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平江县第一人民医院喻海燕学习目录一、医患沟通的重要性二、患方特征三、护患沟通存在的问题四、服务理念的转变五、感动式沟通服务艺术六、护患沟通“关节处”七、护士心身调节“点”八、工作中的体会一、医患沟通的重要性:全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的，没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生或护士除了有责任感、具有对病人的关爱之外，更重要的是学会与人沟通。据资料统计分析：护患纠纷的原因70%以上是护患沟通不畅。１、护患沟通的重要性1.是整体护理的需要－－与患者及亲友的全方位沟通。2.是护理评估的需要－－通过沟通收集全面信息。3.是护理技术操作的需要－－信息反馈，操作准确、成功。4.是融洽护患关系的需要－－语言沟通到心灵沟通。5.是处理护患纠纷的需要－－大化小，小化无。２、护患沟通的优势1.护士工作性质－－接触患者多、与患者“零距离”，了解患者信息多。2.女性特征－－细心、温柔、体贴。3.女性语言优势－－乐于表达、善于表达。4.对男性影响－－母性之爱、异性吸引，以柔克刚。5.对女性影响－－放心知己、易于配合。３、护患沟通的障碍1.医生是上级－－护士执行医嘱。2.来自医生的阻力－－生物医学模式的习惯。3.护理技术主导观念－－习惯动手操作，重视动手操作，忽视有效沟通。4.患者及家属不够信任－－“小护士”。5.护士知识结构的不足－－缺乏自信。４、提高患者护理满意的新思路患者满意度＝患者实际得到的服务÷患者期望得到的服务×100%提高患者满意度的新策略：1、提高患者实际得到的服务：通过沟通，显示服务、增加服务、感受服务。2、适当降低患者服务的期望值：通过沟通，使患者正确面对现实，降低过高期望值。二、患方特征：1、患者对伤病的感知1）患者从身心损伤痛苦中感知伤病头痛、眩晕、便血、骨折…什么感受？２）患者从医护人员的诊疗中感知伤病穿刺、CT检查、手术、卧床排泄…什么感觉？３）患者从社会功能的损失中感知伤病暂停工作、暂停晋升、减少收入…意味着什么？４）患者从家庭生活的损失中感知伤病家人痛苦、干扰家人学业、事业、没有性爱…意味着什么？2、患者家属的感知1.亲人疾患综合征：恐惧、焦虑、忧虑、抑郁、冲动。2.生活规律失调。3.工作节奏紊乱。4.经济负担加重。3、患方的需要1.生命安全需要2.特别生理需要3.伤病相关信息需要4.关爱和归属需要5.尊重需要6.高质量生存需要（自我价值实现需要）7.合理费用支出需要三、护患沟通存在的问题沟通具有双向性，当相互间沟通时，彼此会观察对方的反应并对听到、看到的事物作出合适的回应。在护理工作中影响护患沟通问题主要有：（1）未把患者看作一个整体的人，忽略了患者的隐私和感情;（2）护患沟通中专业术语过多，患者对信息不能全面、正确的理解。（3）护士说话语气生硬，未注意患者的心里感受。三、护患沟通存在的问题（4）护理人员对待患者的询问，不能给予恰当的解释，加重患者对所患疾病的担忧；（5）护理人员不同的态度影响了患者的情绪，患者未得到精神支持；（6）缺乏沟通的时间，由于工作繁忙、压力大，导致时间紧张，影响了护士与患者及其家属的沟通，护士无暇听患者的诉说，及时解释患者提出的问题。四、服务理念的转变人性化服务是服务的最高境界，即在服务过程中，遵循以人为本的理念，尊重人的个性、习惯、喜好、民族情结。顾客是上帝，至高无上，给你带来一切。把顾客当作父母，我们必须提供人性化服务，满足上帝的需要，关注病人安全是医疗服务的核心，病人就是我们的顾客，病人来到医院把生命交给我们，对我们是如此信任，我们没有理由不善待和尊重生命的权利，因此要重视病人的每一个主诉。