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沟通前言•卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质，人的品质取决于他的沟通能力。”以人文关怀为核心内容的医疗服务，其服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度.满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后得出的。如何去了解和把握患者或家属的期望值，如何尽可能地使医疗服务的实际所得达到患者和家属的期望值?•除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外，医患之间的沟通在一定程度上起着决定性的作用一、有效沟通的概念•有效沟通是指所接收到的信息与发出者所表达的信息相吻合，因此，护理人员必须掌握常用的沟通技巧并合理运用。二、影响有效沟通的因素•在人际沟通过程中，影响有效沟通的因素有很多，主要有：1、个人因素——信息的发出者和接受者：个人的生理因素、情绪状态、知识水平、社会背景和其他；2、信息因素：使用方言或较多的专业术语，使患者不易理解或产生概念上的误解；3、环境因素：包括物理环境和社会环境。4、沟通技巧因素：改变话题、主观判断或匆忙下结论、虚假或不适当的安慰及针对性不强的解释均可阻碍有效沟通的进行。三、护患沟通形式•语言沟通非语言沟通•交谈•倾听•安慰•鼓励•沉默•副语言性沟通•面部表情•目光接触•身体活动及姿势•接触•空间距离•仪容仪表语言沟通安慰性解释性鼓励性告知性赞美性询问性非语言沟通面部表情身体姿势仪表服饰人体触摸空间距离环境布置交往中一个信息的表达＝7％的语言＋38％的声音＋55％的面部表情。自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。——苏格拉底真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人。1、倾听：做一个有效地倾听者应注意与对方保持合适的人际距离（护患沟通的理想距离是个人距离，双方相距在50-100cm；亲密距离：双方相距50cm，是护士为患者治疗时的距离；社会距离：双方相距1.3-4m，是工作单位或一般性社交活动的距离；公共距离；双方相距4m，如上课时的距离。）；保持松弛、舒适的体位和姿势；目光接触（是非语言沟通的主要信息通道）；避免分散注意力的动作，不途中打断谈话或转换话题；不评论对方谈话内容，也不做立即判断；重视反馈信息。2、反映：是帮助患者控制情感的技巧；3、提问：4、重复：包括对患者语言的复述和意述；5、澄清和阐明；6、沉默；7、接触。非语言性沟通的形式体语空间效应反应时间类语言形式仪表姿态面部表情目光接触手势触摸体语四、有效沟通的方法•1、尊重患者，建立信任在护士与患者的沟通中，首先是礼节式的沟通，体现在护士一方面是在尊重患者的基础上，认真做好每一项护理操作，得到患者的信任的关系，让患者乐于与护士沟通，才能达到有效的护患沟通。关键是与患者由礼节性的沟通上升到陈述事实的沟通，彼此间建立相互尊重、相互信任，并在此基础上护士以自身审慎的工作态度、良好的职业情操去感染患者，使沟通逐渐上升到较高层次。2、给病人良好的“第一印象”。仪表整洁端庄，举止得体，语言、动作、表情上表现出对患者的友善和同情，如站立迎接，主动问候，使用尊称，热情接待和介绍，给病人的渴望以满足，痛苦以安慰，恐惧以保护，处处体现慈爱、关怀和体贴，把握说话的语调、语气、语速，使病人产生亲近感，即提高病人接受治疗护理的情绪，也为今后的沟通，交流3、沟通要抓住、抓准机会选择合适的时机是进行有效沟通的基础。古希腊著名医生希波克拉底曾说过，医生有两种东西能治病，一是药物，二是语言。护士也是一样，护理工作的对象是有思想、有情感的人，在面对护患的沟通的问题上，首先要更新观念。每每谈到收集资料，和患者交谈，护士就惯性的理解成要有一定的时间、合适的地点、正式地和患者交谈。而患者方面是否愿意和我们沟通，能否接收，却不在护士的评估策划中。相比较患者和医生的交谈，目的性非常明确，采集病史、根据症状和体征合理的用药。