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技术人员如何做好用户沟通如何有效地同用户沟通，了解需求，快速反应，从而实现竞争获胜已成为每个面向市场的技术人员必须掌握的基本技能。通过组织本次专题讲座，旨在有效地提升技术人员的用户沟通能力。培训目的：技术人员的能力要求；与用户沟通的技巧；技术人员的N条原则；培训内容：技术人员如何做好用户沟通与市场拓展技术人员的能力要求Ⅰ与用户沟通的技巧Ⅱ技术人员的N条原则Ⅲ技术和市场本来就是不同的两个专业方向，对人的能力要求是有所不同的。能干、能说、能写，听得懂，跟得紧，会做人技术人员的能力要求一、我个人的总结，作为参与市场拓展的技术人员，他的身份包括：◆是技术团队与市场团队之间沟通的桥梁；◆是市场团队中的技术专家，代表公司的技术实力；◆是技术团队中的市场人员，代表用户需求和市场目标；技术人员的能力要求二、其职责有：为用户提供解决方案的专家，需要听取用户需求，展现技术实力，与用户讨论确定项目方案，协助市场人员将公司的产品和技术优势推荐给用户，并为后期项目实施屏蔽用户不合理的、将给项目实施带来技术风险的需求。技术人员的能力要求沟通-善于交流，有良好的沟通能力和技巧；能说-具有较好的心理素质，在演讲和答辩方面的受过一定的训练；能写-具有较好的写作能力，能熟练地编写方案、标书等各种技术文件。技术人员的能力要求这种能力具体表现在以下几个方面：熟悉公司的产品和技术，对公司的开发能力、技术优势、劣势、生产周期、配套能力等有比较清楚的认识，具有宏观思考，快速制订初步方案的能力；了解用户的使命任务，了解其任务目标与使用的装备的性能、功能之间的因果关系，从而更好地理解用户需求，并能帮助用户规划其装备的技术状态；熟悉用户对装备的使用方式，能干分析其业务流程，了解其项目、经费的审批手续，从而清晰地判断用户需求的必要性和紧迫程度，既能抓住市场机遇，又能防止过度、过早投入；技术人员的能力要求这种能力具体表现在以下几个方面：知道国内外同类产品、公司的状态：具有比较全面的专业技术知识，熟悉本行业当前的技术发展方向，了解国内外总体技术水平；知道竞争对手进展状态：了解同类产品及其竞争对手的情况和特点，了解可能的合作伙伴的情况和特点，对行业内的知名专家、学者的情况有所了解，认识乃至熟悉其中一些人；了解项目招投标的一般程序，了解市场工作的一些制度规定等，如礼仪、着装、接待、拜访等细节要求，以及出差、报销等各种办事流程；技术人员的能力要求这种能力具体表现在以下几个方面：在个人品质和行为习惯方面，也应努力培养以下优点：（1）细心：世界上的事，就怕“认真”二字。当用户对我们的公司不甚了解时，往往通过观察细节来判断我们的实力和品质。因此，粗心大意不光会造成失误，带来损失，还经常会在不知不觉中葬送本该属于我们的机遇。这也是我们一直强调“细腻、细腻、再细腻”的工作作风的原因。技术人员的能力要求在个人品质和行为习惯方面，也应努力培养以下优点：（2）耐心：与用户沟通，包括与公司内外，方方面面的人打交道，都需要耐心。越是拥有优质资源的用户，越是不会轻易地作出决定，而一个有耐心的组织，一个耐得住寂寞，经得起等待，受得了考验的团队，往往能从做人的品质上说服用户。技术人员的能力要求在个人品质和行为习惯方面，也应努力培养以下优点：（3）信心：一个人的自信，能够影响周围的人对他的信心，进而又影响到这些人对于整个组织的信心。自信来源于实力，只有具备相当的技术底蕴，又熟悉用户、公司和整个行业的人，才能在压力面前做到成熟、自信、落落大方。技术人员的能力要求在个人品质和行为习惯方面，也应努力培养以下优点：（4）虚心：无论你自己多么优秀，你也不可能了解用户的所有需求；态度谦虚，出言谨慎，容易获得绝大部分人的好感，进而取得他们的谅解和支持。在核心利益上坚持，在言语和态度上谦虚，是面对争执时最好的方式之一。