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第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码•第一节人际沟通概述：通向心灵彼岸的桥梁•第二节护士的非语言沟通：此时无声胜有声•第三节护士的语言沟通：良言一句三冬暖•第四节护士的沟通技巧：天使也需通时达变•学完这一章，您将能够：回答什么是人际沟通，什么是发生在护患之间的治疗性沟通；了解人际沟通的特点，沟通的层次，分析人际沟通的影响因素；掌握非语言沟通的特点、作用及主要形式；了解护士语言修养的意义及方法并掌握护士常用的语言沟通技巧及特殊医疗情境下沟通技巧。•本章的重点是人际沟通的影响因素，非语言沟通的主要形式，护士语言沟通的技巧；难点是非语言沟通在临床护理中的应用及特殊情境下护士的沟通技巧。第一节人际沟通概述：通向心灵彼岸的桥梁•一、沟通与治疗性沟通•二、人际沟通的影响因素•一、沟通与治疗性沟通•（一）人际沟通的概念及特征1．人际沟通的概念•人际沟通是指人们运用语言或非语言符号系统将一方的信息、意见、态度、知识、观念以至情感等传至对方的过程。••3．人际沟通的特征•（1）互动性（2）目的性（3）符号共识•（4）情境制约（5）关系性（二）人际沟通的基本要素•人际沟通是一个由多个要素组成的、动态的和多维的复杂过程。其构成要素主要有：信息背景、信息发送者、信息接收者、信息、信道、反馈。（三）人际沟通的种类•按照不同的划分标准，人际沟通有不同的种类。1．按沟通符号分类：语言沟通与非语言沟通。2．按沟通渠道分类：可分为正式沟通与非正式沟通。（1）正式沟通：是指通过正式的组织程序，按组织规定的线路和渠道进行的信息传递与交流。如召开会议制度、情况汇报。（2）非正式沟通：是指正式沟通渠道之外进行的信息交流和传递。如朋友聚会、小道消息的传播等。•3．按沟通目的分类：可以分为征询型沟通、告知型沟通和说服型沟通。（1）征询型沟通：是以获得期待的信息为目标的沟通。（2）告知型沟通：是以告知对方自己的意见、观点和资讯为目的的沟通。（3）说服型沟通：是以改变对方的态度或行为目的的沟通。•4．按沟通意识分类：可分为有意沟通和无意沟通。（1）有意沟通：指沟通者对自己沟通的目的、预期的结果都有所意识的沟通，即具有明确目的性的沟通。（2）无意沟通：是指在与对方的接触中，没有意识到的信息交流。5．按信息流动方向分类：可分上行沟通、下行沟通及平行沟通。•（四）人际沟通的层次在人际互动中，由于交往关系的不同，其沟通的内容和分享的感觉也不尽相同。Powell提出沟通由低到高有五个层次：1．一般性交谈：双方只表达一些社交应酬性的寒暄话语，如“你好！”“下班了？”“今天天气真好”等。2．陈述事实：是指不加入个人意见，不牵涉人与人之间的关系，仅限于陈述客观事实的沟通。3．交换看法：是指沟通双方已经建立起一定的信任，可以彼此谈论看法，交流意见的沟通。4．交流感情：是指沟通双方彼此无戒心，有了安全感时进行的沟通。5．沟通高峰：是在沟通过程中产生的一种短暂的、完全一致的、高度和谐的感觉。•（五）治疗性沟通希波克拉底曾说过，医护人员有两种东西可以治病，一是药物，二是语言。因为语言既可以“治”病，也可以“致”病。1．治疗性沟通的含义：是指护患之间可起到治疗作用，围绕患者的健康问题，具有服务精神的、和谐的、有目的的沟通行为。治疗性沟通与一般性沟通的区别治疗性沟通一般性沟通目的收集资料，进行评估、诊断，以确定护理问题，制定计划，并进行健康指导加深了解，增进友谊，建立关系地位以患者为中心双方同等结果解决护理问题，促进护患关系可有可无场所医疗机构及与健康有关的场所无限制内容与健康有关的信息无限制•2．治疗性沟通的特征：体现在沟通的目的和作用上。（1）目的：治疗性沟通的目的主要是为了更好地解决患者的健康问题。主要有：•①建立相互信任、开放、融洽的护患关系。•②收集患者资料，评估患者需要。•③共同商讨健康问题和治疗护理方案，使患者积极、主动地配合。