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管理就是沟通沟通的过程沟通的障碍沟通的艺术人际风格与沟通沟通客体策略课程目录123456打造魅力沟通企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。——松下幸之管理就是沟通企业管理者70％的时间用在沟通上；企业中70％的问题是由于沟通障碍引起的。管理学上著名的“两个70%之说”能够同下属有效对企业领导人的工作成效很有推动作用，为此，我每天都在努力深入员工的内心，让他们感觉到我的存在。我是职业董事长，我领导万科的秘诀，就是不断地交谈、沟通—与投资人、股东、经理层和员工。字面上理解：沟是水沟，通是通畅。沟通就是把阻塞的沟渠打通，让死水变成活水。通俗地讲，就是让两个主体能够对话、交流，形成一致。管理学角度讲：为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。管理从沟通开始—沟通的定义管理从沟通开始—沟通的目的1、控制员工的行为2、激励员工改善绩效3、表达情感4、流通信息管理从沟通开始—达成高效管理沟通有助于改善个人以及企业作出的决策1沟通能促进下属协调、有效地开展工作2沟通有利于打造有战斗力的团队3案例------一对夫妻相亲相爱，彼此体贴入微，两人有一个共同的爱好就是吃鱼。每次吃鱼的时候,丈夫总会第一时间将鱼头夹给妻子,妻子也会第一时间将鱼尾夹给丈夫,幸福洋溢在彼此的脸上……几十年过去了,他还是给她夹鱼头,她还是给他夹鱼尾.又过了许多年,白发苍苍的他先走了一步,看着丈夫留下来的红色日记本,妻子发现了这样一段话:亲爱的又给我夹了鱼尾,看着她津津有味地吃着我夹给她的鱼头,我感到满足,幸福.虽然鱼头很好吃,但只要她喜欢,我愿意一辈子吃鱼尾.妻子这才发现:丈夫最爱吃鱼头,却一辈子吃着她夹给的鱼尾.而她也珍藏了一个秘密:那就是她最爱吃鱼尾,却一辈子吃着他夹给的鱼头.两人虽然幸福地度过了一生,但发现这个秘密后,她心里还是感到一些遗憾,觉察到他们过去的生活中似乎缺少了一些什么东西。一个优秀的管理者（领导者）必须具备高超的沟通技巧，确保沟通的高效、工作的高效以及人生事业的高效。沟通的过程沟通的基本模型一沟通的方式二沟通的基本模型信息内容译码理解沟通渠道编码反馈噪音或干扰因素发送者接收者沟通的过程正式与非正式沟通沟通的方式类型特点形式优点缺点正式沟通依据正规程序按权力等级链进行◆传达文件◆会议◆工作汇报◆参观访问◆技术交流……◆沟通效果好◆约束力强◆易于保密◆权威性◆刻板◆低效率非正式沟通未经计划正式沟通以外的所有沟通◆私下交流◆传播谣言◆小道消息◆沟通形式灵活多样◆直接明了◆传播速度快◆难以控制◆易于失真◆缺乏真实性和权威性沟通的方式单双向沟通项目单向沟通双向沟通传播速度快慢内容的正确性劣优传播状况安静嘈杂反馈少多传送者心理压力小大接受者的行为表现较少信心较有信心沟通前的准备充分且有计划无准备，随机性沟通是个过程沟通的障碍沟通障碍成因语义问题无反馈信息选择不当态度和观念地位影响文化差异环境混乱传递者接收者沟通存在一种漏斗原理。这个原理告诉我们：沟通信息从发送到接收，很多重要信息都被过滤掉了。这是因为沟通过程中存在许多障碍，包括发送者的障碍、接收者的障碍、信息本身的障碍和传播渠道的障碍。为什么会出现沟通障碍？沟通的障碍沟通的障碍沟通障碍种类1、发送者的障碍2、渠道障碍3、接收者的障碍4、反馈障碍发送者障碍发送者明确沟通的目的沟通内容的整理，必要时用笔记录沟通的策略分析[5W1H（何因Why）、（何事What）、（何地Where）、（何时When）、（何人Who）、（方法How）]发送者常见问题应该与上司沟通的，却与同事进行沟通（传递负面信息）应该与同事沟通的，却与上司沟通（告黑状）应该与自己上司沟通，却与旁部门上司或越级沟通越级汇报（不是申告）应当对内沟通却成为对外沟通（家丑不可外扬）性格错位听众错位发送者常见问题沟通前没有沟通计划，心中无数。