（一）新形势下的医院需要建立新的医疗质量观1、“便捷革命”——医护工作要让病人感到方便、快捷；2、追求满意——满意的质量、满意的技术、满意的心里享受；3、适应多重选择——高、中、低不同程度的医疗需求；4、适度的病人参与——在医疗过程中注重病人及其家属的意见、要求；（一）新形势下的医院需要建立新的医疗质量观5、注重医疗服务的个性化、多样化；服务与质量相比应更注重个性化特点。6、医疗服务要重视抓住“一瞬”问题的监控；抓住“一瞬”，就抓住了永恒。7、亡羊一定要补牢；要积极主动补救，防止病人再失望。（二）医院为什么要实行人性化服务１）人性化服务是现代医学模式转变的必然要求：①“以病人为中心”——体现对生命的尊重，是社会文明不断进步的基本表现。②人是一切社会关系的总和。③不仅满足人的躯体康复，还包括人的心理、社会、文化的整体康复。④医学模式转变后引发护理模式改革的结果。（二）医院为什么要实行人性化服务２）医院的服务特点决定医院必须实行人性化：①主业——救死扶伤，治疗疾病，保障人的健康。②生产过程＝使用过程③有些服务过程不可以重复，难以预测④生产过程与消费者性命相关联（二）医院为什么要实行人性化服务３）人性化服务是改善医患关系、促进社会和谐的基础：①学会换位思考——假如我是病人，我希望得到什么样的服务？每个护士都要设身处地为病人着想。②如果你真的热爱顾客，不仅喜欢做他喜欢做的事，并且直到让他满意为止——不难。（二）医院为什么要实行人性化服务４）人性化服务是医疗市场竞争的需要和手段：①竞争——包括人才、设备、服务的竞争。②优质服务是医院发展的根本。③未来的竞争是服务的竞争，服务没有止境，服务没有界限。（二）医院为什么要实行人性化服务５）人性化服务是医院实现长期利润的保证（办院必须挣钱，医院要生存要挣钱）：①医疗活动的直接目的是为了获取利润。②口碑是医院最可贵的社会的资源：11个病人中90%的病人会重复就医，所以口碑是最重要的广告，病人等于效应：有一家医院1个西安病人带来8个病人。但是，一个病人会把不满意、不愉快的经历告诉11个人以上，这是我们要重视的。③服务＝财富医院有了钱，员工才可能富裕。五、感动式沟通服务艺术微笑是人际交往中的“润滑剂”英国诗人雪莱曾经说：“微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介。有了微笑，人类的感情就好沟通了。”眼睛是心灵的窗口有统计表明：单纯语言交流能达到沟通目的占7%；结合语气、语调可以把沟通提高到38%；用语言和眼神进行沟通却可以提高到55%１、称呼礼貌挂嘴边1)记住并一直称呼患者最爱的一个2)最好记住其家人的名字，并同样称呼3)朋友境界：朋友式称呼——老李、张姐、王哥4)基本礼貌脱口出：谢谢、您好、对不起、麻烦你5)想一想，当你走出医院后，你的礼貌语言是不是多起来了呢？２、目光神态传爱心1)目光和神态是医患第一交流号2)祥和、同情、自信、坚定的神态，为患者及家属所盼望3)微笑是良药，但须把握时间和场合4)目光和神态传递爱心，还要与患者爱心互动：心灵沟通３、诚挚态度满胸怀1)良好的人文修养是以诚待人的基石2)用语言、目光、神态、行为表达真挚的态度3)忌用不良情绪破坏内心的诚挚4)任何人、任何地点、任何时间，保持住诚挚就是成功４、细致入微手中活1)细微显真情2)细微出好活3)细微见真功4)患者不嫌细、口碑传四方5)多次小感动，护患零距离５、抚触患者添情份1)手拉手，传暖流2)拍拍肩，增力量3)抚摸额，心感动4)搀扶人，情自生六、护患沟通“关节处”１、急诊室患者特征：病急、病重，家属情绪失控错误沟通：医护冷淡、少言寡语、漫不经心甚至语言冲撞或置之不理正确沟通：态度积极、不断安慰、及时告知病情、提供可能多的帮助２.