•④明确治疗护理目标。•⑤进行健康知识宣教，提高患者健康意识和自我护理能力。•⑥提供心理-社会支持，促进患者的身心健康。•（2）作用：1）支持和帮助：治疗性沟通的内容是事先通过评估而准备的，起到有针对性的支持和帮助作用。2）媒介和桥梁。3）确定医疗护理方案：既维护了患者选择医护方案的权利，又维护了医护方案的行使权。4）指导遵医行为：护士按照患者的健康需求进行沟通，指导患者的遵医行为，使其自觉配合医疗和护理。（3）特征：•①以患者为中心•②治疗性沟通有明确的目的性和目标•③沟通的发生不以人的意志为转移•④在沟通中需要护患双方不同程度的自我暴露。•3．影响治疗性沟通的因素（1）护士因素：护士的职业情感、专业素质和沟通技巧。（2）患者因素：患者的个人经历、文化程度、心理状态以及疾病程度有密切的关系。•二、人际沟通的影响因素•（一）环境因素1．物理环境是指沟通的场所。包括环境的安静程度、光线、温度、湿度、布局、装饰等。2．心理环境是指沟通双方在信息交换过程中是否存在心理压力。如沟通时缺乏保护隐私的条件。•（二）个人因素1．个人心理因素人的认知、个性、情绪、态度等多种心理因素对人际沟通存在影响。2．个人生理因素•3．个人社会文化因素文化因素包括知识、信仰、价值观、习俗等，它规定并调节着人们的行为，同样，对人际沟通也产生着深远的影响。第二节护士的非语言沟通：此时无声胜有声•一、非语言沟通的特点及作用•二、非语言沟通的主要形式三、非语言沟通的运用•一、非语言沟通的特点及作用•（一）非语言沟通的概念非语言沟通：是指在人际沟通过程中，通过声调、语气、面部表情、目光、躯体姿势和动作等非语言符号传递信息的沟通形式。•在人们的日常交往中非语言沟通具有语言文字所不能替代的作用。•交际双方的相互理解＝语调(占38％)+表情(55％)+语言(7％)。•（二）非语言沟通的特点1．普遍性•2．真实性：如害羞时满脸通红，害怕时脸色苍白，手脚发抖等。3．含蓄性：一个挥手的动作，表达的是“再见”还是“你好”或者“不，不，这不行”，要结合当时的交往情境方能确定。4．民族性：如美国人经常用拇指和食指做圆圈表示“OK”，而这在巴西、新加坡却是一种粗俗的举动。•（三）非语言沟通的作用1．表达情感2．调节互动：如点头、对视、皱眉、降低声音都是在调节人际间的互动。3．验证信息：如果一个患者说，“我感觉很好”，但表情却显得烦躁和愤怒，这时，护士要根据非语言沟通传递的信息来验证患者的语言信息，以做出判断。4．补充和替代：如在给人指路时，一边用语言表述，一边用手指着某一个方向。5．显示关系：如两个相隔多年未见面的人，一见面便用拳头使劲捶对方，表达久别重逢的喜悦和激动。二、非语言沟通的主要形式•（一）身势语身势语（bodylanguage）即身体语言，也称为体语，是人们进行人际交流时，通过目光、表情、动作、姿势等表达感情、传递信息的一种非语言沟通形式，是人际沟通中最为人们所熟悉的非语言形式。•身体语言主要有以下几种：身体的运动、身体的姿势、手势和表情。在人们的各种面部表情中，护士最需要掌握的是目光和微笑。悲哀愤怒•（二）界域语界域语：又称为空间效应、人际空间，是人际沟通中另一个重要的非语言形式。1.个人空间：如病床与病床之间用屏风相隔，允许患者在个人领域内拥有一定的控制权。2.人际距离：①亲密距离，约0.5m以内，只有在夫妻、伴侣或极亲密的知己之间；②朋友距离，0.5～1.2m；③社交距离，1.3～3.5m，表明双方的关系不是私人性的，而是一种公开性的；④公众距离，3.5m以上，这种交往距离一般适于公众场合，如演讲、开大会等。•（三）体触语1．体触的含义：是人体各部位之间或人与人之间通过接触抚摸的动作来表达情感和传递信息的一种行为语言。•2、体触的使用需要注意：（1）根据沟通情境选择体触的方式。如在安慰悲痛欲绝的患者时可适当使用体触，而在处理医患纠纷时不适合使用体触。（2）根据沟通对象选择体触方式：对于儿童或老年患者，可通过体触的方式表达关注和照顾，而对于年轻的异性患者，则应保持谨慎的态度。（3）根据双方关系选择体触方式。