系的紧张现状一医患关系的紧张现状(一)医患冲突不断发生，医疗纠纷呈逐年上升的趋势。(二)医疗纠纷以医疗过失为主转变为以非医疗过失纠纷为主。(三)处理难度越来越大，对其处理以行政为主体转变为以法院为主体。(四)医疗纠纷易于引发社会的反应，人的生命健康越来越受到人们的重视，并构成了社会各界关注的焦点。(五)医疗纠纷的赔款额越来越高。刑事案件增多，个别地区发生杀害医生的恶性事件二医患关系不好甚至冲突的影响因素（一）来自患者方面的原因1患者对医务人员不友善的基础看病难，看病贵患者的情绪被积蓄社会不公媒体效应躯体疾病在一个人身上不是一个孤立现象情感反应对事业的影响对生活的影响生病患者所以，我们把患者当一个病来治疗……还是当一个人来治……2来自患者方面的具体原因（1）对医疗诊疗的效果期望值过高，不愿承认疾病治疗的有效率。认为治不好就是医院有过错。（2）患方认为治病是医务人员单方面的事而与患者无关，医方收取货币就理所当然要治好病，把医疗做为纯粹服务行业。（3）误把一些治疗中的正常不适反应或个体差异当做治疗事故。（4）患者的道德，心理不健康，仇视社会等原因。注意一些“危险”患者1内向：人际交往和沟通能力有限2冲动：思考问题方法简单狭隘极端，做事极端不考虑后果3不幸的生存或成长环境4疾病治疗“失败”的诱发5患者往往没有受过良好的教育最近，衡阳第三人民医院杀害女医生事件经初步审讯，犯罪嫌疑人王某，男，24岁，湖南省衡南县人。据其本人交代，2010年，他曾因身患肺结核病，在广州市胸科医院治疗。回乡后，在衡阳县疾病预防控制中心进行过免费服药治疗。2011年7月~8月，在衡阳市第三人民医院住院治疗28天，花费治疗费8600余元(新农合报销后自费4000余元)，但病情未能根治，被诊断为难治性结核病。今年以来，对生活失去信心的他产生了强烈的厌食症，加之性格内向、情绪偏激，就产生了强烈的报复社会的心理。4月23日，王某回衡南县老家养病，情绪再次波动，进而铤而走险。案发当日，王某戴上口罩，走进陈妤娜所在的医生办公室，对正在书写病历的陈妤娜猛刺28刀，致其动脉大出血当场死亡。(4)患者对医生逐年形成的对立猜忌心理中华医院管理学会曾对全国270家各级医院进行了专项调查，全国有73.33%的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员；59.63%的医院发生过因病人对治疗结果不满意，扰乱医院正常诊疗秩序、威胁医务人员人身安全的事件；76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用；61.48%的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。一些地区还发生过患者杀害医生的恶性事件4月30日，卫生部、公安部联合发出《关于维护医疗机构秩序的通告》，明确警方将依据《治安管理处罚法》，对医闹、号贩等扰乱医院正常秩序的七种行为予以处罚，乃至追究刑责。通告提出，患者在医疗机构死亡后，须按规定将遗体立即移放太平间，并及时处理。未经医疗机构允许，严禁将遗体停放在太平间以外的医疗机构其他场所…哈医大血案，原因出在哪里？2010年9月，李梦南腿疼，李禄第一次带孙子到哈医大一院就医。李禄回忆说，当时挂的是骨外科，由副主任医师祁全接诊。片子拍完后，祁全认为可能与风湿有关。李禄随后花25元挂了风湿免疫科的专家号，“专家号费贵，普诊只要5元，挂了号，风湿免疫科主任张志毅连瞅一眼都没瞅，说跟风湿没关系，该上哪儿上哪儿。”李禄又折回骨科，祁全认为李梦南有双腿滑膜炎，然后决定打封闭针，“打的啥药记不清，在哈尔滨打了1针，后来回家打了6针。”但李禄认为，打完了封闭针，病情不但没好转，好像更严重了。2011年4月医生责怪李梦南“看错科”2011年4月，李禄爷孙俩第二次来到哈医大一院，又住入骨外科，这次被诊断为强直性脊柱炎。