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组员：葛星星褚祎芸李旖蓁林敏周立伟顾宇馨顾芳华1学习目标知道：正确陈述非技术性护患关系的内容领会：1.正确地给下列术语下定义：沟通、护患关系、技术性关系、非技术性关系2.护患沟通的基本要求3.正确理解护患关系的分期4.影响护患关系的因素运用：应用促进护患关系的方法增进护患关系2护患沟通的基本要求3一、真诚关心患者二、行实并重三、既要理解病人，又要坚持原则四、要技术过硬4一、真诚关心患者通过沟通让病人真正感到温暖，就要凡事设身处地的为病人着想，努力让病人把你当成至亲好友。患者入院后面对的第一位医务人员便是护士，从此刻起开始的护患沟通至关重要，它会为以后的护患活动奠定基础、提供可靠的依据。5相反，如果医护人员固守我是医生、护士，你是患者（在我的地盘我说了算的“主人翁”思想），我说什么你就得听什么，或者非常死板实施护理，说话生硬，表情淡漠，懒于交流，甚至端出烦躁情绪，此时护理活动纯属例行公事、敷衍了事，那么与患者就无法沟通，工作也就是应付，护理质量也就无法提高。6二、行实并重行实并重包括两方面：语言表达技巧外部形象7护理实践中沟通的主要方式是交流，即语言性沟通，护士所用的沟通语言应该是亲切、友好的，并与病人的身体状况和心境一致。这样会给病人带来愉快感、温馨感和对护理人员的信任感，为避免使用不恰当的语言，就需要护理人员加强语言艺术的修养与训练。1、语言表达技巧8即：不仅要给病人留下好的第一印象，还要在日常护理中始终保持“白衣天使”的美好形象，在服务中要文明礼貌，微笑服务，同时注重着装整洁，举止端庄，试想如果医护人员不修边幅，哪个患者还愿意与之沟通呢？所谓“实”就是言行一致，表里如一，通过优质服务把关爱落实到实处。2、外部形象9三、既要理解病人，又要坚持原则医护原则包括各项制度与规范，任何情况下医护人员都不能放弃医护原则，否则会后患无穷。病人毕竟不是医护人员，他们了解的医学知识是有限的，有时可能提出一些不符合制度、常规和规范的要求（例如：住院期间请假回家住宿，把几顿药同时取走自己分服，挂床等），这时就需要护士首先理解病人的要求，然后运用恰当的语言技巧和病人解释清楚，说明自己的用意，并耐心细致的做工作，直到病人完全理解、接受和配合为止。10四、要技术过硬过硬的技术是维系护患沟通效果的纽带，是建立良好护患关系过程中的重要环节，并且与语言交流是相辅相成的，当护理技术存有缺憾时，有效的沟通和优良的服务态度是补偿缺憾的重要手段，同时，技术过硬又可以增强病人的信任感和安全感。×11护患关系的建立12护患关系的概述人际关系：社会关系将人际关系定义为人们在生产或生活活动过程中所建立的一种社会关系。心理学将人际关系定义为人与人在交往中建立的直接的心理上的联系。护患关系是指在医疗护理实践活动中，护理人员与患者之间确立的一种人际关系。13护患关系的特点一、在患者就医过程中形成的、相对短期的护理与被护理关系。二、在护患关系形成过程中，护士处于相对主动地位，护士的态度和行为对护患关系的建立与发展起决定性的作用。三、护患关系的最终目的是减轻痛苦，保持、恢复和促进健康，提高生活质量。14护患关系的基本内容（一）技术性关系定义：指护患双方在进行一系列护理技术活动过程中所建立起来的，以护士拥有相关的护理知识及技术为前提的一种帮助性关系。重要性：是护患关系的基础15（二）非技术性关系定义：指护患双方由于社会的、心理的、教育的、经济的等多种因素的影响，在实施护理技术过程中所形成的道德、利益、法律、文化、价值等多种内容的关系。重要性：护患关系最本质、最重要的方面内容：（1）道德关系：是非技术性的护患关系中最主要的内容。（2）利益关系（3）法律关系（4）文化关系（5）价值关系16护患关系的模式（一）主动被动型特征：以疾病为中心，护士对病人单向发生作用，即护士为病人做什么”；护士在护患关系中占主导作用；护患双方的心理为显著的心理差位关系。适用范围：昏迷、休克、全麻、严重创伤、精神病病人的护理17（二）指导合作型特征：以病人为中心“护士教会病人做什么”；护士在护患关系中仍占主导作用；护患双方的心理为微弱的心理差位关系。