（4）要根据文化背景选择体触方式.•（四）装饰性符号系统装饰性符号系统主要包括个人在人际交往中的服饰、颜色、气味等方面，是另一种无声的语言，在人际沟通中有着独特的价值。1.服饰一般来说，深沉、稳重的人，穿着也比较庄重、大方。活泼开朗的人，衣着会比较新颖别致。2.颜色如在中国，红色象征着吉祥、热情；绿色象征着生命、和平。•3.气味一个散发着若有若无、淡淡香水味的女性，往往使人感觉这是一个有着较高生活品质的人。三、非语言沟通的运用•（一）避免不恰当的非语言动作如在大庭广众中，跷二郎腿，并将跷起的脚尖对着别人抖动；打哈欠、伸懒腰；挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲；跺脚或玩弄手指、铅笔、饰物；在交谈中频繁看表等习惯动作，都将对于沟通效果以及个人良好形象的确立产生不良的影响。•（二）各种非语言信息的协调比如，在谈话时，同时运用眼神、手势、面部表情、空间距离等，不能使各种符号相互矛盾和冲突，只有这样，才能达到理想的沟通效果。•（三）关注对方的反馈在与他人交往时，必须时刻关注对方目光、表情、身体动作的细微变化。•（四）非语言沟通与语言沟通的结合如进行正式谈话，要注意服饰整洁大方，给人良好的第一印象。谈话时的行为动作要规范、礼貌，不能太过粗鲁。第三节护士的语言沟通：良言一句三冬暖•一、护士的语言修养•二、护士的语言沟通技巧•一、护士的语言修养•（一）护士语言修养的意义护士语言修养的高低直接影响到沟通效率，稍有不慎还会祸从口出，引发纠纷。•护士美好的语言可使患者感到温暖，增加战胜疾病的信心和力量，产生药物不能起到的作用。•（二）护士语言修养的内容1．情感性：言为心声，传递护士对患者的关注和爱心。2．礼貌性：“您好”不离口，“请”字放前头，“对不起”时时有，“谢谢”跟后头，“保重”送客走。3．知识性：要勤于思索、刻苦学习专业理论，同时，对专业之外的知识也要博采厚积。4．审慎性：语言可以关系到个人之成败；语言甚至关系到国家的兴亡。•5．规范性：6．治疗性：护士应认识到语言具有的暗示和治疗功能。•（三）提升护士语言修养的方法1．严在平时。养成谨言慎行、三思而“言”的习惯，包括内容、句式、语速、语调、注意规避医学禁忌语，将语言修养贯穿于护理职业生涯的始终。2．重在积累。护士语言修养在于“修”（学习），更在于“养”（养成），所以护士要注意语言的点滴积累和及时总结。•3．贵在得体。护士的语言，不在华丽、不在动听、不在热烈，而在于使患者感到真诚、亲切、温暖、可信，只有得体的语言，才能实现有效的沟通。二、护士的语言沟通技巧•（一）谈话准备阶段1．准备(preparation)：（1）护士的准备：①了解和掌握患者的有关情况；②选择护患双方均感方便的时间；③明确交谈目的，制定交谈计划，必要时列出交谈提纲。（2）患者的准备：确认患者的身体状况，如意识是否清醒、有无不适、能否承受谈话之重；选择舒适的体位。（3）环境的准备：保证环境安静，为患者提供环境上的“隐秘性”。•2．称谓：护士应根据具体情况礼貌地称呼患者。3．开场：开场技巧运用是否得当直接关系到患者对护士的第一印象好坏，继而影响护患关系及护患交谈的结果。开场的方式有：（1）问候式:如“您今天感觉怎样？”“昨晚睡得好吗？”（2）关心式:如“这两天来冷空气了，添点衣服，别着凉了。”（3）夸赞式：如“您今天气色真不错。”“小朋友，你配合得很好，你好棒呀！”。（4）言他式：如“刚才来看望您的是您女儿吧，她真孝顺”；“你在看什么书呢？•（二）谈话深入阶段1．提问：提问不仅是收集信息和核实信息的手段，而且可以引导谈话围绕主题展开。（1）提问方式：一般分为封闭式和开放式两种。•封闭式提问，如“您发烧时伴有头痛吗？”“你咳嗽吗？”。开放式提问,如“您对手术有什么想法？”“您有什么事需要我们帮助吗？”。•（2）提问时应注意的问题：一要注意避免连续提问，应给患者思索的机会。二是提问应围绕交谈的目的有层次有条理地展开。三要注意温暖性原则。•2．倾听：是指全神贯注地接收和感受对