技术人员的能力要求在个人品质和行为习惯方面，也应努力培养以下优点：（5）勤奋：技术和市场兼顾的人员，工作量非常大，没有勤奋的品质，缺乏激情、投入与奉献，是做不到“细心”与“耐心”，也承担不了这项工作的。技术人员的能力要求技术人员的能力要求Ⅰ与用户沟通的技巧Ⅱ技术人员的N条原则Ⅲ16与用户沟通的技巧技术人员最重要的工作目标，是通过技术交流实现用户对公司的认同。所以我认为，技术人员与用户打交道:首先要推销个人魅力，使用户认同自己；进而认同你背后的技术团队；再认同你们这个团队所提供的技术和产品；最后让用户认可公司，认可整个公司的品牌和价值。17与用户沟通的技巧用户的需求从来都不是单纯地为了解决技术问题，而是因为用户为了达成他自己的任务目标，需要一定的技术手段和途径。大多数用户在听我们讲技术细节的时候就象听外语一样，主要是因为技术人员经常满口术语，而不理会用户的反应。其实用户更加喜欢那些能够从需求出发，真正帮他找到解决方案，而且又能深入浅出地解释得清楚明白的技术人员。18与用户沟通的技巧做人的原则之一就是要尊重用户，即使用户什么技术都不懂，或者还有其它的缺点。但用户对自己的目标是清楚的，技术人员必须尊重和满足用户的这种需求。尤其是初次见面的用户，一定要多听他讲，自己少说，要说也必须是他完全认同的内容，这样才能赢得好感，获取信任。要赢得用户的信任，在考虑公司利益的同时，还应该真正从用户利益的角度来考虑问题。要注意自身技术专家的角色和立场，对技术方案的评价应该诚实、中肯，宁愿不说话，也不要说假话、空话。尤其不要一味地为自己的方案贴金，而把对手贬得一文不值，这样的效果往往会适得其反，丧失用户的信任。与用户沟通的技巧要分清用户当中谁是有建议权的技术人员，谁是有决策权的领导，分清楚后应该区别对待。技术人员往往单纯，容易沟通和交流，可以从他们那里了解到很多信息，包括用户需求、背景情况、对手情况、经费和周期，等等，搞定技术人员往往不难，但是一定要记住：技术人员是“点头不算摇头算”的，跟他们处理好关系，项目不一定能成功，但关系处理不好往往会带来很大的阻力，因为领导很难压制技术人员的反对意见，压制技术专家的意见是有很大的风险的。与用户沟通的技巧另一方面，领导是“点头和摇头都算”的人物，需要重点关注。但领导手握重权，一般不会轻易敲定一个项目。要获得领导认可，通过熟悉的用户技术人员去旁敲侧击是不错的迂回方式。同时要注意营造自身形象，技术人员在领导面前应该老老实实、踏踏实实，让领导对你的做事风格感到放心，进而对你所代表的公司感到信任。与用户沟通的技巧◆与用户沟通的目的是取得用户的认同。取得用户认同最好的方法就是赞成用户已经认同的观点。因此，与用户的沟通，通常都有这样的一个过程：◆试探和辨别用户的特点，逐步地了解用户的关注点；◆通过一些观点或技术的陈述，引导用户说出需求，并为说服用户营造声势；◆选择合适的技术方案和游说策略，说服用户接受自己的方案。与用户沟通的技巧与不同反应的用户沟通时的判断和注意点：a)初次接触：用户出言谨慎，不向你说太多。现象分析：性格内向，不善言辞，或者对你本人和我们的公司心存戒心。沟通方式：施展个人魅力，系统地提出自己的总体思路，加上对行业经验的总结，为自己营造权威专家的声势。哪怕把用户说晕，也要让用户认为如果和我们合作，对他的工作将大有帮助。不过对于这样的客户，见面之前一定要与市场人员沟通过，用户关注什么问题，哪些能说哪些不能说一定要了解清楚，最好提前作好准备，并抽时间排练一下，效果会更好。与用户沟通的技巧与不同反应的用户沟通时的判断和注意点：b)用户回头找你：主动求助，比较虚心好学。现象分析：工作中遇到了难题，需要你的技术支持。沟通方式：根据用户反馈的信息，发现他工作中关心的问题，面临的困难，共同探讨解决方案。通过讲述公司在其它方面的成功经验，使用户树立“我们能解决问题”的信心。一旦后面真正实施方案，问题如期解决，这样的用户往往能成为忠实的客户，也就我们常说的“钉子”。如果用户的问题我们公司解决不了，不要马上拒绝，可以从技术专家的角度提出建议的解决方案，但是要注意不要把用户推向我们的竞争对手，一般可以只提方案，并告诉用户你需要回公司找项目团队再研究，以获得缓冲时间。