适用范围：急性病病人18（三）共同参与型特征：以人的健康为中心，“护士帮助病人自我康复”；护患双方的关系建立在平等地位上；双方的心理为心理等位关系。适用范围：慢性病病人19护患关系的分期（一）观察熟悉期1.时期：从护患之间一见面起至相互作用开始2.目的：建立相互了解及信任关系。3.任务：自我介绍；环境介绍20（二）工作信任期1.时期：从护患双方相互作用开始至所有的健康问题解决。2.目的：解决病人生理、心理、社会、精神、文化等多个层面的健康问题，满足病人的健康需要。3.任务：运用护理程序的工作方法，对病人进行身心整体护理。21（三）终止评价期1.时期：健康问题解决至病人出院2.目的：总结护理工作经验＋保证护理工作的连续性3.任务：评价护理工作＋健康教育22思考经过实习，你认为护患关系的冲突主要体现在哪些方面？主要原因？如何预防？23护患关系现状护士方面：护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧（1）语言不规范：过于简单、生硬而引起护患关系紧张（2）沟通方式和技巧欠妥：以自我为中心，不顾病人想法；使用说教式的语言主观判断；谈话中随意改变话题，阻断病人表达感情和信息，使病人及家属心情不愉快，有碍良好的护患关系的建立。（3）在繁忙的工作情况下，沟通信息发出量大、速度快，急于求成；不讲成效同时忽略了病人的感受。（4）工作中执行查对制度不严格，实施错误治疗，使患者对护理人员不信任。24患者方面：（1）缺乏应有的就医道德规范，无端提出不合理要求。（2）患者预后不佳，将自身疾病的潜在风险转嫁给医护人员，引起护患纠纷。（3）患者对护士履行护理工作职责不予理解，不予配合，导致护患关系紧张。（4）患者及其家属的过度维权。患者不了解医疗服务的特殊性，不懂医学道理，将自己作为商品消费者对待，导致过度维权。（5）患者和家属不尊重客观事实，不遵守医院规章制度和管理条例，过度强调自身利益。25影响护患关系的因素１、护士自身素质护士是护患沟通，维护和谐护患关系的主体。护士的服务意识、法律意识、职业道德、伦理道德、健康教育水平、自身整体素质等方面都是影响护患沟通及建立良好护患关系的因素。262、患者及家属的因素患者及家属的素质参差不齐，角色不适应，对护理工作有偏见等是影响沟通、保持良好护患关系、引发护患纠纷的常见原因。273、社会因素如：在医疗纠纷中，媒体的态度都倾向患者，对医生、护士的报道失真，因此舆论导向也使患者对医护人员、医院产生一定的成见。另外，过高的医药费用导致患者将不满情绪归咎于医院，除此之外，护士的社会地位不高，待遇低，都是影响良好护患关系的因素28病房有一位要记录24小时尿量的病人，因为病人常忘记记录自己的尿量.护士小王情急之下便对病人说：“你怎么像个小孩一样，一点都不懂事，叫你记，你为什么不记？”病人因为受到了指责而保持沉默。王护士意识到自己的错误后，主动对病人说：“其实我刚才是心太急了，说话太不注意了，请你谅解。因为尿量对病情判断非常重要，只有病情判断准确了，才能给予正确的治疗。记好尿量，能使医师正确的判断病情，早日康复出院。”案例29病人生气地答道：“虽然我知道你是为了我好，但是听到你说的话，我心里真的很难受。”王护士调皮地说：“你就当我还小，不会说话嘛，大人不记小人过，就原谅我一次，我下次一定不会犯这种错误了。”说着真诚的看着病人。病人无奈的说：“我没怪你呢，你也是心急了点，没事，你去忙吧。”王护士高兴的说：“确定真不生气了？”病人笑着说：“真拿你没办法，我真没生气了，别放在心上啊，专心做事情。”30我们应做到这几点：①具有良好的职业道德和伦理素养②良好的护理行为③良好的心理素质④丰富的专业知识⑤技术熟练⑥具有良好的沟通能力31试题一护患沟通的基本要求1、真诚关心患者2、行实并重3、既要理解病人又要坚持原则4、技术过硬二影响护患关系的因素1、护士自身素质2、患者及家属的因素3、社会因素三什么是护患关系护患关系是指在医疗护理实践活动中，护理人员与患者之间确立的一种人际关系。32