但护士与患者显然不能局限在目的性地告知与教授，护士要着重拿捏患者的情绪变化来抓住机会进行有效沟通。4、根据不同文化背景沟通由于护理对象往往来自五湖四海，年龄、文化都有差异，所以要求每名护士在护患沟通中要针对患者的个人情况，采取不同的方法。在护理中，即使面对相同病种的患者，由于文化程度的不同，对疾病的认知程度差距非常大。这是因为，文化层次高的患者，大多经常阅读自身所患疾病的书籍，容易接受患病的事实，能够主动积极地配合护理，对每日治疗非常敏感。然而，对文化程度低的患者，由于其对疾病认知的缺陷，往往表现出对于治疗护理的不理解，对每项治疗护理操作的疑惑紧张，甚至渐渐产生焦虑、恐惧的悲观心态。而护士所面临的需要解决的就是在与患者沟通中，了解患者情绪上的变化，用通俗易懂的语言和亲切的口吻给予针对性的讲解有关的医学知识，引导患者参与讨论，制定护理计划，从而使患者树立良好的战胜疾病的信心。尤其值得注意的是在回答患者提问题时，须以实事求是的态度，切勿给予模棱两可的解释，否则容易引起患者的不信任。6、提高护理人员自身素质和能力，加强沟通技巧的学习，在工作中不断总结经验。护士要做好与病人的有效沟通，自身必须有一定的道德修养、责任心、同情心，努力学习新知识、新技术，提高自己各方面的素质，掌握病人恢复健康的医学知识和技能，用精湛娴熟的护理技术和丰厚的医学知识让患者对护士产生安全感。7、学会换位思考由于双方所处位置不同，思维方式也不同，所以患者对护理工作有意见时，护士要抱着理解对方的态度。与病人进行心理交换。尽量消除误会，使病人从护士的语言上得到心理上的满足，对偶尔对护士出现的冒犯、敌意，不信任的语言要容忍，禁批评训斥、善于对病人安慰鼓励，体会对方的心理。护士也应学会角色转换，调节好自己的情绪，使8、与患者家属进行有效沟通在沟通中，还应重视与患者家属的沟通，通过与他们进行沟通，了解患者需要哪一类的心理支持，并鼓励患者多与周遭的人交谈，抒发自己的情感。往往亲人和好友的心理支持，对患者建立信心接受治疗护理会起到不可替代的作用。在处理与病患家属的关系时应做到和气、耐心、主动，使家属对护士产生信任感，从而得到他们对护士工作的帮助和支持，共同为患者解除思想负担。尤其是面对手术患者，手术对于病患以及其家属都是一个巨大的人生经历，很容易成为他们的心理负担。给予患者直接的解惑之外，也应给家属以正确的引导，鼓励他们说出内心潜在的心理顾虑，尽可能的解除他们的疑惑，倾听他们的心声，给予实际的有针对性地有效支持，鼓励家属与护士共同为病患营造一个放松的气氛。因此，在与患者沟通时，不能忽视患者的家属。五、与不同患者进行有效沟通的技巧•1、语言沟通障碍或困难者：遇到语言沟通困难达不到预期效果时，护士应学会善于寻求他人的帮助，同时，护士在平时的工作中要学习掌握少数民族的语言和风俗，使用少数民族患者的语言进行沟通，可贴近患者，努力创造温馨和谐的交流环境，化解因语言沟通障碍引起的猜疑和误解，可使沟通有效进行。•2、愤怒的患者：有些患者对突如其来的病痛感到愤怒，无端地仇视周围的一切，不愿接受这样的事实，面对这样的病人，护士应做出理解性反应，视其为一种正常的宣泄，耐心倾听患者的病痛感受和愤怒的原因，及时满足患者的合理需求。有时也会遇到个别缺乏修养的患者在不合理要求未达到目的时，谩骂护理人员，甚至恶语伤人，因此，护理人员在不被理解和被误解时，微笑的意义·微笑能打动人心·微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心·可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。微笑的艺术·让微笑发自内心·不要不敢笑·不要强颜欢笑·身处困境也要微笑·用微笑驱散你的不快·保持心情愉快•3、老年患者：人老了难免眼花耳聋，又加之体弱患病，与之进行沟通时，护士应提高说话的声音，再配以有效的肢体语言来表达情感，调节互动，验证语言信息，同时，注重沟通的反复性，护士作为护理服务的提供者，有责任使护理达到积极性建设性的效果，增强患者的记忆，使互动中的双方能有效地分享信息，增进沟通效果，从而起到治疗作用。•4、要求过高的患者：护士在与他们沟通时，第一，要理解他们的行为，仔细观察其表现，注重引导其换位思考，让其懂得他们的不易；第二，可应用非语言或比较幽默的沟通技巧，让其感受到护士及家人对他的关心和爱护，帮助患者解决或思考所想的问题，使护患关系进一步融洽。