由于强直性脊柱炎归属于风湿免疫科，李禄便拿着病历又找到风湿免疫科主任张志毅。李禄回忆说，张志毅这回看了片子，说李梦南是强直性脊柱炎，还反问为啥住骨科。“我不住骨科住啥，我来找你，你瞅都不瞅一眼，就说跟风湿没关系。完了又说为什么住骨科。没有他那么武断的！”2011年5月10日李梦南入院突患肺结核去年5月10日，为打第二针类克，爷孙俩第三次到哈医大一院。但李梦南住院后就高烧，“高烧到41℃，烧了8天，确诊是结核性胸膜炎，就是有肺结核。”李禄说。随后，李梦南转回到呼伦贝尔市第二人民医院（也称呼伦贝尔市结核病防治院）进行肺结核治疗。因为该院所在地为扎兰屯，当地人更习惯叫这所医院为扎兰屯医院。2011年7月中下旬，爷孙俩第四次来到哈医大一院，“从扎兰屯直接到哈尔滨，风湿免疫科住院医师张娟接待的，说必须找梅老师。”李禄说，梅轶芳当时不在医院，于是在电话中告诉他，回家再吃3个月口服药（治疗强直性脊柱炎），再治疗肺结核。李禄说，自己当时就想不通，“去了又让回去。”2011年12月结核病没好风湿病加重到去年12月初，因为强直性脊柱炎严重，爷孙俩第五次来到哈医大一院。“这次是郑一宁接待的，在医院拍了片子，医生认为李梦南结核还没好。”李禄表示，还特意拿了片子给哈尔滨胸科医院看。这次用药就用到2012年3月份，爷孙俩觉得这次结核治好了，但强直性脊柱炎却越来越严重，李禄说，“拍片子（显示），膝盖头磨薄了，骨头要坏死。”2012年3月，爷孙俩第六次来哈医大一院住院治疗。他们这次似乎抱着很大的希望。因为梅轶芳不在，郑一宁就领着爷孙俩找到副主任医师赵彦萍，“郑一宁说带我进去，不让梦南进。这个环节看出梦南不满意，脸色和原先不一样。”李禄告诉早报记者。据李禄介绍，赵彦萍先看了胸科医院的片子，说结核确实没好，但在不治疗脊柱炎的情况下，吃不吃口服药无所谓。要我们休息3个月，再来治疗脊柱炎。我们主张打类克，她说结核还未痊愈，打类克确实不行。李禄说，自己出来后，将情况告诉了李梦南，他也没什么异常，两人就直接回了旅店休息。没料想，就在李禄休息期间，悲剧发生了。很多患者做出伤医行为前的一些心理反应1觉得医务人员极不尊重自己，包括冷漠、拒绝等，受到不公正对待。2希望的破灭，觉得自己很无助，感到绝望。3觉得被欺骗。4报复心理。（二）来自医院及医务人员的原因1特定的治疗状态（1）出现医疗或抢救失败。（2）急诊治疗。2不按制度规章办事或治疗操作不到位，不认真，导致了医疗差错。3医患沟通出现严重障碍.（1）医务人员的冷漠—支使患者频繁换科。—多次就医，一次不交待清楚。—解释不到位，对患者的问题爱搭不理。—医疗出了问题就回避。（2）缺乏服务的人文性，言辞不当激怒患者。4某些医务人员的私心贪欲.（3）有时医患之间产生沟通误差难免—医生与病人对诊疗的不同理解医生想……尽快听到病人的病史和主诉得到相关“事实”,以准确地作出诊断确定病人明白服药或其它治疗的医嘱病人依从自己的医嘱病人想要……了解自己的健康主要出了什么问题确信医护人员能够帮助自己听到自己疾病的预后知道自己的疾病如何治疗，自己是否可以选择(三)医院管理的原因1医疗服务过程的不方便和不规范化2医疗服务结构不方便和不科学3不要重经济效益轻医疗服务4防范措施不得力第二部分怎样搞好医患关系，防止医患冲突医者仁心仁者医心一医患关系是一种特殊的人际关系1对患者疾病的治疗起到重要的影响作用2双方在各项交流上（交流内容、交流行为）地位不平等。3要求医务人员要主动与患者交流，具有亲和力、沟通技巧和专业权威性。良好的医患关系会促进医疗服务（一）提高患者对医生的信任度，包括安全的信任、专业的信任和情感的信任。（二）使医疗服务措施有效执行（三）减少服务盲点（四）改善患者因患病而导致的不良心理状态。有助于患者对医疗决策的配合。医患关系不好给治疗的负面影响（1）不遵医嘱（2）医患之间的直接对抗与冲突（3）非直接对抗性冲突——对治疗方法认识不统一——对治疗结果认识不统一——治疗结果与治疗费用的关系二平时怎样搞好医患关系现在流行的一种提法:“五多”和“五避免”，是否是最好的方法？