如沟通目的和效果、主要内容、如何展开、如何结束、如何总结等等。资料及现场状况准备不足。沟通遇到挫折会感到措手不及，思路混乱、忙于应付、临时找答案甚至轻易承诺。准备不充分案例某位同事在表达自己意见前的开场白一定是：“你们不懂，这件事是……”听到这样的开场白你会有什么反应？案例分析我们知道他所说的“你们不懂”这句话没有任何含意，只是他表达不同意见时的第一句口头禅，但是听到他这句口头禅时，心理上第一个反应是“我们什么都不懂，只有你才懂，你是谁啊？”此时沟通已不是在心平气和下进行，容易陷入无谓的争辩。什么妨碍了有效沟通口不择言使用方言侵犯别人隐私态度张狂，具有侵略性；或过于谦虚，无法传递信心没有建立信任，直接进入主题，沟通缺乏基础发送者常见问题表达不当发送者常见问题表达不当错误的身体语言（眼神、笑容、点头、手臂、腿）时间地点不当错误地点，错误的话题注意细节，防止误会（敏感问题开门沟通）应该正式渠道沟通却通过非正式渠道沟通（谣言满天飞或破坏权威）应当会议沟通却选择一对一沟通（复杂化，降低效率）应当一对一沟通却选择会议沟通（占用他人时间/使用会前会）常见渠道问题渠道错位常见渠道问题渠道时间压力自己或对方的时间受限制，也是常见的人际沟通障碍；在时间的压力下，很容易产生仓促的决定；芝麻绿豆原理——就是对于重要的事情两三天就下决定了，而对于芝麻绿豆的事情却拖了两个月都没有下决定。渠道层级障碍常见渠道问题信息传播过程中，所经历的层级过多，使得信息被过滤而失真，从而形成沟通障碍。沟通中有两种信息过滤：一种是从上往下的过滤；一种是从下往上的过滤。统计表明，如果一个信息在高层管理者那里的正确性是100%，到了信息的接收者手里可能只剩下20%。这是因为各级主管部门都会把接收到的信息进行甄别，一层一层地过滤，然后再传递出去。案例：某公司总裁交待他的秘书说:“你帮我查查我们华东分公司目前有多少人，下周一我向董事局汇报工作时要用到。”于是，这位秘书打电话给华东分公司的秘书说:“公司总裁需要一份你们公司所有工作人员的详细名单和档案，你准备一下,两天内交给我。”于是，分公司秘书又告诉其经理说:“总部需要一份我们公司全体工作人员的名单、档案和其他相关材料，需要尽快送到。”结果第二天上午，两大箱的航空邮件出现在该公司的总部大楼里。可见，沟通层级对沟通误差存在着潜在的破坏因素,甚至会因此引发极端事件。渠道层级障碍渠道噪音、环境影响常见渠道问题一切对沟通形成干扰的声音都是噪音。沟通时，如果周围环境比较嘈杂，就会对沟通效果产生影响。因为噪音会让人心烦意乱，狂躁不安，无法集中注意力倾听。安静环境能让人排除各种杂念，身心放松，激发灵感和激情，有助于沟通的顺利进行。接收者对谈论的主题过分关心或漠不关心,都会产生严重的沟通障碍。如果接收者对主题过分关心,往往会很急切地提出问题、发表评论,而不在乎发送者接下来要说什么。当接收者急于去干其他事情,或是认为沟通的主题乏味时,就会对发送者要表达的内容不关心了。接收者障碍接收者兴趣影响接收者障碍偏见影响很多人都或多或少带有一定的偏见。如：男人比女人的工作能力要强？如：用结过婚的还是用没结过婚的女人？如：日本人不好？河南人不可信？带着偏见与人沟通难以取得共识！反馈障碍不反馈发送者不了解接收者是否已经准确的接收到信息；接收者不了解是否已经准确接收到信息。反馈障碍在他人寻求反馈是才给与反馈各自以岗位为界，互不联系，忽视工作的连续性和整体性；上司不问不反馈、不汇报。•一位人事部门主管想要了解最近半年来人员的•离职状况，交待一名员工统计离职数目，请他三天•后报告。•三天后接受命令的的员工向主管报告半年内总•共离职30名员工。主管接着问他各部门离职的人数•有多少，不同年资的离职人员各有多少，男性、女•性各占多少人，这位员工一概答不上来。•主管不悦地说，我给你三天的时间，你只给我•统计一个总离职人数啊！问题出在哪里？记住人家的名字，而且很轻易地叫出来，等于给别人一个巧妙而有效的赞美。——（美）卡耐基要想了解谈话对象真正的情感，你应该仔细观察他的脸部表情，因为，驾驭语言比控制面部表情容易多了。