门诊室患者特征：焦虑、烦躁，家属情绪不稳错误沟通：医护漠然、大声训斥、不理不睬甚至讥讽或吵架正确沟通：不厌其烦、立即告知、好言相劝、引导、帮助３、手术前患者特征：恐惧、焦虑，家属情绪不稳错误沟通：封闭式谈话、漠不关心甚至不良暗示正确沟通：开放式谈话、积极鼓励指导帮助、细致关心４、手术后患者特征：不安、期盼，家属情绪较稳错误沟通：观察少、封闭式谈话正确沟通：多观察、多鼓励、开放式谈话５、重症病人患者特征：脆弱、恐惧，家属情绪低沉消极错误沟通：随意性语言、刺激性语言甚至不良暗示正确沟通：积极鼓励、开放式谈话、指导帮助、更加关心６、护患纠纷后患者特征：气愤、担忧，家属情绪激动错误沟通：推卸责任、无所谓态度甚至争吵正确沟通：诚恳道歉（解释）、安慰患方、必要补偿七、护士心身调节“点”不良情绪——冷漠、心神不安、焦虑等身体不适——例假、疾病、亚健康等环境不适——寒冷、炎热、繁忙紧张患者刺激——“搅闹”、纠纷等管理调控：晨会提醒、思想工作、心理疏导、调整安排自我调控：自我反省、求助同事、回避现场；学习、学习、再学习八、工作中的体会1、入院时护患沟通迎接新病人时，护士尽量站立迎接，态度积极、热情。如果是平诊者，护士应面带微笑，礼貌地说“您好，请问是来住院的吗？”先给患者称体重，接着将其带至病房，请患者稍做休息，护士完善床上用品后回护士站建立病历。随后以聊天的方式了解情况，作出护理评估，填写“入院护理评估表”。再以口头和文书相结合的方式给患者作病房环境和人员、住院须知、医院规章制度等介绍，使患者边听护士讲解边对住院须知加深印象，并询问患者是否知晓，请患者或家属签名，如未知晓，护士应当再次耐心讲解。1、入院时护患沟通如果是急诊危重患者，护士应动作敏捷，语气亲切温暖，抓住在为患者输液、注射、整理床单位的机会，结合病情和急需要患者和家属配合的问题进行讲解。内容包括如何办理住院手续、用药目的、各种检查注意事项、饮食、护理注意事项、费用等。护士单班很难一下解决许多问题的时候，例如同时来了几个新病人或正在抢救病人时又来了新病人时，我们要向等待的患者作好解释工作，并寻求帮助。这时切忌对病人和家属发泄你心中的不满情绪，如太忙、人手紧张等。2、住院期间护患沟通（1）住院期间常规沟通根据患者所患疾病严重程度以及是否患多种疾病等情况，对患者机体状态和健康知识进行综合评估，发现问题及时指导，如：患儿饮食卫生、饮食种类、配奶方法、臀部皮肤护理、发热护理、咳嗽患者的拍背排痰方法、口服药的使用方法等，并听取患者和家属的意见，取得他们的理解，支持和配合，保证治疗护理顺利进行，减少护患纠纷发生。2、住院期间护患沟通（2）护理操作前后的沟通在进行各种护理操作前后，要向患者解释并介绍相关知识，讲解操作的目的、意义、配合方法及操作后的注意事项，根据患者所患疾病、所用药物进行宣教，将“无声”操作变为“有声”操作。如：给小孩打针时多鼓励、多安慰，之后多指导家属照看小孩吊针的注意事项。（3）特殊检查治疗时的沟通在检查治疗过程中，必须围绕患者最关心，最愿意沟通的内容来进行有效交流，及时掌握病情动态。3、正确处理护患纠纷（一）患者住院期间大概有2/3的时间是与护士进行交往，护士在每日的护理工作中为患者做各种检查、治疗、护理及宣教等，在这种频繁的交往中，每一位患者都会以个人尺度去衡量护士的工作，或对某一位护士，或对某护理工作表示不满或置疑，所以极易造成护患纠纷，如有一位家属曾经向我提出：夜班护士的精神面貌有待提高。3、正确处理护患纠纷如果患者对护理工作表示有疑问或不满时，应本着对患者极度负责的态度认真对待，查明原因，并积极主动予以纠正或解决，而不能采取不了了之，轻视敷衍的做法，更不能生硬地回绝；如个别患者提出一些过分的要求时，护士应委婉的拒绝，使其在礼貌热情的服务中，自动放弃无理要求，护士不可以同患者赌气而降低服务水准。3、正确处理护患纠纷护士在与患者的交往过程中，无论何种情况下，都不要与患者发生正面冲突，要具备应急应变的能力，寻求解决问题的最佳方式，要善于做耐心细致的工作，使纠纷化解在萌芽状态；如：护士为患者输液时不能一针成功，不应该责怪患者配合不好，或说“患者血管太细”、“血管太滑”之类的话，把责任推给患者，这样会使患者产生不快的情绪，而对护士产生不满，此时护士应首先诚恳地向患者说一声“对不起”，然后再行第二次穿刺；3、正确处理护患纠纷如遇有一些特殊情况，如不能及时供热水或装修的噪音过大或化验无结果反馈等，虽然不是护士力所能及之事，但是护士不能坐视不管，甚至向患者发泄自己的不满情绪