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护患沟通与技巧湖北省肿瘤医院胸放二科李晓露♦美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。♦哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。沟通重要性谨记处理人际关系的核心能力就是沟通能力“沟通的素质决定了你生命的素质。”沟通是成功的钥匙沟通是心灵的互动沟通是情感的交流沟通是身体力行沟通是桥梁沟通是协调沟通是管理沟通是成功一个核心两个法则三项策略四种技能沟通技巧1情商感知力：观察、发现、判断、预见同理心：同情、理解、换位坦诚：真诚、无私豁达：胸怀、度量阳光：热情、快乐亲和力：亲切、温暖活力：青春、创新一个核心脸色黄金法则:你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人白金法则:别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。两个法则知己、知彼、权变知己：知识、影响力、目标、态度、情绪—自我调控知彼：个性、特点、地位、影响力—沟通针对性权变：权衡利弊调整沟通方式。—最佳的沟通方式电话沟通书面沟通非正式沟通三项策略倾听语言表达态势语言能力化解对抗冲突的能力四种技能你会倾听吗？倾听技巧？沟通技巧首先是倾听。自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵，就是要我们多听少说倾听技巧简洁精练生动形象（激情、感动、共鸣）幽默风趣常用沟通技巧1?语言的魅力端庄（倾听时）注意力微笑点头耐心常用沟通技巧1体态语言悦愉沟通诚意态度理解说服退让常用沟通技巧1化解冲突的能力没有解决不了问题——患者及家属的沟通爱心、耐心、同情心换位思考二、护患沟通与纠纷处理为什么要护患沟通?1怎样护患沟通?2护患纠纷的处理3为什么要护患沟通?1冲砸、堵门、烧纸、陈尸殴打、挟持、刺杀医患关系紧张!!!职业“医闹”带头盔上班的医院为什么注意患者家属心理、状态、心态真诚、信任态度、仔细、关心自我保护求生欲焦虑获知权期望值信任危机预后承受力为什么要护患沟通?177.78％86.9％每日与护士交谈一次沟通与疾病有关的内容研究表明：患者希望和选择医患关系紧张调查关于医患关系紧张的调查51%57%45%43%25%50%48%0%10%20%30%40%50%60%患者对医院整体服务质量表示满意医患关系紧张原因在于沟通太少患者认为是缺少有效医患沟通医务人员认为医患之间相互信任对医护人员表示信任对医护人员态度满意对治疗效果满意患者对医院整体满意引起护患沟通不畅的最主要原因36%18%16%30%护患交流信息量不足语言使用不当、专业术语过多专业技术不精湛而致的不信任对沟通时机把握不当没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。患者的呼唤（需求）建立和谐护患关系是护理活动的基础为什么要护患沟通?1怎样护患沟通?2一般患者面对:陌生环境疾病痛苦管床医护检查结果治疗效果亲人陪护沟通交流技术娴熟环境舒适费用一般患者普遍的心理特征焦虑抑郁怀疑否认孤独感被动依赖护患沟通技巧态度一切以患者为中心通俗易懂耐心热情同理心仔细真诚设身处地、换位思考不说刺激、挖苦的话全心全意地帮助解决态度——关爱行为举止修饰及着装体态、站姿、坐姿面部表情微笑触摸手势有效互动提问题：了解想法、确保理解设身处地的倾听面对面谈话注意语音语调留心肢体语言使用对方听得懂的语言有效互动一般沟通关键环节的沟通关键内容的沟通特殊患者的沟通一般沟通“四个心”：耐心、细心、专心、热心。主动沟通：自我介绍，疾病的病因、检查手术的注意事项，体位、管道等等沟通的效果：温馨提示、出院康复、指导卡片宣传单等形式娴熟的穿刺技术：是良好的非语言交流。关键环节的沟通入院首次沟通疾病检查治疗沟通出院沟通首次沟通入院介绍病情心理状况生活习惯让病人感受被关心怎样护患沟通?2检查、手术前后的沟通治疗、检查前后术前沟通术后沟通怎样护患沟通?2出院指导用药、饮食、活动、特殊指导复诊、医患联系卡怎样护患沟通?2关键内容的沟通饮食体位活动管道用药检查手术“擅自外出”“贵重物品”检查报告（保护性）跌倒、坠床、烫伤费用等特殊患者的沟通愤怒的病人：原因、解决悲哀抑郁的病人：发泄、理解、关心、支持病情严重的病人：简短、触摸感知障碍的病人：表情、手势、触摸、书面语言、图片护患沟通中的“五主动”主动关心，帮助，体贴患者；主动耐心安慰患者；主动热情接诊患者；主动巡视病房；主动相送出院病人。护患沟通中的“六一句”入院时多介绍一句；操作时多说明一句；晨间护理时多问候一句；手术前多解释一句；手术后多安慰一句；出院时多关照一句。护患沟通中的“十个一点”微笑多一点，爱心多一点，仪表美一点，照顾全一点，语言甜一点，要求严一点，观察细一点，效益高一点，操作稳一点，服务诚意点。沟通从心开始！