——（英）查斯特·菲尔德掌握沟通艺术掌握沟通艺术说听问沟通的三个行为小游戏：剪纸游戏白银定律听,别人想说的说,别人想听的沟通的目的不是为了增进了解，而是消除误解------阿尔克瑟将军说对方想听的，听对方想说的对牛弹琴说对方想听的，听对方想说的表达力精简言之有理多用时间做到言之有趣问问题言之有物说对方想听的，听对方想说的完全漠视（盲听）假装听（虚听）选择地听积极地聆听同理心的聆听聆听的层次同理心聆听同理心的理解：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。同理心两个区别：1、换位思考：仅做辨识，但没有明确反馈。2、同情心：不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。情景：一个找工作不顺利的年轻人，在接到另一个面试通知时说：[我想这次也不会成功，会象以前几次那样白花工夫……]反应：A、不会的，你要对自己有信心，有信心就会成功。B、通过过去的经验让你对自己好象不太有信心，害怕又会失败。C、失败是成功之母，找出失败的原因是未来成功的重要参考。D、你可以去请教有经验的朋友，就会知道怎么做才会成功。同理心辩识练习同理心辩识练习情景：小陈说：[这件事我明明不是那样讲的，老板却说我是那样说的，我要再说明，他不听又气的要命，我真是有苦无处诉呀……]反应：A哎，我真同情你，谁叫我们是小职员呢？只有忍耐、认命的份。B你太软弱了，你应该按理以争，不应该退缩，老板也要讲理，否则他会变本加厉。C这件事情好象是老板误解你了，又没有给你说明机会，你觉得很委屈。D这种老板太过份了，你不必为五斗米折腰，早点另做其它打算吧。封闭式提问开放式提问您会“问”吗？开放式提问有什么？哪里？怎么样？为什么？优点：全面收集信息谈话气氛愉快缺点：难以掌控内容和时间适合：了解情况和客户需求对吗？是不是？会不会？能不能？优点：节省时间控制内容通过逐步缩小范围的问题得到答案缺点：收集信息不全适合：确认信息谈话气氛紧张封闭式提问“说”简明扼要，具体详实观点清晰，条理分明引经据典，论证事实善用修辞，化繁为简视觉道具，强化记忆技巧态度思维言辞感受海平面“说”据我了解，你觉得。。。我感觉到你。。。所以，你认为。。。我猜想我听到的是。。。我不确定我是否听懂了，但。。。你相当看重。。。就如我听到的，你。。。你现在的感觉是。。。你当时一定觉得。。。“说”有助于确认了解的语句“说”我没说你偷了我的钱请对以下着红色部分强调表达：*请您仔细说一下当时的经过，好吗？*请问您是什么时候申请的这项业务呢？*请问当时是谁为您办理的这项业务呢？声音与语调人际风格与沟通根据个人实际了解程度，在每组四项形容词中，利用直觉判断，选出最能代表自己特质的用词。（尽可能选出最接近自己的一项）人格导向坐标图绩效和谐啄木鸟黄鹂鸟熊猫0东北虎目标人际东北虎——支配型●尖锐●勇敢●冒险●果决●咄咄逼人●在压力中学习啄木鸟——分析型●精确●批判●慎重●照章办事●制度●教学引经据典黄鹂鸟——表现型●热情●善于言辞●愉快●幽默●鼓动学习气氛熊猫——耐力型●亲切●温和●稳定●不慌不忙●规律●冷静面对问题黄金定律以他人喜欢被对待的方式对待他人要想沟通无障碍，必先了解自我与他人因人而异的沟通方式臭屁型人格特质龟毛型人格特质鸭霸型人格特质鸡婆型人格特质赞之以词说之以理诱之以利动之以情1、学完人际风格分析，您会不会看到同仁突然说不出话来？？？2、建立部门间沟通无障碍，您真应该好好试一试：用之无形、成之效果！沟通客体策略与上司沟通策略一与下属沟通策略二与上司沟通策略1、管理风格类型与沟通策略2、与上司沟通的语言技巧3、与上司沟通的四大误区管理风格类型分析类型特征“是”和“不”的含义较适合的工作创新型有全局性眼光、动作快，偏向于发散性思维模式是---也许不---不市场营销部门、高层管理部门官僚型思维是直线型的，动作慢，关注过程和细节是---是不---也许办公室、会计部门整合型看重沟通的过程，全局观念强，处事灵活是---也许不---也许党