•5、不合作的患者：面对此类患者，护理人员应采取积极有效的面对面协商，来解决矛盾的冲突，护士要注重自己的言谈举止，谈吐要得当，要有病人第一的思想，要讲究正确的表达方式和谈话的艺术，勿使病人对疾病产生误解，引起情绪的波动，护士要面带微笑，用关心体贴的语言方式来表达对彼此感情表示的尊重，鼓励患者表达自己的想法，对疾病的认识，以便护理人员获得更多病人的信息，采取相应的护理措施，给予个案护理。•7、对抑郁悲哀的患者：护士应尽量给予关心和体贴，注意倾听患者的诉说，应用移情、沉默、暗示等沟通技巧，对患者表示理解关心与支持，要微笑服务，一个微笑，一声亲切的问候，可以拉近护患之间的距离，让病人感受到护理人员真诚的服务，对患者的合理需求及时满足，使其心态逐渐恢复平和，从而利于治疗护理工作的开展；一次搀扶，一声鼓励，可以增加病人对你的信任，一次送行，一句祝福，可以让病人对你心存感激。空间效应•一般距离：为1m；•亲密距离为50cm内，是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离；•个人距离为50～100cm，如在为病人做解释或低声谈话时；•社会距离为1.3m～4m，如在讨论病历或开小型会议中；•公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时的距离。案例纪实•某医院妇科病房的两女患者，一位是城市教师，一位是郊区农民，后者常有成群家属探视，且家属行为较粗野，如大声说话、抽烟或随地吐痰，护士虽对之很反感，但并未与之发生冲突。一段时间后，此患者便常常指责护士，易激动，甚至辱骂，连家属也如此。案例分析•患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起。但其愤怒可能源于该患者所认知的“医护人员的不公平对待”或疾病等而指向护士宣泄。后经护士长出面调解，该患者反映护士常对她爱理不理，给她脸色看，因而使得她恼羞成怒。•对患者一视同仁，是护患沟通中应遵循的重要原则，但做到却不容易，尤其当患者的文化素质、生活习惯存在差异，护士常不自主地对素质较低、生活习惯较差的患者产生反感，一旦把反感溢于言表，或居高临下地使脸色，便容易伤害患者自尊，引发冲突。常用的沟通技巧倾听反映提问重复澄清阐明沉默触摸你会倾听吗？－－－保证信息准确无误－－－倾听技巧上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。聆听是首要的沟通技巧聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯为什么要倾听？•只有倾听才能发现对方的需要、获得信息；•倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任；•倾听是激励对方一种简单有效的方法；•善于倾听才能更好地表达；•倾听能发现说服对方的关键；价值影响倾听的因素•沟通的环境：噪杂•个体因素♣感到厌倦用心不专♣缺乏耐心急于表态♣自以为是排斥异议♣心理定势的影响♣身体语言的影响－－－保证信息准确无误－－－澄清的技巧如何重述？？•重述把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断。病人说：“我感到很冷”你可说：“你感到很冷，是吗？”保证信息准确无误澄清的技巧•当病人表达意义不明确时，护士应该适当地寻求澄清事实，可以这样问：“您是说……”；“对不起，我还末能理解，麻烦您再说一遍。”沟通技巧复述引导词语举例听起来您的意思好象是……所以您的意思是……您似乎觉得……我对您刚才这番话的理解是……您的意思是您的保险计划……复述引导即为复述和附加问题这两种手段结合起来使用，您就可以将谈话内容引导到您想要获得更多信息的某个具体方面提问开放式提问对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题封闭式提问对方只能用“yes”或“no”来回答的问题沟通技巧封闭式问题开放式问题头痛？好些吗？你还有问题吗？你有什么问题？感觉