1多听病人的询问2多向病人介绍病情，治疗和检查目的3多关心病人在治疗过程中的不便4多向病人通报治疗费用5多留意病人及家属情绪1避免强求病人即时接受2避免使用刺激性语言3避免使用病人不懂的专业词汇4避免强求病人改变观点5避免压抑病人情绪启事：搞好医患关系“可能只是一句话，可能只是一个眼神，一个动作”（一）请学会换位思考，建立一种对患者的态度1学会理解和认同患者对疾病的无知与担心，对症状的恐惧和痛苦。2“医乃仁术，医者仁心——你的每一句话，每一个行为都是仁术吗？”“己所欲，适于人，己所不欲，勿施于人。”学会换位思考，理解和认同患者“对疾病和治疗的无知。”请了解一些门诊常见“忌语”1快讲，哪里不好2怎么连自己的病都讲不清楚3为什么不听医生的话，下次再这样就不要来看病了4太啰嗦了，你到底想说什么5你看了那么多医院不也没有看好吗？我又不是神仙6要不要再来，你自己定，我们不好说学会换位思考，理解和认同患者“对疾病和治疗的无知。”请掌握一点门诊正确沟通语言1请问哪里不舒服2你是复诊病人吧，上次用药（治疗）后好些了吗3不要难过，你的病经过治疗是可以缓解（治好、好转）的4我给你开了检查，请按要求去做，有不清楚的尽可以问5请放松，不要紧张，我给你做个检查6回去按时服药，病情如有变化可随时来就诊己所欲，适于人；己所不欲，勿施于人一个肿瘤外科主任经常对下级大夫说的一段话:——”这个手术对病变有多大作用？对患者有多大作用？“——”手术前的各项诊断检查以否已无纰漏？“——”这个手术范式是什么？对这个患者的手术是什么？“（二）学会一种技巧，利用医务工作者的专业权威性与患者搞好医患沟通面对患者，面对疾病，面对治疗，提供1专业知识及临床经验2专业的治疗方法3对疾病的专业预见性4专业的情感性支持(患者最忌讳医务人员说某些话“…………..)4专业的情感性支持(1)要事先了解患者在患了某种疾病后常见的心理反应特点（2）能够理解患者的感觉特点（3）能够理解患者的认知特点5个性化服务例如（1）治疗方法（2）治疗费用（3）疾病对生活的影响一个肿瘤外科主任经常对下级大夫说的一段话:——”这个手术对病变有多大作用？对患者有多大作用？“——”手术前的各项诊断检查以否已无纰漏？“——”这个手术范式是什么？对这个患者的手术是什么？“怎样向患者谈手术措施（1）手术的必要性和其它方法的次效果性。（2）怎样介绍手术效果（3）怎样谈手术并发症（三）给患者一个表达的机会。——了解患者的心理状态，对疾病和治疗的理解同样重要（1）“你怎样看待自己的病？”（2）“对于治疗你有什么担心？有什么愿望？”“家属有什么担心？”“对于可能采取的治疗方法，你有什么想法？”沟通的技巧1分析到位2寻找并强调双方的共同点3代述4聚焦5请抬起您那高贵的眼睛，不要象教训你的儿子一样教训患者。最终让患者感到一份信任一份亲切。（四）建立医院文化和现代管理1医患关系也是一项医疗服务，不仅涉及道德也涉及专业。2搞好医患关系体现在医疗的每一个环节3我们的领导和专家要以身作则，不要只做医疗技术专家。4医患关系是一个医生护士共同参与的工作。5鼓励那些热心做好医患关系的医务人员。Mayo医院精心安排的质量线索三种类型的线索1功能性线索：主要指展示给患者的医疗内容有哪些。2机能性线索：展示给患者的医疗技能怎样，包括患者看到的和体验到的。3人性线索：医务人员的口头，肢体语言，热情度和合适的着装等。四怎样应对已经发生的医患冲突(一)医务人员要做的1安抚患者，不要急于和患者对质争辩，给患者一个表达的机会,安抚患者的情绪.不可回避患者。2请出上一级的医生。3加快医疗节奏，同时派专人尽量安慰患者。（两路人马）4确认患者的病情情况、治疗情况和检查结果，确认患者或家属的需求。——这时要留意患者的受教育水平，心理特征，认知功能、情绪特点和意志行为。——避免强制压抑患者或家属的情绪，避免强制患者即时接受事实（二）启动医院应急事故处理系统1专门