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沟通电话一.打电话人员具备的条件•1.声音•（1）语速•（2）清晰度•（3）音调•（4）节奏•（5）音量•（6）带笑的声音一.打电话人员具备的条件•2.心态•（1）不怕拒绝•（2）心胸开阔•（3）开心乐观•（4）赞美别人•（5）自信传递二.打电话前的准备工作•1.打电话时的状态的准备:练习、放松、热忱与自信、微笑的声音、面带微笑、心理准备•2.打电话时的物品准备:笔、笔记本、客户资料、镜子、录音设备二.打电话前的准备工作•3.明确给客户打电话的目的•4.明确打电话的目标•5.开始之前先要预见结果三.打电话具备六个步骤•第一步：是打招呼。前10秒最重要，要争夺到顾客的注意力。热情礼貌的问好是最好的引人策略。具体在三个方面：名字，热情，自信。•第二步：是自我介绍。介绍自己的时候要简单明了。三.打电话具备六个步骤•第三步：业务介绍。利用产品的功能优势强化顾客的兴趣，针对客户的行业列举一些比较典型客户，以此强化顾客的兴趣和信任。•第四步：单刀直入的要求见面。约访时不要过多纠缠，要尽快直奔目标。三.打电话具备六个步骤•第五步：在提出见面要求后讲述对此客户带来的利益，给客户带来的利益是客户最关注的、最具吸引力的、最能打动客户的。•第六步：建议给出来访时间，表现得象个专业人士。•注：切记不要提出一些客户易被拒绝的问题。四.将客户分类•1.外记电话没来过•一种是打过多次没有来的客户;•另一种是刚记的电话没有来•2.来过一次的四.将客户分类•3.来过多次的•（1）理智型•（2）蹭课型•4.以前来过，最近没来•5.想购买的五.沟通电话需要了解的客户信息及要点•1.沟通电话需要了解的8个客户信息•（1）炒股多长时间？•（2）是否在股市中经常盯盘？•（3）炒股的依据，是基本分析还是技术分析？五.沟通电话需要了解的客户信息及要点•（4）家人炒股吗？支持否？•（5）家里距公司地址近吗？•（6）操作风格是长期、中期、短期？•（7）现在仓位状况？•（8）用不用软件？五.沟通电话需要了解的客户信息及要点•2.客户拒绝你时，初步有三个应对策略：•（1）强势策略•（2）顺承策略•（3）刺激策略五.沟通电话需要了解的客户信息及要点•3.客户发生兴趣的信号：•我明天实在是没有时间，你们还有什么时间有课啊？•地址在什么地方，我找支笔记一下五.沟通电话需要了解的客户信息及要点•4.打电话的三种开场白：•（1）惊喜式——针对第一次拜访的客户•您好，我是首富股民学校的xxx,今天跟您见过面得，发过一份股市资料，跟您说过明天我们这边有课邀请您来公司听课，您还记得吧？另外还有个好消息要通知您，您是我们的第xxx位幸运客户，可以免费到公司领取公司赠送的学习资料一份，您明天上午可以到公司参加听课的时候可以找我领取一下！您也可以带上您的股票，用我们的软件分析一下！五.沟通电话需要了解的客户信息及要点•（2）委托式——针对老客户•您好,我是首富的xxx,我们同事曾经和您联系过，给您份炒股资料的，因为明天这个课程特别重要，而我们同事临时有事，所以特意嘱咐我让我给您打这个电话，邀请您明天一定得过来听课，是这样的，因为最近市场……很多来股民都不知道如何去操作自己手中的股票。所以，我们特别邀请了首富内部的一级讲师xxx来授课，到时候您一定得过来听啊。五.沟通电话需要了解的客户信息及要点是，我知道您会忙，男（事业有成……）女（一听就知道您很贤惠，定是……）但是我们既然进入股市，那就应该为自己的资金负责，正所谓“你不理财，财不理你”，再说，行情又这么关键，您好过来听听肯定对您以后的操作有帮助，我保证您好来了之后一定会有收获的。五.沟通电话需要了解的客户信息及要点•（3）扫雷电话的话术：•您好，我是首富股民学校的xxx,现在我们正在举办全国股票知识普及教育，您在做股票吗？（做的话），行，那我看看还有没有位置，有位置的话我晚上再通知您..五.沟通电话需要了解的客户信息及要点•（3）扫雷电话的话术：•您好，我是……我们同事给你联系过，不知道您最近的操作股票怎么样？最近很多来学习的投资者都打电话说现在的市场看不懂，不知道怎么去操作自己的股票，知道您是一个爱学习的人，所以特意给您打电话看看您最近的操作情况，（当中客户说话，要做相应的回应）……六.打电话的有效时间和标准1.打电话的效率最高为晚上17：00—21：00，这段时间客户处于放松阶段并且记忆比较深刻.得到一个小时一般打15个有效电话。六.打电话的有效时间和标准•2.通过这三周的工作，针对目前的客户在打电话中进一步得了一个标准：•沟通的电话占20%--25%•拒绝的占15%--20%•能聊的上并且不挂电话的占45%-55%七.打电话的注意事项：•（1）不能说消极的话，比如说“又不来，全都不来……”改为说“我又来了一个，加油”这样可以相互激励，又增加团队气氛•（2）适时的激励•（3）创造一个活跃的氛围，找到大家的兴奋点比较关键七.打电话的注意事项：•4）没来过公司的客户，邀约为主，强调公司的课程和工具的重要性，并通过客户的态度及兴趣点进行初步识人•（5）来过一次的客户，重点是识人，询问：感觉课程收获如何，二是怎样等待回答，然后根据客户的心理需求引导到首富给他带来的帮助和具体前景，时间要长，与第一次重点客户要达到10分钟，回访结果是业务员要对此客户的心理有较充分把握并进行再次邀约，再来则是重点成交的对象。（七.打电话的注意事项：（6）来过2次以上的客户，电话中敲定，不要怕把客户逼跑，你一定要树立帮助股民的心态，自信十足的与客户讲话，把客户的疑惑和问题解决了，直接去安装或者来公司付款。沟通时间可以达到20分钟。七.打电话的注意事项：•（7）.团队的力量是伟大的，打电话出现的很多问题，整个团队共同想办法一起解决，大家集合全体的力量共同为遇到的困难想办法，制造一个轻松愉快和谐的氛围.•（8）.针对行情编写的话术效果较好，打电话多一些沟通使客户有认同感，比单纯的邀约电话要好的多.•（9）.邀约电话传递的是激情、热情，需要一个氛围.七.打电话的注意事项：（10）.电话要简短。打电话做销售拜访的目标是获得一个邀约。电话做销售应该持续大约3分钟，而且应该专注于介绍你自己，你的产品，大概了解一下对方的需求，以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。最重要的别忘了约定与对方见面