与用户沟通的技巧与不同反应的用户沟通时的判断和注意点：c)关系逐渐加深：用户向你打开话匣子，谈一些自身的经历和私人话题。现象分析：用户向你讲述他引以自豪的经历，说明他开始对你信任了。沟通方式：认真地听用户讲，对绝大部分观点表示赞同，即便是错误的，也要当面认同（为保证设计的可行性，自己回公司后在方案里面修正）。这是与用户建立牢固感情的最好时机，既要做好项目，把用户的公事办好，解决其面上的需求；又要通过聊天掌握其个人、家庭情况，挖掘出其潜在需求，然后把这些信息及时地通报给市场人员，请他们根据情况做好公关工作，培养出“钉子”。与用户沟通的技巧与不同反应的用户沟通时的判断和注意点：d)与领导沟通：领导很严肃，专家很害怕。现象分析：领导负有很大的决策责任，言谈不可能太轻率和直接，严肃不一定是他的本性，二是身份和职责所致。沟通方式：要保持自信而又谦虚的心理状态。通常领导的年龄要大一些，你可以表现得是领导的学生、后辈，拿出一套方案请前辈来指教。去汇报方案之前一定要做足功课，要把用户可能会关心的问题和与此有关的方案细节仔细推敲一遍，也可以请市场的同事来听一听，看看回答有无纰漏。因为领导不一定对技术很在行，但是会通过一些细节来判断一个人，所以一定要尽可能地做到不出错，因为一个错误往往就会使领导对你产生不好的印象，而你很难再有机会来改变这种印象。与用户沟通的技巧与不同反应的用户沟通时的判断和注意点：e)与专家沟通：专家很清楚你的弱项，一番批驳，搞得你无言以对。现象分析：专家也搞技术，，或者搞过技术，而且见多识广，又有权威性，不能正面对抗。沟通方式：在与专家讨论方案的时候，不要过早抛出自己的全部方案和要点，更不要很快地肯定自己的方案。要抛砖引玉地开头，先汇报一个大致框架，然后仔细倾听专家的想法，认可专家的观点，把自己的方案逐步向专家的意见靠拢，最后再抛出经过修正的，与专家观点相近的方案。这实际上也是一个向专家学习和请教的过程。例如在投标的答疑过程中，专家提出质疑的问题，通常他们自己都知道问题的答案，只是关心你对这个问题理解得是否到位。因此再答疑时，不要一下把自己的包袱都抖完，要分层次慢慢展开讲。一段答疑结束时，可以询问提问者：“不知道我这样回答您满意吗？”。引导专家发表意见，然后你再接着展开。与用户沟通的技巧1)与用户技术人员沟通的时候要表现得是技术专家；与用户主管沟通时要表现得是统筹项目的经理；与用户领导沟通的时候，要表现得是领导的学生、朋友、项目的策划者。2)与单个用户沟通时，一定要有足够的信心，要以专家的姿态和用户沟通。3)与专家组讨论方案的时候，不要过早抛出、或肯定自己的方案，要抛砖引玉的开头，仔细倾听每一位专家的想法，把自己的方案逐步向每一位专家的意见靠拢，认可每一位专家的观点，最后抛出自己和所有专家观点相近的方案。4)投标答疑过程中，专家提出质疑的原因可能不在于专家想知道某个问题的答案，而应该关心专家发问的原因。因此答疑结束时一定要关切地询问提问者“不知道我这回答您满意吗？”工程师用户沟通的技巧：与用户沟通的技巧295)要善于运用“飞箝之术”，在用户面前为自己和公司营造声势，让用户认可并接受你的方案和说词，为项目的成功营造“天时、地利、人和”的局面。6)沟通的目的可能是为了解用户需求，或者让用户了解自己公司，可能是让用户了解自己的方案，也可能是吸引用户关注、钓用户胃口，甚至可能仅仅为了拖延时间。因此，需要明确沟通的目的，并在时间上灵活掌握。7)用户交流和用户培训不一样，与用户沟通也许不一定需要多么精彩的开头，但结尾一定要漂亮、气氛友好。与用户沟通的技巧1)给用户培训有三个层次a)第一层次：敢上台、敢对听众大声说话。主要方法：照本宣科。大学教授式的讲课方法，很少脱离教材举例，即便举例也是和实际工作相距很远，例子没有任何吸引力。用户评价：其实老师可以不用讲，书上都有，我自己看得懂；b)第二层次：按照自己的思路和方法，给用户讲解自己理