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护患沟通丰润二院朱建姝LOGO•有报道称，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的。•83.3％的护士对沟通方式基本不了解。•其中30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧。为什么业务素质强却仍被投诉为什么宣教每天都在做，执行情况却差强人意为什么明明是一番好意，病人却不领情为什么不经意的一句话，病人却怒了LOGO一个人事业上的成功沟通能力处理人际关系的核心能力就是85%15%专业知识和技术沟通与人际关系为什么业务素质强却仍被投诉沟通能力差LOGO减少摩擦争执与意见分歧增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力疏导情绪、消除心理困扰……LOGO良好的护患关系护患沟通患者满意度LOGOLOGO信息的全部表达=语调+声音+表情和动作语调,7%声音,38%表情和肢体动作,55%为什么宣教每天都在做，效果却差强人意LOGO口头沟通三要素：引起对方的注意和兴趣让对方了解话中的意思使对方边听边接受发讯者的主张，并同时产生行动的意识。除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。LOGO提升表达力的方法：•先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点•一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个•观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语•长话短说：要简明、中庸、不多也不少•要确认：要确定对方了解你真正的意思LOGO见效明显的说服方法：•举出具体的实例•提出证据•以数字来说明•运用专家或证人的供词•诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉•示范LOGO进行口头沟通时，要注意用语想要表达得好，最有效的方法就是：在开口前，先把话想好少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事论事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。为什么明明是一番好意，病人却不领情LOGO•病人马兰今年60岁，是名退休干部。她是老病人了，又是主任的同学，护士们对她照料有加，巡视她的次数也要比其他的病人多。可是她总是一副不满意的面孔。今天她要出院了，护士小美来到病房。“大娘，今天要出院了，感觉怎么样？”护士小美说“好多了。”马兰居然白了小美一眼。就是这个细微的小动作，被正好经过的护士长看在眼里。马兰收拾完东西，护士长把她请到办公室，询问她对护理工作哪里不满意。“你们的护士真是差劲！我住这么多回医院总是大娘长大娘短的叫我。我就问你，护士们管我叫大娘，这大爷在哪呢？”听了她的话护士长一时间不知道该说什么好。后来，护士长在主任处了解到，马兰一直未婚，是独身女性。称呼LOGO•就此事例，称呼马兰为“阿姨”要比“大娘”更适合一些•适当的称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、职务、职称、小朋友等。•禁忌的称呼：以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。为什么不经意的一句话，病人却怒了LOGO•护士小兰来到病房，要为一个女病人做会阴护理。这名病人年龄大概30岁出头。病房里陪护的是一名年纪很大的男性。“现在我要为你做会阴护理，麻烦请您父亲回避一下”，护士小兰很客气的对这名女病人说。“你说什么！”病人一下子就发火了。原来这个男人是病人的老公。LOGO评语：医院是一个浓缩的社会，不同的社会角色来到这里，他（她）的角色可能都是病人。但是，病人亲属的身份真不是你能随意猜测出来的。LOGO道歉由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解。道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。道歉时也不需要过分低微，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。几种较常见情景下的护患沟通技巧LOGO•患者处于等候情形（解释，进度通报，检验结果，自身位置，病情进展）•等候时的心理：急躁，争先恐后、不了解速度，担心无规则，不掌握自身位置，陌生，被遗忘。•沟通对策：提供需要的信息、转移注意力，利用机会兼顾其他需要，消除担忧。LOGO•患者处于焦虑情形•焦虑时的心理：易激惹、脆弱、易受伤害、意志行为冲突、挫折感、无法胜任、无法控制结果、对已知后果的无助力、与愿望大相径庭。•沟通对策：提前告知术后或检查后的事项，如管路、疼痛，倾听诉说，知识讲解，无助转化为有助，理智分析愿望的客观性，可行性。LOGO•患者处于被动情形（检查、手术、治疗、操作等）•被动时的心理：陌生，不知情、受人摆布时的羞怯和愤怒、担心痛苦等。•沟通对策：告知医疗行为与结果之间的关系，切忌无言操作，尊重患者、保护隐私LOGO•患者处于学习情形（术后康复、居家护理等）•学习时的心理：期望值高，担心自己的学习能力，担心施教者嫌弃。•沟通对策：语言通俗易懂，方法因人而异，鼓励进步。LOGO•患者处于缺乏安全感情形（无陪护、家庭支柱不够、经济能力不足、陌生环境等）•缺乏安全感心理：无助、自卑、不加选择地求助、等。•沟通对策：适时帮助，主动介绍，倾听，帮助选择可行的求助途径和方法。LOGO•患者处于沮丧绝望情形（临终、放弃、生活事变等）•绝望时心理：无价值感，存在感、孤独感、害怕被抛弃，需要亲情。•沟通对策：换位思考、人格尊重、亲人陪伴、允许宣泄或无声陪伴、帮助患者坦然面对、心理支持、尊重濒死者的最后尊严。LOGO你希望别人怎么待你，你就该怎样对待别人。在人类的天性中，最深层的本性就是渴望得到别人的重视。——《人性的弱点》LOGO护患关系间的沟通要点：尊重平等适度•事件前后和过程中务必有合理的解释•专业性与情感性的有机结合•让患者感觉此时的他最重要•使沟通和规范成为习惯护患沟通中的法律问题LOGO每位护理人员必须要•熟知国家相关的法律条文及一些法律规定•准确了解法律范围及其职责•熟知各项护理工作的原理和效果•保护患者合法权益•遵循伦理原则LOGO把说话练好，是最划算的事。有人天天上健身房，练出漂亮肌肉，可惜课堂报告或公司开会未必能让你脱衣展示成果……就算你费很大功夫，把鼻儿整得高挺、唇儿整得丰润，你一旦站上讲台演讲，也没办法靠挺鼻丰唇来赢得满堂的掌声。就算你家财万贯，富豪榜排进前50名，一旦遇到女儿向你哭诉失恋之苦时，你也没办法靠钱解决，塞钱给她，叫她买杀手把负心男给杀了？所有这些事情：报告、开会、道歉、要求加薪、演讲、倾听诉苦，都只跟一件事情有关，就是：你会不会说话，你有没有能力去想象听你讲话的人是什么心情，想听到什么。Thankyou感谢您的聆听LOGO梦想拥有天使的外表，不如修炼一颗天使的心。